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課程安排

　　4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)是一套國際客戶聯(lián)絡(luò)中心管理方法論和管理體系，是唯一受工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部相關(guān)單位與CNCBA協(xié)會共同支持，是“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選的唯一官方指定評選標(biāo)準(zhǔn)。

目前惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心、雅芳全國客戶聯(lián)絡(luò)中心、歐萊雅顧客關(guān)懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心（1.5萬席）、東風(fēng)日產(chǎn)、一汽大眾、摩托羅拉、蘇寧云商、美敦力、96156北京社區(qū)服務(wù)熱線等眾多世界500強與著名企業(yè)參加了4PS國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。電銷做得好，絕對不僅是電話打得好。能力強，團隊不錯，為何業(yè)績不好？失敗是有原因的，成功是有方法的。

合適的產(chǎn)品與服務(wù)和有針對性的數(shù)據(jù)與客戶是進行電話營銷的基礎(chǔ)，通過有效的人員與管理、流程與運營、技術(shù)與平臺為手段，清晰定義要實現(xiàn)的KPI，進行分層管理，最終實現(xiàn)績效與收益預(yù)期。本課程是針對電銷管理人的認(rèn)證課程，參加培訓(xùn)并考試合格者，可獲得4PS國際標(biāo)準(zhǔn)5PD電銷經(jīng)理認(rèn)證證書。

課程大綱

一、電銷中心數(shù)據(jù)與客戶細分(Database) 　　5PD電銷體系認(rèn)證與管理成熟度建設(shè)模型　　國際上對優(yōu)秀電銷中心定義　　電話營銷成功的整體要素　　電銷客戶模型構(gòu)建　　電銷客戶細分體系　　電銷客戶價值分析　　電銷目標(biāo)群體定義　　電銷數(shù)據(jù)模型構(gòu)建　　電銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來源與采集　　電銷數(shù)據(jù)安全與合規(guī) 　　電銷數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)群分與標(biāo)簽　　電銷數(shù)據(jù)庫管理與拓展、租賃與更新　　電銷數(shù)據(jù)清洗與挖掘、數(shù)字化與存檔　　名單管理就是時間管理　　電銷大數(shù)法則	二、電銷產(chǎn)品與服務(wù)(Product) 　　電銷項目的籌備及資源　　電銷經(jīng)營管理10個重點　　外包商與數(shù)據(jù)合作伙伴的選擇　　電銷產(chǎn)品價格與特性、屬性與類別　　電銷目標(biāo)群體定義　　電銷市場活動管理　　電銷產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性及需求匹配與分析　　電銷品牌與推廣及群分與細分　　電銷合作伙伴管理與采購與物流
三、電銷運營與流程（Process）　　電銷中心工作特點與團隊特征　　電銷團隊管理中存在的困惑和主要問題　　電銷團隊員工的十大困惑　　TSR成功的4大要素　　班組長日常工作　　班組長角色9大職責(zé) 　　通時自我管理的關(guān)鍵五條　　電銷話務(wù)報表分析　　電話營銷成功三要素 (3A) 　　電銷流程設(shè)計與管理、改進　　電銷項目管理與流程審視　　電銷中心電銷系統(tǒng)架構(gòu) 　　電銷腳本開發(fā) 　　電銷績效管理　　電銷人員激勵與提升　　電銷質(zhì)量保障與團隊管理　　電銷交叉與追加銷售　　電銷營銷及廣告管理　　對帳與按需打印　　信件與會員卡制作　　渠道沖突管理　　后援配送管理及在線貨物跟蹤　　倉儲與物流管理及供應(yīng)商庫存管理　　電銷中心報表與分析	四、人員與管理體系（People）　　電銷人員招聘挽留與培訓(xùn)發(fā)展　　電銷人員職業(yè)規(guī)劃　　電銷中心人力資源管理的主要流程　　電銷人員薪資福利與獎懲管理　　電銷人員績效體系與員工滿意度　　電銷中心組織架構(gòu)與崗位設(shè)計　　電銷中心人員評測體系　　電銷中心激勵員工八個方法　　提升電銷業(yè)績的7大措施　　電銷中心人員流失因素　　電銷核心團隊培養(yǎng) 　　客戶聯(lián)絡(luò)中心成熟度發(fā)展十個重要體現(xiàn) 　　FAB話術(shù)模型分析優(yōu)化　　電銷中心現(xiàn)場管理　　現(xiàn)場情緒管理與管理訓(xùn)練　　電銷中心文化與活動
五、績效與體驗體系（Performance）　　電銷管理指標(biāo)分類　　電銷績效指標(biāo)管理　　電銷績效成果與分析　　電銷中心財務(wù)管理　　電銷效果評估體系七、考試與參觀	六、電銷中心管理　　電銷管理者建立影響力的八個規(guī)則　　電銷管理中的九大人性特點　　電話銷售團隊的“五高” 　　衡量電銷團隊的三高　　電銷中的大數(shù)法則　　電銷團隊目標(biāo)SMART原則　　SPIN電銷交流詢問法　　電銷團隊長九大勝任力　　電銷團隊負面氛圍應(yīng)對與正面職場建設(shè)的8個措施　　電銷成功率八大要點　　電話銷售十大關(guān)鍵KPI指標(biāo) 　　電銷團隊業(yè)績團隊比較分析

