經過前期緊張的籌備，國航浙江分公司地面服務部于11月26日起，正式開通了96566電話問訊服務熱線，此熱線包括進出港航班實時動態(tài)信息的查詢、有關地面運輸規(guī)定及航空小常識的解答、接收旅客對國航浙江分公司服務工作的意見、投訴和反饋等。96566服務熱線的開通為需乘坐國航航班的旅客帶來了更準確的航班信息及更周到細致的服務。

　　作為提高服務質量的重要舉措之一，國航浙江分公司地面服務部生產調度室克服人員緊缺、場地狹小、經驗不足等困難，義無反顧地將它開通起來。自服務熱線開通以來，每天大部分的電話內容都是旅客需購買機票事宜（96566原為售票熱線），小部分的電話內容是航空小常識問答及旅客在客艙上遺失了自己的物品，想通過服務熱線找回自己遺失在客艙上的物品（共處理此事件4起）。

　　在航班大面積延誤的情況下，旅客最關心的是就航班信息和能否順利出行。現在旅客只要通過地面服務部的96566問訊電話就可得到一些信息。特別針對VIP旅客，電話問訊會及時傳遞航班信息及改簽客票方法，受到了旅客的好評。目前因網上短信平臺未啟用，故還是人工操作聯(lián)系VIP旅客，告知其乘坐的航班信息。在國航浙江分公司信息中心的配合下，服務人員將通過短信平臺方式，有效地架起在大面積航班延誤時國航和旅客溝通的橋梁，提供有效信息，體現對旅客的關懷，較好開展危機公關工作，減輕負面影響，樹立國航的良好形象。12月5日，電話問訊員蔣穎正忙碌地接聽著一位從北京打電話來的女士，原來今天CA1705航班有她要接的一位外賓，而該航班因流量控制遲遲未走，外賓的手機也已關機無法聯(lián)系，她非常的著急。蔣穎了解完情況后，先證實了外賓確已登機的信息告知該女士，并讓她留下了聯(lián)系方式，等飛機從杭州一起飛，便通知了她接機信息，讓這位女士萬分感謝。我們的電話問訊正是這樣細致周到的工作著，雖然她們年輕，但她們負有責任感，雖然渺小，但必不可少。電話接聽是航空公司對乘客服務的第一步，是直接代表公司形象的一個窗口，開通熱線半個多月以來，工作人員一致表示要把該熱線辦成有特色的服務品牌，以“回答一個問訊，滿意一位旅客”為服務標準，更好地為旅客服務。

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