如今的攜程，已進入范敏時代
11月8日，易觀國際公布了最新研究結(jié)果：中國網(wǎng)絡(luò)旅游市場2007年第三季度總體規(guī)模達(dá)到6.75億元，攜程以3.27億元收入遙遙領(lǐng)先于其他競爭對手。攜程，這個失去夢幻團隊的傳奇公司似乎并未失去它的傳奇地位。
1999年，攜程旅行網(wǎng)在上海成立，梁建章、沈南鵬、季琦和范敏組成當(dāng)時的夢幻團隊。2003年，攜程在美國納斯達(dá)克成功上市。此后，沈南鵬和季琦選擇了先后淡出，先是一起創(chuàng)辦如家快捷酒店，后來季又獨立創(chuàng)辦漢庭酒店；陪如家走完納斯達(dá)克上市之旅后，沈南鵬現(xiàn)在的身份是紅杉資本中國區(qū)的負(fù)責(zé)人。2006年初，粱建章辭去CEO，僅保留董事局主席一職，開始海外游學(xué)。
而從4人發(fā)展到6000多人的攜程，就留給了范敏。
度過創(chuàng)業(yè)期的攜程，似乎更適合性格沉穩(wěn)的范敏。留守中的范敏帶領(lǐng)攜程一年多來，業(yè)績繼續(xù)高速增長，不僅在納斯達(dá)克拆股，而且股價實現(xiàn)持續(xù)上漲。11月8日，攜程公布2007年第三季度財報：業(yè)績比去年同期增長55%！
■人物檔案
姓名：范敏
年齡：42歲
籍貫：上海
職務(wù)：攜程旅行網(wǎng)首席執(zhí)行官（CEO）
經(jīng)營理念：把簡單細(xì)微的事情做到極致
8日下午，記者抵達(dá)攜程公司上?？偛?，恰逢攜程公布今年第三季度財報，位于上海福泉路的新大樓里一片歡聲笑語。在6樓市場部里，從全國各地分公司來總部做季度交流的10多位員工，行李都沒來得及放下，就忙著握手、擁抱，更多的是擊掌慶祝。
攜程旅行網(wǎng)市場傳播部公共關(guān)系經(jīng)理戴越庭說，“公司發(fā)展太快，你看，剛搬的大樓，座位又快不夠了?！闭f這話時，記者已站在新大樓3樓的呼叫中心里。這個呼叫中心被譽為亞洲旅游業(yè)第一，現(xiàn)在已擁有3000多名接線員。行走在長長的走道里，四周是上千個接線服務(wù)生此起彼伏的聲音。這群20來歲的年輕人，平均180秒完成一個訂房或機票代購的業(yè)務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)高潮席卷下的創(chuàng)業(yè)沖動
1999年的一天，34歲的范敏被一位朋友約到了上海的鷺鷺餐廳。那里，已有3人在靜候他的到來，時任德意志銀行高管的沈南鵬，甲骨文中國區(qū)咨詢總監(jiān)梁建章，還有創(chuàng)辦過許多高科技企業(yè)的季琦。
當(dāng)年，正是第二次互聯(lián)網(wǎng)浪潮席卷大江南北之時。馬云在杭州創(chuàng)辦了阿里巴巴，個體書商李國慶和他的海歸妻子俞渝聯(lián)手創(chuàng)辦了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，更年輕的陳天橋則用50萬元創(chuàng)辦了盛大游戲，而第一次互聯(lián)網(wǎng)浪潮中誕生的新浪則完成了上市。日后成為攜程主要競爭對手的e龍旅行網(wǎng)也于這一年在北京成立。
范敏說，那是一個激動人心的年代，感覺好像有想法、有斗志的人都希望能投身這一浪潮。梁等3人的想法就是做一個在線旅游信息服務(wù)的平臺。
當(dāng)時的范敏，已是上海旅游界的重量級人物。1990年，從上海交通大學(xué)管理學(xué)院拿到碩士學(xué)位后，性格沉穩(wěn)的范就進入旅游界，9年來穩(wěn)步前進，1999年已做到上海旅行社總經(jīng)理的位置。“但是，心中還是有不安分的成分，總覺得有心愿沒有完成。”
于是，對梁等3人來說，是“百寶全書急缺一個角”，而對范敏來說，則是多年的理論和實踐急需一個平臺。雙方一拍即合，攜程夢幻團隊就此誕生。
并不難熬的2000年互聯(lián)網(wǎng)寒潮
攜程成立以后，夢幻團隊的優(yōu)勢被發(fā)揮得淋漓盡致。4人分工明確：梁負(fù)責(zé)公司戰(zhàn)略確定和管理、沈負(fù)責(zé)融資、季負(fù)責(zé)技術(shù)，而范則負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)以及市場。攜程對范敏的評價是，他的加入使得攜程初期的業(yè)務(wù)方向更加明確、整合更順暢，因為企業(yè)需要有人脈有經(jīng)驗的人去溝通。
