“因您而變”，是現代商業(yè)銀行的服務理念.“因您而變”，就是以市場為導向，不斷地進行產品和服務創(chuàng)新，以滿足
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引子
最近，招商
活動一，“解決排隊難”問題。目前招商正根據網點中反映出“排隊難”的種種問題，進行實地調查，分析問題的原因并提出切實可行的解決方案。
活動二， “花錢買意見”。3月 20至 29 日，招商銀行在全國啟動了為期 10 天的“聆聽您的
本次活動通過招商銀行客戶網上答卷，收集客戶對銀行服務和產品的需求，同時向積極獻計獻策的客戶贈送精美
活動三，主動邀請客戶上門“挑刺”。4月7日，招商銀行舉辦了一場“聆聽•關愛•共贏”的懇談會。會議的主角是曾對招商銀行提過意見或投訴的20名客戶，招商銀行高層與這群特殊的客戶親切溝通交流，真誠歡迎客戶對銀行服務提出意見和建議。
主動邀請曾對招商銀行提過意見或有投訴記錄的客戶上門“挑刺”懇談，這在招商銀行尚屬首次，在我國各大銀行中也是一件新鮮事。作為 20 周年行慶系列活動之一，招商銀行舉辦這次懇談會，誠邀來自
服務，持續(xù)改進服務創(chuàng)新服務，將客戶服務放在最重要的位置！這就是招商銀行20年來孜孜不倦的追求，也是20年服務歷程的最生動注腳！
風起于青萍之末，激起層層波瀾。外界關切的“眼球”，不禁再次投向了招商銀行，投向了這家秉承“因您而變”服務理念的商業(yè)銀行。
加大力度解決“排隊難”問題
多年來，招行一直致力于為客戶提供優(yōu)質的金融服務。針對當前普遍存在的客戶排隊問題，招行擬通過加大物理網點投入、加快自助設備建設、大力推廣遠程銀行、不斷優(yōu)化業(yè)務流程等措施，提高客戶服務能力和服務效率，減少客戶排隊等候
一是加大物理網點投入力度，提高網點覆蓋面。近年來，隨著業(yè)務的快速發(fā)展，招行的物理網點投入力度空前加大，近三年新建的分支行網點138家，占全部網點數的近30％，2007年招行將進一步加大發(fā)展力度，全年計劃新建近百家分支行網點。在網點布局上，主要是在經濟發(fā)達的長三角、珠三角及環(huán)渤海經濟圈。與此同時，在網點布局時優(yōu)先滿足，撤并業(yè)務量小的支行，增加業(yè)務量大、人口密集、金融需求旺盛的區(qū)域網點密度。
二是加快自助銀行建設，提高客戶服務能力。近年來，招行投入巨資，加快自助銀行的建設，近三年共建離行式自助銀行網點339家，占全部離行式自助銀行的70％。今年招行還將建近200家離行式自助銀行。自助銀行的建設有效緩解了柜面的壓力，大大提高了對客戶的服務能力，2006年自助銀行交易筆數達10800萬筆，相當于現有網點數量擴張了1.6倍。
三是積極推動網上銀行、電話銀行等遠程銀行的發(fā)展。經過多年的發(fā)展，招行已經建立起國內領先的網上銀行，無論是網上銀行的客戶比例，還是交易量在業(yè)內均位居前列，網上銀行大大分流物理網點的業(yè)務量。2006年，網上銀行專業(yè)版交易筆數達2007萬筆，同比增長84％，網上支付交易筆數2460萬筆，同比增長139％，網上個人銀行交易筆數（大眾版＋專業(yè)版）累計達3500萬筆，相當于200個營業(yè)網點業(yè)務量。
