充分適合需求 提升服務(wù)品質(zhì) 藝龍機票預定服務(wù)自從去年年初上線以后發(fā)展迅猛，以至各個環(huán)節(jié)超負荷運轉(zhuǎn)，尤其是雇傭的第三方的專業(yè)配送公司為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量并不盡如人意，對此，王世忠坦言，藝龍在機票配送管理方面的經(jīng)驗的確有欠缺，對此，藝龍會重整相關(guān)流程和合作伙伴，選擇更好的機票產(chǎn)品提供商，并對配送服務(wù)提出更高的要求，同時加強對配送環(huán)節(jié)的有效管理，以保證機票按時送達。同時，由于在線預訂網(wǎng)站的機票系統(tǒng)還不能和航空公司實現(xiàn)直聯(lián)，部分機票信息存在不準確現(xiàn)象是行業(yè)的普遍問題，也是行業(yè)的一種無奈。藝龍在流程上也努力進行改進，盡量縮短和客戶的確認時間。 王世忠表示，要全面做到改善用戶體驗，就必須在與用戶直接接觸的層面上下功夫。在呼叫中心方面，隨著業(yè)務(wù)量的增長，藝龍計劃在2007年增加對呼叫中心的人力投入，提前預備和培訓專業(yè)人員，徹底解決業(yè)務(wù)發(fā)展遇到的瓶頸問題。另外，根據(jù)藝龍對用戶需求的分析，當客戶通過藝龍預定酒店機票時，還伴隨著其他的目的地信息需求，如當?shù)剀嚊r、路況、居住地地理環(huán)境等。據(jù)此，藝龍將對呼叫中心話務(wù)員專門進行目的地知識培訓，在客戶預訂的同時，為其提供目的地信息。 對于網(wǎng)上服務(wù)，藝龍從搜索頁面和信息提供兩方面入手，讓設(shè)計更加人性化、界面更加友好、內(nèi)容組織更合理、信息更及時豐富。藝龍希望客戶能夠真正感受到在線旅游這種方式的方便、快捷、準確，讓消費者有良好的體驗，甚至在整個過程中獲得愉快的享受。王世忠介紹，藝龍設(shè)置了酒店、機票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊，以便更好的處理問題。 發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢 改善客戶體驗 2006年藝龍推出了360度全景酒店、城市電子地圖以及檢索方便的機票搜索等服務(wù)，同時完成了國際機票查詢系統(tǒng)升級，在互聯(lián)網(wǎng)和旅游行業(yè)里，可以說，這些都是最前沿和最被看好的技術(shù)與應(yīng)用，對于藝龍如此力度的技術(shù)改造和投入，王世忠表示，技術(shù)創(chuàng)新并不是藝龍的目的，是為了服務(wù)而需要技術(shù)，技術(shù)永遠是為改善用戶體驗而服務(wù)的。 傳統(tǒng)在線旅游網(wǎng)站上的機票、酒店查詢頁面只是簡單的日期、目的地等分類搜索項，范圍太寬泛給用戶的選擇帶來很多不必要的麻煩。藝龍在改進其機票預訂頁面功能的時候加入了更多個性化的搜索選擇，增加了價格、出發(fā)時間、艙位等級等過濾條件，用戶可以更快速的查到想要的信息，檢索效率更高。在最新的機票查詢系統(tǒng)，還有一項被王世忠稱之為“7日最低票價日歷”功能，即當你在網(wǎng)絡(luò)上查詢某一天的機票價格時，能夠自動以日歷的形式同時展示前后共7天的當日最低價格及剩余票量，幫助用戶合理調(diào)整出行時間，可以更經(jīng)濟的、花最少的錢飛到目的地。 在藝龍的網(wǎng)站上，記者發(fā)現(xiàn)，藝龍在新社區(qū)中全面運用了Web2.0的wiki技術(shù)，這是國內(nèi)在線旅游網(wǎng)站中的第一個Web2.0社區(qū)，用戶創(chuàng)造內(nèi)容，用戶更新內(nèi)容，能夠參與到編寫“在線旅游百科全書”中來對用戶來說，又是一種新的體驗。也許正如王世忠所說，藝龍的社區(qū)、目的地指南需要改進的地方還很多，但重要的是藝龍的這些努力在不斷給用戶帶來驚喜和新的體驗。正是“一切以改善用戶體驗為目的”的理念，才能夠?qū)崿F(xiàn)技術(shù)與服務(wù)的完美結(jié)合。 在“推”與“拉”之間走得更遠 在采訪中，記者能夠感受到王世忠對藝龍的未來充滿信心，在記者看來，這種信心源于他對整個行業(yè)和公司的了解，源于他對市場有著更深刻的認識，“無論是提供產(chǎn)品，還是提供服務(wù)，其實是兩方面的力量，一個是推，一個是拉，推是通過市場和銷售手段把更多的客戶吸引過來，拉是透過良好的服務(wù)品質(zhì)來維持這些客戶持續(xù)的消費。任何一方面力量都不應(yīng)該忽略。” 近兩年，雖然在線旅游的新進入者很多，但真正成功者又有幾個？正如王世忠所說，這個行業(yè)是規(guī)模積累的行業(yè)，不是靠幾個億的廣告就可以完成的。包括客戶的積累，互聯(lián)網(wǎng)平臺的搭建 ，上游產(chǎn)品供應(yīng)商的合作關(guān)系的建立，呼叫中心的建設(shè)，配送平臺管理等等，這些都不是短時間內(nèi)可以完成的，甚至需要幾年的時間，即使今天的藝龍也還在不斷的完善中。 記者了解到，截止到2006年底，藝龍的網(wǎng)上訂單已經(jīng)超過30%。隨著中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線旅游的市場也會越來越大，藝龍從中看到的不僅是訂單在增加，更能夠吸取以往經(jīng)驗，將改善用戶體驗作為07年工作的重中之重。以客戶為導向的理念，讓藝龍在未來發(fā)展的道路上注定會走得更好、更遠。 | |||
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來源：人民網(wǎng) |
