專訪大宇宙山下榮二郎先生

問題:選擇優(yōu)秀的外包供應商的方法（基準）是什么?

山下榮二郎：我們母公司tanscosmos的經(jīng)營理念是「客戶滿意度的大小就是我們存在價值的大小，每個人的成長都為其大小以及未來貢獻力量?！拐\如該理念所表達的，選擇優(yōu)秀外包供應商的基準就是要選那些以提高客戶滿意度為行動基點的公司?？蛻舻囊笫窃诓粩嘧兓?。所以，隨著客戶需求的變化，持續(xù)不斷地去提高服務質(zhì)量，具有這樣的態(tài)度是至關(guān)重要的。此外還要看是否精通客戶所在的行業(yè)和業(yè)務內(nèi)容，能否作為客戶的一個部門設(shè)身處地有效地發(fā)揮各項功能。另一方面，成本控制能力也非常重要。對客戶能夠持續(xù)提供對其銷售額實現(xiàn)最大化，成本達到最優(yōu)化的運作方案，這一點也成為重要條件。

要成功運用外包供應商，客戶方的態(tài)度也至關(guān)重要，雙方若不能夠緊密合作共同成長，就有可能會走向失敗。因此一定要選彼此能夠筑成"真正的合作伙伴"的可信賴的公司。

問題:據(jù)您來看，您覺得外包項目管理的關(guān)鍵是在什么地方？在您的外包項目的管理中，您覺得面臨的主要問題有哪些？

山下榮二郎：在我們與客戶的長期合作中，作為專業(yè)客戶服務外包商我們始終從客戶利益的角度出發(fā)，以此為基礎(chǔ)開展運營。但是在更深入的探討外包管理時，關(guān)鍵在于是否能夠深入了解客戶企業(yè)的具體業(yè)務需求、企業(yè)形態(tài)、行業(yè)位置，甚至更進一步挖掘客戶深層次服務需求，更主動更積極更緊密地站在一個合作伙伴的高度，基于豐富的行業(yè)經(jīng)驗和專業(yè)知識，從我們呼叫中心外包服務的角度提供運營分析結(jié)果，為客戶定制更有建設(shè)性價值的以呼叫中心服務為核心的改進方案。我們將此看作是現(xiàn)代外包項目管理的終極目標與關(guān)鍵所在。

當然跟許多同行業(yè)者一樣，我們面臨的主要問題之一就是人員問題。假設(shè)項目人員長時間保持不變，就會面臨員工積極性、熱情的降低；但如果項目人員流失過快，就又會有招聘、培訓、服務質(zhì)量的穩(wěn)定性方面的壓力。如何實時保持人員新鮮度，并穩(wěn)固人員更替率，如何保持隊伍的穩(wěn)步發(fā)展，如何開展行之有效的人員激勵和提升措施是我們一直在研究和持續(xù)改進的一大課題。

問題:服務外包是近年來很熱的話題，作為外包產(chǎn)業(yè)的成員，您及您的機構(gòu)如何看待這個概念以及其中可能帶給企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)？它對呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)可能帶來什么樣的價值？

山下榮二郎：在我看來，中國在硬件方面，已經(jīng)接近世界最高水平，進入了物品富足的時代。而且，在各行各業(yè)里，國內(nèi)企業(yè)和知名外企相互角逐，從競爭的意義上來看，也已經(jīng)達到世界最高水準。于是和競爭對手相比與眾不同的特點就慢慢轉(zhuǎn)向了soft方面，而早早意識到了該趨勢的公司已經(jīng)開始投身到服務面的擴充上。而呼叫中心在一定意義上來說就是服務的代名詞，近年來，各公司都在該領(lǐng)域持續(xù)投入精力。如何在控制成本的同時，提供最優(yōu)服務，這是非常難的，沒有一個完美的答案。必須總是持續(xù)思考，總是不斷收集信息，不斷進行系統(tǒng)的改良，還要在人員和場所上能夠戰(zhàn)略性地靈活應對。而要將所有這些在自己公司內(nèi)部持續(xù)進行的話，很有可能是無法達到的。那些已經(jīng)擁有呼叫中心的公司，也在謀求不斷控制成本提高效率和各項機能的開展，而外包供應商也已經(jīng)被作為一個不錯的選項，開始受到關(guān)注，并成為重心。隨著業(yè)務量的增加，外包供應商的服務質(zhì)量也會提高到很高水準。本來打算自建呼叫中心的公司，考慮到要歸避初期投資，就自然而然地想到靈活運用外包供應商，我想這是最近的發(fā)展傾向和趨勢。

考慮到這種形勢，呼叫中心的外包市場在今后幾年間肯定會有快速發(fā)展，那也將是叩問我們外包供應商真正價值的時代。不斷特色化行業(yè)和業(yè)務，通過實現(xiàn)以呼叫中心為中心的BPO要擔負起客戶業(yè)務的發(fā)展，而呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展，應該是一個要擔負起提高中國整體服務質(zhì)量重任的存在。