95后、服務(wù)一流、全網(wǎng)知名……
他是真誠(chéng)服務(wù)敢擔(dān)當(dāng)?shù)摹白吭街恰?br /> 曾獲得熱線服務(wù)明星競(jìng)賽項(xiàng)目全國(guó)第一名
他是中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司江西分公司的話務(wù)代表李文清
中國(guó)移動(dòng)幾萬名10086話務(wù)代表中平凡的一員

把“不說錯(cuò)話、不說廢話、說行內(nèi)話”當(dāng)成目標(biāo)

“個(gè)人月均單小時(shí)46個(gè)接續(xù)量，通話均長(zhǎng)67秒，滿意度99.18%”，這是李文清的“戰(zhàn)績(jī)”，而江西省話務(wù)員的單小時(shí)接續(xù)量平均為27個(gè)，通話均長(zhǎng)為110秒。之所以能取得如此驕人的成績(jī)，關(guān)鍵在于李文清有一顆爭(zhēng)當(dāng)“專家”的進(jìn)取之心。

2017年9月，年僅21歲的李文清加入中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司江西分公司，成為了一名10086話務(wù)代表。當(dāng)很多人都想當(dāng)然地認(rèn)為，話務(wù)代表的工作不過是“接接電話”，李文清卻對(duì)這個(gè)崗位有著不一樣的認(rèn)識(shí)。在他看來，話務(wù)代表不僅應(yīng)該是一個(gè)熟悉移動(dòng)業(yè)務(wù)的“產(chǎn)品專家”，還應(yīng)是一個(gè)精通營(yíng)銷策略的“營(yíng)銷專家”，更應(yīng)是一個(gè)明晰客戶需求的“心理專家”。

于是，他便給每天要“說話”的自己，立下了“不說錯(cuò)話、不說廢話、說行內(nèi)話”的工作目標(biāo)。正是因?yàn)檫@份默默堅(jiān)持與志存高遠(yuǎn)，他努力優(yōu)服務(wù)技能，從新員工階段開始，他每完成當(dāng)天的接續(xù)，都會(huì)復(fù)聽自己記錄下的長(zhǎng)秒錄音，從第三人稱的角度，去尋找服務(wù)優(yōu)化的空間，更快解決用戶疑惑；他認(rèn)真儲(chǔ)備知識(shí)，主動(dòng)參與86君“輕學(xué)院”的討論，提出平時(shí)容易遇到的一些疑難問題，在廣大的一線員工中集思廣益，收集出具有明顯提升效果的答案進(jìn)行提煉；他積極換位思考，在手機(jī)上下載了所有移動(dòng)相關(guān)的APP，熟悉了所有客戶可能接觸到的服務(wù)觸點(diǎn)，體驗(yàn)了各類移動(dòng)相關(guān)的產(chǎn)品，真正站在客戶的角度去思考。

通過每一天的主動(dòng)作為、日積月累，李文清進(jìn)步神速，用了不到一年時(shí)間，便掌握了在服務(wù)過程中快速、精準(zhǔn)捕捉客戶需求的能力，多次獲得中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司江西分公司“效能明星”、“服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)，更在2018年“強(qiáng)黨建”勞動(dòng)競(jìng)賽中，從幾萬名的話務(wù)代表中脫穎而出，奪得熱線服務(wù)明星競(jìng)賽項(xiàng)目的全國(guó)第一名，成為了有口皆碑的“話務(wù)專家”。

讓“行走的知識(shí)庫(kù)”在更大范圍分享推廣

當(dāng)李文清成為大家口中“行走知識(shí)庫(kù)”的時(shí)候，他意識(shí)到自己肩上，仿佛又增加了一個(gè)更重大的責(zé)任。于是，把自己的“看家絕活”傳給身邊人，與更多人在一線服務(wù)中共同提高效能、收獲成長(zhǎng)，作為了李文清的新工作目標(biāo)。為此，通過一段時(shí)間的沉淀，他將自己在日常工作中的體會(huì)和技巧，總結(jié)為了一套《“四輪驅(qū)動(dòng)”接續(xù)法》，通過“發(fā)動(dòng)機(jī)-自我驅(qū)動(dòng)”“方向盤-捕捉需求”“駕駛證-積累知識(shí)”“保險(xiǎn)單-陽光心態(tài)”這四個(gè)部分，十分精妙地總結(jié)出了一套具體完整的學(xué)習(xí)路徑及服務(wù)話術(shù)。

在班組長(zhǎng)的支持下，他先在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部分享和推廣，逐步打磨成熟，最終為中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司江西分公司全員提供了一套“接續(xù)寶典”，為提高一線客服人員的綜合能力起到了非常重要的作用。其中“任我用加速包”的服務(wù)方法，更是讓該類話務(wù)的通話均長(zhǎng)從200秒一下子降到了70秒，大大提高了全體員工的接續(xù)效率。2018年度，在他的帶動(dòng)下，李文清所在的班組全員績(jī)效優(yōu)良以上，更是獲得了2018年本部“強(qiáng)黨建”勞動(dòng)競(jìng)賽的全網(wǎng)團(tuán)隊(duì)第一名，大大提升了團(tuán)隊(duì)士氣，增強(qiáng)了工作積極性。

他因?yàn)檫@種樂于分享、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀品質(zhì)，被選中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司總部團(tuán)委宣傳委員，并多次代表廣大一線員工表達(dá)心聲。至此，李文清總算“如愿以償”，實(shí)現(xiàn)了他當(dāng)“代表”的愿望，而他也在分享中實(shí)現(xiàn)了個(gè)人能力的跨越式成長(zhǎng)。

牢記“客戶為根、服務(wù)為本”理念，為10086添彩
李文清起點(diǎn)并不高，但是他身上卻有一股子靈氣、拼勁兒和奮斗的熱情?！奥淦鋵?shí)者思其樹，飲其流者懷其源”，談到自己奮斗進(jìn)取的動(dòng)力時(shí)，李文清毫不猶豫地表示：公司對(duì)我有知遇之恩，我又怎能辜負(fù)這份信任。

出于對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的信任、前輩的關(guān)愛、同事的幫助等方面的感恩，李文清用他的敬業(yè)奉獻(xiàn)努力做出回報(bào)。每逢春節(jié)期間，為了讓外地的同事能夠早點(diǎn)回家團(tuán)聚，他毅然地主動(dòng)報(bào)名堅(jiān)守崗位到最后，而進(jìn)公司以來的每個(gè)除夕夜，他都是在工作崗位上度過的?！白屛蚁仍囋嚢?！”為了回報(bào)公司的認(rèn)可，每當(dāng)有攻關(guān)項(xiàng)目或是挑戰(zhàn)任務(wù)，李文清總會(huì)第一個(gè)站出來。正是憑借這一份敬業(yè)，李文清深深將“客戶為根、服務(wù)為本”的理念扎根到自己的心里，落實(shí)到自己的行動(dòng)，在被公司鍛煉培養(yǎng)的同時(shí)，也潛移默化地帶動(dòng)著身邊人。

中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)公司多了一名優(yōu)秀的話務(wù)代表，10086的服務(wù)品牌多了一抹靚麗的青春色彩，踐行“人民郵電為人民”宗旨，讓“眾里尋他千百度”變成“海角天涯一線牽”，在平凡崗位的默默堅(jiān)守中讓一點(diǎn)一滴的辛勤汗水匯聚成助力創(chuàng)建世界一流示范企業(yè)的強(qiáng)大力量！