但是，4人在對平臺上的信息進行整合后發(fā)現(xiàn)，要靠做廣告把企業(yè)做大不太可能，而且太大眾化，一定要做具體的實實在在的產(chǎn)品。當(dāng)時，全國已誕生近300家旅游網(wǎng)站，只有攜程、e龍等少數(shù)幾家最早意識到這一點，并成功轉(zhuǎn)型。這奠定后來中國網(wǎng)絡(luò)旅游市場的基本競爭格局。
2000年開始，攜程從單純信息服務(wù)的提供，變成產(chǎn)品提供為主，信息提供為輔。他們確定的第一個產(chǎn)品是訂房，并著手融資收購國內(nèi)最早、當(dāng)時最大的傳統(tǒng)訂房中心---現(xiàn)代運通。這個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向被認(rèn)為是攜程以后能獲得飛速發(fā)展并奠定其行業(yè)“一哥”地位的關(guān)鍵一步。
很不幸，攜程的計劃正好遭遇2000年洶涌來襲的互聯(lián)網(wǎng)寒潮。不過，夢幻團隊的基因注定了攜程的堅定與有條不紊。4個伙伴沉下心來，一點一點地克服，該做技術(shù)的埋頭做技術(shù)、該抓管理的還是嚴(yán)格抓管理，會融資的則在外面長袖善舞。在越來越多的同行被洶涌的泡沫所淹沒之后，攜程脫穎而出。
范敏說，“能躲過那一劫，確實得感謝我們的夢幻團隊。因為找風(fēng)險投資，首先得把你的團隊拉出來給人家看一看。事業(yè)能否發(fā)展，團隊是首要的?！?
“接電話”抒寫的互聯(lián)網(wǎng)傳奇
度過互聯(lián)網(wǎng)寒冬的攜程顯得更加理性。2001年3月，攜程已經(jīng)成為國內(nèi)最大的酒店分銷商，10月宣布盈利。2002年3月，攜程邁出了關(guān)鍵性的第二步：收購北京海岸機票業(yè)務(wù)，并于10月建成中國最大的機票預(yù)訂中心。
作為劫后余生，而且活得很好的互聯(lián)網(wǎng)公司，這時的攜程做了一個讓業(yè)內(nèi)倍感不解的選擇：沒有守候“網(wǎng)上購物時代”的來臨，而是著手?jǐn)U建后來被稱為亞洲第一的呼叫中心。
范敏說，這個決定是經(jīng)過深思熟慮的，從那時起，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的呼叫中心被作為攜程的核心競爭力來打造?！爱吘?，我們生活在中國，中國人的傳統(tǒng)還是相信直接溝通?！?nbsp;
2003年，非典來襲，全國旅游市場一片冷清，攜程呼叫中心的1000多名員工被全數(shù)保留。而正是這批生力軍，使得攜程在非典結(jié)束后強力反彈的市場中攻城略地。2003年12月9日，攜程在納斯達(dá)克上市，成為中國互聯(lián)網(wǎng)寒冬后海外上市的第一家，攜程攀上傳奇之旅的第一個巔峰。
范敏說，員工是攜程最寶貴的財富。每個員工進攜程都要經(jīng)過3個月的培訓(xùn)期，培植“服務(wù)DNA”，“理念、制度加技術(shù)，這樣事情就能做到位了?！?
行業(yè)“一哥”：我們專注一件事
如今，攜程70%的業(yè)務(wù)來自傳統(tǒng)的呼叫中心。如果撥打攜程的免費訂票電話，你會感覺每次接電話的似乎都是同一個人：20秒之內(nèi)一定會接通，語氣輕柔，一般180秒內(nèi)就能完成預(yù)訂。
當(dāng)然，這個傳統(tǒng)的呼叫中心并非簡單地接電話，后面有高新技術(shù)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)平臺做支撐。今年，攜程更是在同行業(yè)中率先實現(xiàn)即時預(yù)訂。
攜程旅行網(wǎng)服務(wù)副總裁孫茂華說，接線員怎么說，說什么，說多長時間，都是經(jīng)過長時間討論再確定的?！白畛?，我們將接線員的對話錄下來，幾個高層圍在一起一遍一遍地聽，一個字一個字地斟酌，最后才形成了目前的標(biāo)準(zhǔn)?！?