同時，招行也加大了電話銀行中心的建設力度，已經建立起全國大集中式呼叫中心，設立了全國統(tǒng)一服務熱線電話95555，全國各分行客戶在當地撥打市話即可聯(lián)通。招行電話銀行中心擁有坐席900個，平均話務量達到自動語音60萬筆/天、人工7萬筆/天。電話中心在咨詢投訴服務外，還提供遠程柜臺服務、快易理財服務、電話支付、出行易、主動營銷、催收等一系列服務。今年，招行將進一步完善遠程渠道建設，籌建信用卡第二話務中心，擴大電話銀行中心服務容量，籌建招商銀行電話銀行中心天津分中心，進一步加大網上銀行的投入力度，加強遠程銀行銷售
四是優(yōu)化業(yè)務流程，進一步推進分區(qū)服務。招行投入大量人力、物理開發(fā)的綜合業(yè)務處理系統(tǒng)即將在全行完成上線，這將大大優(yōu)化業(yè)務流程，減少業(yè)務處理時間和客戶等候時間。同時，將復雜的理財業(yè)務和一般金融業(yè)務進行分流，將復雜的理財業(yè)務集中到理財中心辦理，提升業(yè)務處理效率，緩解因單個客戶辦理業(yè)務時間過長引起的排隊等候現象。
招行在營業(yè)廳分區(qū)建設已初見成效，低柜作為營業(yè)廳銷售的主渠道作用開始顯現。200多個網點設置了低柜理財區(qū)，配備低柜理財人員300多人。深圳、武漢、西安、南京、杭州、南昌等行低柜覆蓋率超過80％。
同時還要加快現有網點貴賓理財空間的升級改造，全行達標的“金葵花”理財中心和財富管理中心要達到300間。
五是改善營業(yè)廳服務，創(chuàng)造
招行投入了大量資源進行營業(yè)廳環(huán)境改造，為顧客提供優(yōu)良和人性化的環(huán)境，營造舒適的氛圍。如提高裝修水平，設置服務標識，配備飲料，設置報紙、雜志，安裝壁掛電視。改善排隊叫號器設置，在叫號器界面上設立不同業(yè)務種類，客戶按照銀行卡的種類取號，分別在不同的區(qū)域排隊等候，減少了相互干擾，保證營業(yè)廳秩序。
近年來招行開始在每個支行均設立大堂經理，目前招行全部支行均設置2名以上的大堂經理，第一時間了解客戶需求，分流客戶到最合理的處理區(qū)域，同時對引導客戶，幫助客戶以最合理的方式完成業(yè)務，如引導取現客戶到柜員機辦理業(yè)務、指引開戶客戶到低柜辦理等，及時分流營業(yè)廳客戶，減輕營業(yè)廳客戶等候壓力。并且，大堂經理會在營業(yè)廳不斷巡視，主動熱情解答客戶的資訊，幫助客戶處理業(yè)務，提高業(yè)務處理的效率。大堂經理及時觀察營業(yè)廳環(huán)境，維護清潔綠化工作，為客戶提供優(yōu)美干凈的環(huán)境。
■秉承“客戶至上”服務理念
20年服務歷程“因您而變”
2007年4月8日，一個不平凡的日子。在這一天，招商銀行(行情論壇)度過了20歲華誕。
20歲的招商銀行，年及弱冠，恰風華少年。
20歲的招商銀行，青春勃發(fā)，正如日中天。
從1987年開始，招商銀行的服務品牌，伴隨著銀行的
作為20周年行慶系列活動，招商銀行舉辦的這兩項服務活動，是該行長期秉承“客戶至上、服務第一”的服務理念，因您而變，持續(xù)改進的一個縮影，更是一個頗具說服力的明證：
且看，“招商銀行服務好。”這是客戶發(fā)自內心的評價，這抽象、簡單的幾個字，源于這么多年來，每一次客戶的接觸感受、每一個投訴問題的圓滿解決。此次“聆聽您的聲音”客戶體驗調查活動，兩萬多個客戶齊齊“亮出”幾乎滿分的滿意率。成績的背后，凝聚著無數招商銀行員工20年如一日的優(yōu)質服務，濃縮了接受調查客戶乃至全國廣大客戶的切身體會和感受。
