數(shù)據(jù)營銷已經(jīng)被深入應(yīng)用到在線旅游行業(yè)中。如果你還抱有懷疑，請看下面這個問題，對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中，有多少會通過電話或Email來表達自己的不滿？又有多少選擇了沉默？

　　 7%和93%。藝龍旅行網(wǎng)市場副總裁王世忠給出數(shù)據(jù)。藝龍客戶關(guān)懷部2006年底進行的調(diào)查表明，在對藝龍在線旅游服務(wù)持有意見的用戶中，只有7%會通過電話、E-mail等方式表達出來，而其余93%的用戶則選擇了沉默?！皩嶋H上，據(jù)我們掌握的情況，其他在線服務(wù)供應(yīng)商會遇到同樣的情況”，王世忠補充道。

　　 對于數(shù)據(jù)的敏感和深度剖析，使藝龍從93%的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營銷的竅門。王世忠解釋藝龍的數(shù)據(jù)營銷思路：要讓7%的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度，其實并不難，因為他們的抱怨為藝龍揭示了改進的路徑。而要讓沉默的93%繼續(xù)留下來繼續(xù)成為自己的客戶，只有通過主動服務(wù)才可以解決。

　　 “創(chuàng)新的主動服務(wù)結(jié)合客戶關(guān)懷部的定期回訪調(diào)查，已經(jīng)成為藝龍不斷完善客戶并挖掘潛在客戶價值的利器?！笔袌龇治鋈耸空J(rèn)為，服務(wù)，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，正迅速成為在線旅游服務(wù)行業(yè)下一個競爭焦點。

從細節(jié)入手

　　 藝龍客戶關(guān)懷部經(jīng)理宋鵬說，“近幾年來，我們一直強調(diào)服務(wù)上的主動。在客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)充分適合需求”。

　　 宋鵬所說的用戶數(shù)據(jù)分析，早在藝龍初做在線旅游起就已經(jīng)開始著手。全球最大的在線旅游服務(wù)提供商Expedia注資藝龍后，藝龍得到了這個全球巨頭成熟的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。而這一套體系，一直在為“主動服務(wù)”提供支持。面對用戶不同的消費習(xí)慣、旅游需求等特點，藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動、快捷。

　　 以中國消費者目前的消費習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供“人對人”服務(wù)的Call Center。占據(jù)市場分額75%的藝龍、攜程，Call Center貢獻了其營業(yè)額的70%左右。藝龍在Call Center上下了苦功，除CTI計算機電話綜合運用等先進技術(shù)保障外，藝龍?zhí)峁┝硕囗椚诵曰姆?wù)形式。王世忠介紹，根據(jù)藝龍對用戶需求的分析，當(dāng)客戶通過藝龍預(yù)定就酒店機票，其實還伴隨著其他的目的地信息需求，如當(dāng)?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境，甚至是飲食、餐飲、娛樂信息等等。據(jù)此，藝龍長期組織Call Center話務(wù)員進行目的地知識培訓(xùn)，在客戶預(yù)訂的同時，主動為客戶提供目的地信息。

　　 “這些主動服務(wù)，當(dāng)然也體現(xiàn)在藝龍網(wǎng)站。只是目前的人性化的頁面設(shè)計與內(nèi)容組織，已經(jīng)讓在線用戶獲取這些信息時不會再有獲取額外服務(wù)的感覺。其實，這些主動服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊，以便更好的處理問題?！蓖跏乐艺f。

讓服務(wù)“主動化”

　　 電話回訪不僅是客戶滿意度調(diào)查的有效形式，也是藝龍主動服務(wù)的形式之一。為避免給用戶帶來不必要的麻煩，藝龍對回防電話有嚴(yán)格的控制，平均每個回訪電話限制在3分鐘時間內(nèi)，整個回訪過程進行電話錄音監(jiān)控，監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)超過30條。藝龍定期主動邀請的“神秘顧客”，也會隨時對藝龍的服務(wù)進行反饋。

　　 “很多回訪的客戶中，絕大多數(shù)是對藝龍服務(wù)持贊賞與肯定態(tài)度的。即使如此，我們也有標(biāo)準(zhǔn)的程序來請他們反饋對于藝龍改進服務(wù)的建議。”宋鵬說，“最有意思的是那些對藝龍服務(wù)不滿意并且保持沉默的客戶。我們的回訪形式讓他們吃驚，因為他們發(fā)現(xiàn)他們并沒有因為沉默而被忽視。我們長期的跟蹤結(jié)果表明，這些沉默客戶一旦被激發(fā)熱情，其對于服務(wù)改善的建議更有價值。”

