夢(mèng)之隊(duì)---十位杰出專(zhuān)業(yè)人士共同主講及案例研討
Twelve Topics & Cases Presentation from Professionals
·劉 力 訂餐小秘書(shū) 首席執(zhí)行官 ·徐元亮（臺(tái)灣）大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)電子商務(wù)部運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
·張 雯 賽科斯 大中華區(qū)總裁 ·顏曉濱 中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)主席
·王有健 Ebay易趣（中國(guó)） 客服與信用安全總監(jiān) ·吳婷婷（臺(tái)灣） 前臺(tái)灣東森購(gòu)物 首席運(yùn)營(yíng)官
·樂(lè) 迪 文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán) 客服務(wù)中心主任 ·范 曉 高西倫克 中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
蘭 群
富士施樂(lè)（中國(guó)） 客服及支持部總監(jiān)
蘭群先生目前擔(dān)任富士施樂(lè)（中國(guó)）有限公司全國(guó)客戶服務(wù)及支持部總監(jiān)，負(fù)責(zé)全國(guó)直銷(xiāo)客戶和渠道的售后服務(wù)工作，涉及的行業(yè)有金融、電信、郵政、教育、制造等行業(yè)
自1993年加入施樂(lè)公司至今，蘭先生已擁有超過(guò)10年的客戶服務(wù)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。 93年至96年，任深圳蘭克施樂(lè)（‘富士施樂(lè)’前身）培訓(xùn)中心培訓(xùn)主任；96年至98年任富士施樂(lè)中國(guó)有限公司上海分公司客戶服務(wù)經(jīng)理；98年至今任富士施樂(lè)（中國(guó)）有限公司全國(guó)客服及支持部總監(jiān)
張 云
網(wǎng)易公司 客戶服務(wù)總監(jiān)
張?jiān)茷樾录悠聡?guó)立大學(xué)商學(xué)院金牌畢業(yè)生。曾獲《中國(guó)呼叫中心最佳管理人》等獎(jiǎng)項(xiàng)。張?jiān)婆砍趫F(tuán)隊(duì)管理方面有多年經(jīng)驗(yàn)外，還組織設(shè)計(jì)了CRM系統(tǒng)、知識(shí)管理系統(tǒng)、自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，其所管理的客服中心被采納企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)改良獻(xiàn)議多達(dá)數(shù)千條，為企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值，解決了行業(yè)高流動(dòng)率導(dǎo)致的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)流失的難題，同時(shí)大大降低運(yùn)營(yíng)成本。張?jiān)婆吭吐氂谥袣W國(guó)際工商學(xué)院擔(dān)任高級(jí)執(zhí)行人員發(fā)展部擔(dān)任課程主任，在新加坡著名機(jī)構(gòu)擔(dān)任高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行員，管理電話營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目
劉 力
訂餐小秘書(shū) 首席執(zhí)行官
南開(kāi)大學(xué)碩士，10余年金融領(lǐng)域從業(yè)經(jīng)歷，2004年創(chuàng)立國(guó)內(nèi)第一家基于呼叫中心的餐飲中介平臺(tái)“訂餐小秘書(shū)”，歷經(jīng)4年成功將“訂餐小秘書(shū)”打造成滬上第一的餐飲中介品牌，并形成呼叫中心與網(wǎng)站并舉的獨(dú)特商業(yè)模式�！坝啿托∶貢�(shū)”倡導(dǎo)“簡(jiǎn)單、優(yōu)惠、稱(chēng)心”的服務(wù)理念，為客戶解決餐飲類(lèi)的所有問(wèn)題，并致力于不斷完善其一站式服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。目前在上海的注冊(cè)會(huì)員數(shù)已逾80萬(wàn)，合作餐廳3000余家。“57,57,5777 我吃，我吃，我吃吃吃”已成為滬上訂餐服務(wù)的流行語(yǔ)。
王有健
易趣（中國(guó)） 客服與信用安全總監(jiān) CNCBA專(zhuān)家委員 COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員
王有健先生畢業(yè)于上海復(fù)旦大學(xué)，并在著名高等學(xué)府任教多年后，于1998年作為戴爾（中國(guó)）最早期的主要員工加入戴爾公司，見(jiàn)證了戴爾（中國(guó)）多年來(lái)在中國(guó)的發(fā)展。王先生曾任戴爾公司技術(shù)支持部高級(jí)經(jīng)理，擁有豐富的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，并擁有包括COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員等多項(xiàng)國(guó)際認(rèn)證資格。eBay易趣是全球最大的電子商務(wù)公司eBay（Nasdaq：EBAY）和國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的門(mén)戶網(wǎng)站、無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)公司TOM在線的合資公司。.