且聽，“這是一次大家庭的聚會。在招商銀行20周年行慶之際，銀行主動邀請客戶上門提意見，我們在感動之余，卻不感到‘意外’。長期以來，招商銀行的服務有口皆碑，這一舉措體現了招商銀行不斷深化服務理念的決心，也是真心實意關愛客戶，持續(xù)為客戶提供最優(yōu)質服務的鮮明寫照?！标P愛服務暖心田，懇談會上，客戶代表一提及對招商銀行優(yōu)質服務的體驗，大家激情滿懷，濃濃的情結可見一斑。
眾所周知，銀行業(yè)是一種為社會提供融資、支付、信息資訊和風險管理等金融服務的服務性行業(yè)。銀行之間的競爭，實質上就是服務水平的競爭。服務質量的好壞、服務效率的高低，是衡量一家銀行競爭能力和生存發(fā)展能力的重要標志。
對此，招行人認識深刻，并且始終以做好客戶服務為己任。細心的人往往會注意到，在招商銀行主要營業(yè)場所，都有葵花的醒目圖案；該行不少金融產品，也是用向日葵來做形象代表的?！般y行與客戶的關系，猶如葵花與太陽的關系。我們一直把招商銀行比作葵花，把客戶比作太陽。沒有太陽的照耀，葵花就不能生長；不因市場和客戶而變，招商銀行就不能發(fā)展，甚至不能生存?！闭猩蹄y行行長馬蔚華精辟地形容該行“葵花向陽”的服務文化，“我們?yōu)橄蛉湛幕院?，這是我們的不竭動力”。
“客戶就是親人。在招商銀行20年發(fā)展歷程中，最重要的兩個字是‘服務’，因為有了客戶的支持和關心，招商銀行才有今天的成績。我們始終將客戶服務放在最重要的位置，客戶的聲音是我們最重要的參考意見；即使是投訴，也是在幫助我們進步。在此，衷心感謝客戶提出寶貴的意見，歡迎您隨時指正我們的不足，為我們出謀劃策。我們將作為提高服務的新起點，‘因您而變’，不斷完善服務品質，為廣大客戶帶來更好的服務！”在客戶懇談會上，招商銀行副行長唐志宏代表招商銀行致辭，言詞之間，透出一份持續(xù)改進服務的決心和信心。
■服務歷程第一樂章：
親情服務打造差異化優(yōu)勢
解讀招商銀行20年服務歷程，人們清晰地發(fā)現，招商銀行的歷史，就是一部緊跟客戶的需求變化，因您而變，持續(xù)改進的發(fā)展史。
“可以說，招商銀行20年的服務歷程恰恰印證了這一論斷，也折射出招商銀行服務理念在不斷演變與升華……”招商銀行零售銀行部總經理劉建軍在接受記者采訪時，這樣總結該行先后經歷的三個階段服務歷程。
回首歷程，開拓前程。此刻，在我們與招商銀行共同分享20歲華誕喜悅之際；在招商銀行20周年行慶系列慈善巡演，鋼琴王子、招商銀行形象大使朗朗演奏的琴聲猶繚繞耳際之時，讓我們仔細傾聽招商銀行服務“變奏曲”的這三段精彩的樂章，解讀這20年的歷史之卷吧¬——
第一樂章，2002年以前。
“服務立行”是招商銀行創(chuàng)業(yè)之初給自己定下的經營宗旨，當銀行普遍高高在上時，招行人卻把客戶視為上帝，看作太陽，千方百計為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務，用服務打造品牌和差異化優(yōu)勢。
實行掛牌服務，接受客戶監(jiān)督，提供上門服務，星期日儲蓄全天營業(yè)，一句親切的問候、一杯香濃的咖啡、風雨中一把適時遞送的紅傘……這在當時銀行業(yè)十分鮮見的措施，招商銀行一一做到了。正是這一連串的舉措，為招商銀行贏得了不少贊譽；和其它銀行相比，更是形成了營業(yè)廳服務差異化的競爭優(yōu)勢。
俯仰之間，時光倒流，讓我們再次重溫這樣一組令人難忘的鏡頭：當其它銀行的客戶在柜臺前排起長龍等待辦理金融業(yè)務的時候，招商銀行率先推出叫號機，讓客戶休閑的坐在椅子上，享受著書報雜志、牛奶茶水咖啡，看著電視等著辦理業(yè)務，并由此衍生出微笑站立服務、設置低柜服務，改變傳統(tǒng)銀行冷冰冰的面孔和服務模式。難怪時隔多年，一位招商銀行的老客戶仍然由衷感嘆：“當我第一次在銀行喝到了牛奶咖啡時，真是有上帝的感覺！”