　　 2006年藝龍在服務(wù)上有很多“主動”舉措，如360度全景酒店、城市電子地圖、信息豐富且檢索方便快捷的機票搜索頁面的推出等。藝龍最新的機票查詢系統(tǒng)FixAir，能夠以日歷的形式同時展示前后共7天的當(dāng)日出票量情況、價格折扣及剩余票量。目前，F(xiàn)ixAir用比以往快5到10倍的速度，幫助用戶制訂出最具性價比的機票預(yù)定方案。

　　 藝龍在2007年的服務(wù)藍圖中，提出了“改善用戶體驗”的服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。在線旅游業(yè)中，把重視用戶體驗放到如此高度的，藝龍是第一家。作為07年用戶體驗改善的第一個舉措，藝龍在最近上線的社中全面運用了Web2.0的wiki技術(shù)。這是國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站中的第一個Web2.0社區(qū)，用戶能方便地運用 wiki技術(shù)上傳自己的旅游經(jīng)歷，輕松分享各地“驢”友的旅游經(jīng)歷，并且可以編輯自己的留言，管理留言記錄。

　　 “Web2.0主動、互動特點，十分契合藝龍主動的服務(wù)理念?！蓖跏乐覐娬{(diào)。

挖掘沉默客戶價值

　　 “留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值?！蓖跏乐抑赋觯皬臓I銷成本上講，尋找新客戶的成本是最高的，而留住客戶，不僅可以有效降低成本，更能為口碑營銷帶來機遇?！?/P>

　　 正是這種一貫堅持的主動服務(wù)姿態(tài)，讓藝龍挖掘出93%的沉默客戶的巨大價值。據(jù)統(tǒng)計，貫穿于藝龍整個服務(wù)流程的主動性，為藝龍挽回70%~80%可能流失的用戶?！巴ㄟ^主動服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對改善有戶的體驗有顯著的提升?！彼矽i說，這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。

　　 2006年，憑借186%的高增長速度，藝龍入選德勤高技術(shù)高成長50強企業(yè)榜單，也使藝龍在2006年第二季度開始實現(xiàn)盈利。這里面，不能說沒有主動服務(wù)的功勞。

　　 王世忠:2006年9月加入e龍，擔(dān)任營銷副總裁。在加入e龍公司之前，王先生曾在遨游旅行網(wǎng)擔(dān)任市場及銷售總監(jiān)，負責(zé)銷售、市場、網(wǎng)站內(nèi)容及商務(wù)拓展等業(yè)務(wù)。在此之前,王先生曾參與創(chuàng)立萬里旅行搜索網(wǎng)。在其職業(yè)生涯中，王先生曾先后擔(dān)任中國網(wǎng)通企業(yè)市場部總經(jīng)理、攜程旅行網(wǎng)營銷副總裁兼北京分公司總經(jīng)理、IBM中國公司產(chǎn)品經(jīng)理、微軟中國公司產(chǎn)品經(jīng)理等職位。王世忠先生畢業(yè)于北京科技大學(xué)和北京航空航天大學(xué)，分別獲得工學(xué)學(xué)士學(xué)位及工學(xué)碩士學(xué)位。

　　 e龍旅行網(wǎng) (NASDAQ: LONG)依靠www.elong.com和www.elong.net兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)。目前e龍可以提供國內(nèi)280個主要城市的近3,700家酒店和海外數(shù)萬家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國內(nèi)57個主要商務(wù)、旅游城市的出、送機票服務(wù)，以及度假、租車等旅游服務(wù)。e龍1999年成立，總部設(shè)在北京， 2004年10月e龍在美國NASDAQ上市，目前全球最大的在線旅行服務(wù)公司Expedia擁有e龍52%的股權(quán)。而Expedia是全球著名旅游服務(wù)品牌，國際領(lǐng)先的在線旅游產(chǎn)品分銷公司。目前，e龍已經(jīng)成為Expedia亞洲地區(qū)的核心部分，與其在英國、加拿大、德國、法國等國家的公司，共同致力于為消費者提供新鮮而滿意的旅行體驗。

小熊在線