湖南移動(dòng)運(yùn)用管理創(chuàng)新手段集思廣益，從前臺(tái)、后臺(tái)、系統(tǒng)三個(gè)角度提升管理水平，有效縮短了10086熱線平均通話時(shí)長(zhǎng)，提升了熱線服務(wù)工作效率。目前，湖南移動(dòng)10086熱線平均通話時(shí)長(zhǎng)較上年同期下降29.07秒，熱線接通率提升6.1個(gè)百分點(diǎn)，熱線客戶滿意率提高1.81個(gè)百分點(diǎn)，平均每月節(jié)約人力資源成本18萬(wàn)元。

　　去年，湖南移動(dòng)將“縮短10086熱線通話時(shí)長(zhǎng)，提高資源利用率，改善客戶滿意度”作為全年熱線服務(wù)工作的重點(diǎn)。公司深入查找影響10086熱線通話時(shí)長(zhǎng)的末端原因，并提出行之有效的解決方法。對(duì)前臺(tái)，以績(jī)效考評(píng)為引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管為保障，全面提升員工服務(wù)意識(shí)和技能水平。將“控制通話時(shí)長(zhǎng)與提高10086熱線接通率和客戶滿意度”作為一線服務(wù)人員的共同目標(biāo)，設(shè)置平均處理時(shí)長(zhǎng)基本目標(biāo)值和挑戰(zhàn)目標(biāo)值，并將目標(biāo)的完成情況逐級(jí)與部門經(jīng)理、督導(dǎo)、主管、班長(zhǎng)、客服代表績(jī)效掛鉤，提高管理能動(dòng)性。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管力度，對(duì)未經(jīng)允許的單次工作時(shí)長(zhǎng)超過(guò)900秒的行為進(jìn)行考核；設(shè)立通話時(shí)長(zhǎng)控制專席，實(shí)時(shí)關(guān)注通話時(shí)長(zhǎng)在10分鐘以上的通話，并視情況及時(shí)攔截；制訂《員工星級(jí)服務(wù)技能辦法》，激勵(lì)員工在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取單位時(shí)間內(nèi)的高產(chǎn)，使人力資源利用達(dá)到最大化。對(duì)后臺(tái)，不斷提升質(zhì)量監(jiān)控及投訴處理的能力，力求為前臺(tái)服務(wù)工作提供強(qiáng)有力的支撐。湖南移動(dòng)客服中心組織了服務(wù)規(guī)范優(yōu)化小組，針對(duì)全球通、動(dòng)感地帶、神州行三大品牌，形成各有特色的業(yè)務(wù)規(guī)范及流程。湖南移動(dòng)客服中心還組建了47人的熱線服務(wù)專家區(qū)，負(fù)責(zé)投訴工單、疑難工單的審核處理，有效提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　湖南移動(dòng)還主動(dòng)改造賬單、詳單格式及播報(bào)內(nèi)容，方便客戶了解賬目明細(xì)。對(duì)客戶不易理解的特別是含有英文字母、符號(hào)、網(wǎng)址等內(nèi)容的常用業(yè)務(wù)，建立預(yù)置短信息內(nèi)容發(fā)送功能，實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)網(wǎng)可接入網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳功能，開發(fā)出故障便箋登記界面和語(yǔ)音流程。目前，湖南移動(dòng)10086熱線語(yǔ)音轉(zhuǎn)接率已達(dá)30%。