張 雯
賽科斯 大中華區(qū)總裁
張?chǎng)?999年1月至2000年3月，就職于賽科斯信息技術(shù)（亞洲）有限公司，從事基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)管理；2000年3月至今，就職于賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司， 任全球5大呼叫中心外包商賽科斯（Sykes）大中華區(qū)總裁， 賽科斯在全球有近3萬(wàn)坐席。張?chǎng)┡繐碛虚L(zhǎng)達(dá)10多年的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)基層運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)管理，績(jī)效考評(píng)和客戶溝通等方面具有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)。張?chǎng)┪ㄒ猾@得2008年度“中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”
吳婷婷（臺(tái)灣）
前花旗銀行 電話營(yíng)銷(xiāo)副總裁\臺(tái)灣東森購(gòu)物 首席運(yùn)營(yíng)官
臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)理事
吳婷婷女士（Tina）為臺(tái)灣東森購(gòu)物首席運(yùn)營(yíng)官，積累了第一手部門(mén)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)并協(xié)助以往公司成立了銷(xiāo)售和服務(wù)職能部門(mén)，目前任職億訊（中國(guó)）執(zhí)行副總裁。過(guò)去8年里，她擔(dān)任臺(tái)灣東森購(gòu)物的首席運(yùn)營(yíng)官一職。從2002年到2005年，她創(chuàng)下了年增長(zhǎng)率400%的記錄，同時(shí)還領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)1,000多名員工的呼叫中心于2006年實(shí)現(xiàn)了當(dāng)時(shí)市場(chǎng)中史無(wú)前例的超過(guò)94.3%的客戶滿意度。進(jìn)入臺(tái)灣東森購(gòu)物之前，吳婷婷女士在金融業(yè)工作了15年。她擔(dān)任荷蘭銀行的電話營(yíng)銷(xiāo)主管四年多時(shí)間。她還作為 “Goldmine”銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)追蹤系統(tǒng)（美國(guó)福瑞杰公司）的項(xiàng)目主管，管理了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、測(cè)試，用戶手冊(cè)編寫(xiě)以及用戶培訓(xùn)等工作。而進(jìn)入荷蘭銀行之前，吳女士在花旗銀行任職8年多時(shí)間，分別就任過(guò)產(chǎn)品經(jīng)理、和客戶關(guān)系經(jīng)理、電話營(yíng)銷(xiāo)副總裁等職
顏曉濱
中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席
顏先生先后在多家著名跨國(guó)企業(yè)與全球500強(qiáng)企業(yè)工作，為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者，有多年的世界頂級(jí)外包服務(wù)商高級(jí)管理層工作經(jīng)驗(yàn)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)管理，為呼叫中心行業(yè)著名資深專(zhuān)家，經(jīng)常受邀在國(guó)內(nèi)，國(guó)際論壇發(fā)表相應(yīng)演講。顏先生為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)“4Ps”戰(zhàn)略核心理論的始創(chuàng)者與推動(dòng)者，國(guó)際“六點(diǎn)一線”服務(wù)鏈研究小組中國(guó)區(qū)首席專(zhuān)家。是國(guó)內(nèi)多個(gè)城市的特聘產(chǎn)業(yè)顧問(wèn)，為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）總顧問(wèn)，同時(shí)擔(dān)任中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席
范 曉
高西倫克 中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān) CNCBA專(zhuān)家委員 COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員
范先生曾在多家世界500強(qiáng)企業(yè)擔(dān)任管理層職務(wù)，具有長(zhǎng)期的呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷以及與呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷。熟悉并指導(dǎo)外包呼叫中心的建立流程和運(yùn)營(yíng)管理，具備呼叫中心電話營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)之經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶關(guān)系管理和客戶忠誠(chéng)度俱樂(lè)部等方面有較深刻的認(rèn)識(shí)，范先生是中國(guó)早期的COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。