問題：呼叫中心員工招募比較難把握，請(qǐng)問顏老師在這方面有什么心得可以和大家分享？
顏曉濱：我先和大家講一個(gè)案例。這個(gè)案例出現(xiàn)在一個(gè)600座席的大型客戶聯(lián)絡(luò)中心，該中心員工待遇不差，環(huán)境與設(shè)備也不錯(cuò)，可就是管理上總使不上勁，最終的運(yùn)營結(jié)果是：績效不佳，人員流失率大，團(tuán)隊(duì)凝聚力不強(qiáng)，銷售業(yè)績不佳！因此，該公司的管理層特別邀請(qǐng)我做了個(gè)現(xiàn)場(chǎng)診斷，現(xiàn)場(chǎng)了解后知道：該中心不光待遇不差，環(huán)境與設(shè)備不賴，他們的員工更是不差，其中有不少是有海外留學(xué)背景的。
我想問題就出在這里：該公司聘用的一線員工大部分屬于“超標(biāo)”使用。這些員工實(shí)際上從招他們進(jìn)來的那一刻起，企業(yè)本身就已經(jīng)犯了一個(gè)無可挽回的錯(cuò)誤，其運(yùn)營效果不好也是可想而知的。企業(yè)本身認(rèn)為付的薪資相比行業(yè)的不差，但員工并不買你的帳。他們認(rèn)為以他們自己的才能，才拿這么一點(diǎn)工資，同時(shí)還要干這么單調(diào)的工作，實(shí)在是郁悶。這也就不難理解為什么這個(gè)呼叫中心的一線員工配合度不高，三個(gè)月離職率也很高了。
記得我們討論客戶聯(lián)絡(luò)中心4Ps標(biāo)準(zhǔn)模型理論時(shí)提到，4Ps標(biāo)準(zhǔn)模型中除了戰(zhàn)略外，最重要的應(yīng)該是人，人是根本！如果聯(lián)絡(luò)中心在招募一般的一線員工時(shí)就清晰地定位為招募那些技能合適又愿意吃苦耐勞聽指揮的，那么后面的日常管理自然就容易多了。因此。聯(lián)絡(luò)中心在招募上的時(shí)間和精力是省不得的，只有“好”人，才能辦好事！只有合適的人在合適的崗位上才可能愛崗敬業(yè)。
通常標(biāo)準(zhǔn)的招募流程圖應(yīng)該是從界定崗位描述、招募需求發(fā)布、過濾簡歷、電話測(cè)試，基本技能，技術(shù)/軟技能到首輪面試，角色扮演，最后面試，背景調(diào)查，正式錄取。應(yīng)該說這些招募流程是一個(gè)都不能少，但真正能夠一絲不茍地執(zhí)行的企業(yè)卻又不多。也許是因?yàn)闀r(shí)間緊，也許是怕煩，也許是因?yàn)閾?dān)心流程繁瑣會(huì)把應(yīng)聘者嚇跑，也許是因?yàn)槠渌?.總之省了很多工序，只要用人部門和應(yīng)聘者“對(duì)眼”了就行。豈不知，這樣招來的人，很多是心不穩(wěn)或不合用的，注定很快要走的。人走了還得招，招來了又走了，注定勞碌命，吃力不討好。根據(jù)國外的數(shù)據(jù)，企業(yè)里，一個(gè)員工的離職成本大約是這個(gè)員工的9個(gè)月工資，其中包括：招募廣告成本，試用期薪資成本，培訓(xùn)員工的培訓(xùn)師成本，直接管理人員分?jǐn)偝杀�，�?cái)務(wù)、人事辦理成本、機(jī)會(huì)成本等。
招募員工有幾十項(xiàng)要素要看，其中較為重要又是企業(yè)較易忽略的有：1.業(yè)務(wù)技能成熟度；2.業(yè)務(wù)技能匹配度；3.招募半徑法則匹配；4.邏輯能力測(cè)試；5.工作態(tài)度；6.職業(yè)期望值匹配值；7.企業(yè)及行業(yè)認(rèn)可度；
有的人說考慮的因素越多則招募的工作越煩。其實(shí)這個(gè)問題，主要是看煩在前端，還是煩在后端。前端招募不煩，那么后端運(yùn)營管理就一定會(huì)很煩。聯(lián)絡(luò)中心管理是一體化管理，環(huán)環(huán)相扣。實(shí)際上招募得好，后面管理才有基本！前面招募不好，后面運(yùn)營的人再能干也是朽木難雕。前面招募把握比較到位，后面運(yùn)營管理人員能力哪怕一般，也經(jīng)常能夠把聯(lián)絡(luò)中心管理得有聲有色。
因此，卓越聯(lián)絡(luò)中心管理從“頭”抓起，從招募抓起！
關(guān)于老顏學(xué)堂（老顏食堂）：
老顏學(xué)堂（別名老顏食堂，取意知識(shí)食堂）由顏曉濱老師發(fā)起，組織眾多專家答疑解惑，旨在促進(jìn)客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的學(xué)術(shù)討論與教學(xué)發(fā)展。顏曉濱老師上世紀(jì)90年代進(jìn)入該客戶聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強(qiáng)公司擔(dān)任大中華區(qū)總監(jiān)等高級(jí)管理崗位，所在企業(yè)全球外包坐席員工超過5萬席。顏曉濱老師熟悉大型呼叫中心的整體運(yùn)營與項(xiàng)目管理，先后曾為微軟、蘋果、惠普、戴爾等近200家企業(yè)提供過運(yùn)營管理、培訓(xùn)、外包與項(xiàng)目指導(dǎo)等服務(wù)，受邀主持了眾多呼叫中心外包與建設(shè)項(xiàng)目的招投標(biāo)評(píng)標(biāo)及投資選址顧問。顏老師長期致力于研究中國及全球BPO與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，為產(chǎn)業(yè)引入許多國外經(jīng)驗(yàn)，曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎(jiǎng)”，經(jīng)常受邀在國內(nèi),國際論壇發(fā)表相應(yīng)演講與講座, 先后接受中央電視臺(tái)中國頻道、中央電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪報(bào)道.
顏老師為中國聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)"4PS"標(biāo)準(zhǔn)模型戰(zhàn)略核心發(fā)展思想的始創(chuàng)者與推動(dòng)者,創(chuàng)建了電話營銷5PD模型等實(shí)務(wù)理論，為國內(nèi)多個(gè)城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔(dān)任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席,并擔(dān)任51Callcenter總顧問，欲了解顏老師更多情況,敬請(qǐng)登陸其 老顏博客