主講老師：顏老師

顏曉濱/Yako Yan
4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席
　　顏曉濱老師曾榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”、“年度外包風(fēng)云人物獎“等。連續(xù)6年作為行業(yè)代表接受英國路透社、央視中國頻道、央視經(jīng)濟頻道等國內(nèi)外媒體專訪，是4PS國際標(biāo)準(zhǔn)體系的聯(lián)合創(chuàng)建者，中國標(biāo)準(zhǔn)走向國際的成功實踐者。
　　顏曉濱作為政府特聘顧問，協(xié)助主持貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，整體設(shè)計了貴陽服務(wù)外包及呼叫中心示范基地，促進了華云服務(wù)落地貴陽，協(xié)助進行大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)在全國的發(fā)展。顏曉濱在華云服務(wù)示范基地分別給國務(wù)院副總理馬凱、趙克志書記（現(xiàn)河北省委書記）、陳敏爾書記（現(xiàn)貴州省委書記）、寧夏自治區(qū)主席劉慧等數(shù)十位領(lǐng)導(dǎo)就大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展進行了專門匯報與介紹。習(xí)近平總書記、李克強總理曾專門視察了貴陽大數(shù)據(jù)示范中心，了解大數(shù)據(jù)與呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。顏老師現(xiàn)還擔(dān)任：
l 貴陽華云服務(wù)外包總顧問
l 51Callcenter總顧問
l 華云控股集團名譽董事長
l 央視315特邀嘉賓
l 4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織聯(lián)合主席
l 中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席
l 工信部全國服務(wù)外包技能考試專委會副理事長
l 全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)管委員會主任
l 人社部全國客戶聯(lián)絡(luò)中心專家委員會主任
l “金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心評選委員會主任
l 貴陽市、錦州市、寧德市等市政府特聘高級顧問
　　顏老師自上世紀(jì)90 年代起，為近千家企業(yè)進行了內(nèi)訓(xùn)、公開課與各種咨詢評測，培訓(xùn)過數(shù)萬學(xué)員，深入咨詢、評測了數(shù)百家企業(yè)，進行運營管理與企業(yè)戰(zhàn)略咨詢案例。顏老師曾先后任職多家著名全球 500 強企業(yè)及各類企業(yè)大中華區(qū)總監(jiān)、總裁、董事長等職，其所帶學(xué)生創(chuàng)下有的幾年內(nèi)上班收入由每月幾千到年薪百萬，有的創(chuàng)業(yè)4年間年企業(yè)收入即達10億的記錄。
　　顏老師先后曾為微軟、東風(fēng)日產(chǎn)、攜程旅行網(wǎng)、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、美敦力、一汽大眾、蘋果、英特爾、富士通、雅芳、歐萊雅、中國聯(lián)通、大智慧、IBM、工商銀行、TNT、惠普、戴爾、飛利浦、Ebay、強生、中國移動、英國電信、中國電信、平安保險、大地保險等近千家企業(yè)提供過管理咨詢、培訓(xùn)、評測、外包與項目指導(dǎo)等服務(wù)，先后有數(shù)萬人參加過其培訓(xùn)課程。顏老師發(fā)起了“中國呼叫中心與BPO大會”、“中國年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會“等在國際、國內(nèi)具影響的年度性大會。

報名信息
主辦單位：4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織
承辦單位：呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)
授課時間：2021年5月13-15日.上海
　　　　　　�。槠�3天，最后一天為考試）
授課費用：9,600元/人
（培訓(xùn)費用包含：培訓(xùn)教材、資料、證書、3天午餐、考試、茶點等）；
9,600元/人，同時報名三名以上，可享受RMB8800/人的優(yōu)惠價格；名額有限，額滿即止；

報名咨詢
周老師：021-58307717/17317241681（微信同號）；
李老師：17317249760 （微信同號）
電子郵箱：cct6@51callcenter.com
官方網(wǎng)站：qianlongyuan.cn

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