10多年來，一直在旅游行業(yè)里浸淫，范敏對這個行業(yè)的理解就是：你怎么接電話、怎么讓人家給你東西、怎么把東西遞給人家、怎么說謝謝，這些細(xì)節(jié)堆在一起，就反映出你有沒有可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。
和范敏接觸較多的人都聽過烏冬面的故事。那是日本大阪一家規(guī)模不大的烏冬面館，裝修布置大方整潔。里面的服務(wù)員是“老大姐”，穿著日本的傳統(tǒng)和服，看得出來服裝面料都很好，“這里的服務(wù)彬彬有禮，讓你感到非常溫馨，因為是老太太為你服務(wù)，有一種居家的感覺。燈光也非常柔和，店里整潔干凈，你看了就很舒暢。面條裝盆非常整齊，口感好，每一樣都讓你感覺無可挑剔。”
更讓范敏感慨的是這家面館的老板。他已經(jīng)做了20年，所有的夢想就是將自己的烏冬面做成大阪地區(qū)最好的面條?！霸谥袊?，如果5年之后這家面館還活著，可能老板馬上就去做房地產(chǎn)了?！?BR>
在范敏看來，這家店包含的服務(wù)概念，正是攜程一直努力的方向：把簡單細(xì)微的事情做到極致。
范敏強調(diào)，攜程能成功，不是因為打造了酒店預(yù)訂、機票預(yù)訂和度假業(yè)務(wù)等幾大盈利點，而是因為只專注做好一件事。先埋頭做酒店業(yè)務(wù)，成功之后再開發(fā)機票預(yù)訂、度假業(yè)務(wù)。攜程的原則就是，每推出一個新項目之前，必須保證現(xiàn)有業(yè)務(wù)已非常完善?！叭绻?dāng)初這些項目一窩蜂地上，攜程肯定做不成現(xiàn)在這樣”。
“我每周只工作50個小時”
如今已是攜程旅行網(wǎng)市場副總裁的湯瀾3年前進入攜程，此前他是生產(chǎn)阿爾卑斯奶糖的著名企業(yè)---不凡帝范梅勒集團中國區(qū)的高管。當(dāng)梁建章和范敏發(fā)出邀請時，他一點也沒猶豫。
湯瀾和范敏是上海交通大學(xué)的校友。湯瀾對范敏的工作習(xí)慣印象非常深刻。“他非常細(xì)致、也非常冷靜。公司很多管理制度都出自他手。他的管理細(xì)則能明晰到每個人、每個渠道的業(yè)績指標(biāo)，在攜程工作，你會感覺流程輕松?！?
范敏的認(rèn)真細(xì)致在整個公司都有口皆碑。在7月份一次公司管理會上，他得知有些區(qū)域主管每周工作時間近60個小時，當(dāng)即指出：“這可不行，按照你的崗位，你每周應(yīng)該工作40個小時，而我每周也就工作50個小時左右”。
第二天，包括這些區(qū)域主管在內(nèi)，這個部門分布在全國的相關(guān)員工減輕了近1/3的工作量。因為范敏檢查工作流程后發(fā)現(xiàn)，這些主管們的工作中有幾項是重復(fù)的。解決的辦法也很簡單：這幾個重復(fù)項目被收歸上海總部，由專人統(tǒng)一完成，再向全國各分公司復(fù)制。
不斷修正工作流程，讓龐大的公司系統(tǒng)運行得更加流暢，這其實就是范敏提高效率的法寶。
如今的攜程，正在大張旗鼓地推行“服務(wù)2.0”概念。很顯然，范敏時代的攜程已經(jīng)走過了激情的創(chuàng)業(yè)期，而開始轉(zhuǎn)變成一家注重管理的服務(wù)型企業(yè)，并且繼續(xù)保持著快速發(fā)展。這是已經(jīng)有12年成長經(jīng)驗的中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的一種新的蝶變：隨著應(yīng)用性的提高，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)正在開始向傳統(tǒng)回歸。
晨報網(wǎng)