范先生對(duì)于數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)庫(kù)行銷(xiāo)和直效行銷(xiāo)，有相當(dāng)?shù)睦碚摶A(chǔ)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在顧客關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)、呼叫中心運(yùn)營(yíng)流程設(shè)計(jì)，包括成本模型、運(yùn)營(yíng)模式和后臺(tái)支持模型等方面都具豐富經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)行業(yè)有保險(xiǎn)金融/快速消費(fèi)品/媒體服務(wù)/市場(chǎng)調(diào)研/航空服務(wù)等。目前范先生任著名化妝品公司高西倫克中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，全面負(fù)責(zé)呼叫中心運(yùn)營(yíng)、直效營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)管理與標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)儲(chǔ)物流運(yùn)營(yíng)流程外包服務(wù)管理。作為業(yè)界資深專(zhuān)家，范曉先生還受邀擔(dān)任“2008中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)”的大會(huì)主席。
徐元亮（臺(tái)灣）
中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電子商務(wù)部 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員
徐元亮先生具有近十年從事電話營(yíng)銷(xiāo)以及電話客服中心管理的經(jīng)驗(yàn)，期間跨越臺(tái)灣、上海、北京等地，曾經(jīng)在不同的大型電信、保險(xiǎn)與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。在多年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，參與了臺(tái)灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)95500客服中心全國(guó)集中，以及諾基亞中國(guó)及日本服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)等客戶服務(wù)管理項(xiàng)目；另外曾協(xié)助天平汽車(chē)保險(xiǎn)及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)籌建電話營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。在目前任職的中國(guó)大地保險(xiǎn)電子商務(wù)部，利用不到一年的時(shí)間，在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個(gè)座席、銷(xiāo)售區(qū)域涵蓋全國(guó)約60個(gè)城市的電銷(xiāo)中心，并實(shí)現(xiàn)累計(jì)超過(guò)6000萬(wàn)保費(fèi)收入。在電話行銷(xiāo)及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺(tái)灣大哥大、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)、天平汽車(chē)保險(xiǎn)以及中國(guó)大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等公司，擔(dān)任分管電銷(xiāo)中心或電話客服中心的相關(guān)部門(mén)管理工作，個(gè)人也取得COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員資格認(rèn)證，并有數(shù)次以電銷(xiāo)中心及電話客服中心管理為主題，為國(guó)內(nèi)企業(yè)辦理相關(guān)培訓(xùn)及發(fā)表演說(shuō)
樂(lè) 迪
文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)客服中心主任
樂(lè)迪先生為資深新聞?dòng)浾�，現(xiàn)任上海市人民政府新聞辦公室所屬上海對(duì)外信息服務(wù)熱線主任，文匯新民聯(lián)合報(bào)業(yè)集團(tuán)客服中心主任。2003年涉足呼叫中心客服領(lǐng)域，創(chuàng)立新聞媒體集團(tuán)客服業(yè)務(wù)，主持開(kāi)發(fā)了國(guó)內(nèi)第一套新聞媒體專(zhuān)用呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，并使之商品化。2005年涉足多語(yǔ)種國(guó)際口岸呼叫中心指引服務(wù)業(yè)務(wù)，是上海對(duì)外信息服務(wù)熱線的主要?jiǎng)?chuàng)建者，至今已建立了有10個(gè)外語(yǔ)語(yǔ)種的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成為2010上海世博會(huì)外語(yǔ)客服的基本力量。2007年率營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)兩度出訪印度，對(duì)印度BPO業(yè)務(wù)作了全景式考察，并與印度INFOSYS簽署了戰(zhàn)略伙伴合作協(xié)議。