人無我有，人有我新，當多數銀行的客戶頻繁往返銀行柜臺之間辦業(yè)務時，招商銀行在親情化服務的基礎上，又推出了一系列現代化服務品牌，搶先出臺了一系列自助銀行服務措施：1995年，在國內銀行業(yè)率先推出了第一張多功能借記卡——“一卡通”，較好地適應了客戶追求方便、快捷的需求，目前它仍然是國內最受消費者歡迎的銀行卡之一；1998年，在國內第一家啟動了包括網上個人銀行、網上企業(yè)銀行等在內的成熟的網上銀行——“一網通”，滿足了客戶足不出戶就能享受銀行服務的需求；此外，推出第一家24小時自助銀行、第一家24小時炒匯廳等，使服務品質得到不斷提升。期間，招商銀行還第一次提出了“客戶投訴處理滿意率”的服務質量指標……這一系列致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務，帶動了國內銀行業(yè)服務觀念和方式的變革，拉近了銀行與客戶的距離。
■服務歷程第二樂章：
個性化服務搶占“制高點”
第二樂章，2002至2005年。
市場在不斷發(fā)展，顧客需求也不斷變化和提高，隨著客戶金融服務需求日益多樣化，選擇性也明顯增強?！耙蚰儭笔且粋€不斷追求的持續(xù)創(chuàng)新過程，“因您而變”的服務理念，強調的是要盡可能地滿足客戶的金融服務需求。在基本完成現代化服務的基礎上，招商銀行(行情論壇)的服務又邁向了“個性化服務、專業(yè)化管理”的新階段：分層服務、差異化服務，提供量身定制的“一對一”服務和個性化服務，配套以專業(yè)化的客戶關系管理，使客戶結構進一步優(yōu)化，服務品質也得到進一步提升。
在繼續(xù)做好傳統(tǒng)大眾客戶服務的同時，招商銀行著力全面提升客戶價值，客戶服務不斷細化。2002年10月，招商銀行率先提出了客戶分層服務的概念，并在國內建立了首家財富中心，推出“金葵花”理財品牌及服務體系，全方位為客戶提升生活質量?！耙粚σ弧钡睦碡旑檰?、優(yōu)越專屬的理財空間、豐富及時的理財信息、一路相伴的全國漫游、特別享有的超值優(yōu)惠、精彩紛呈的理財套餐、方便到家的服務渠道，成為“金葵花”理財七大服務體系。它標志著招商銀行由提供理財工具客戶自主理財，向細分客戶、全面提供各種綜合理財服務、主動代客理財的轉變。
當時，國內個人業(yè)務的高端服務尚屬一片處女地?！敖鹂ā笔堑谝粋€把理財品牌及服務體系捆綁推廣的金融產品，讓世人耳目一新。在上游競爭中，正是在這片剛剛開墾的土地上搶先撒下了金黃的種子，一片黃澄澄的“葵花” 迅速開到了全國各地，開到了高端客戶的心里。它剛一面世，就吸引了公眾的眼球，并在國內銀行業(yè)掀起波瀾，實施客戶分層服務策略、爭奪高端客戶迅速成為國內金融服務的競爭熱點，多家銀行紛紛推出了高端客戶理財服務?！敖鹂ā?，又一次成為招商銀行服務創(chuàng)新的代表。
從個性化服務品種的推出、服務品牌的創(chuàng)立，到服務環(huán)境的改善、理財品種的創(chuàng)新和多元化等，招商銀行一步步把客戶引入了大門，在中國金融市場新一輪高端客戶的爭奪戰(zhàn)中獲取主動，并且憑借對高端客戶的周到服務在眾多銀行中脫穎而出。2004年8月，招商銀行又率先在國內建立了“客戶滿意度指標體系”，為管理質量和服務質量的持續(xù)提升提供了有力保障。
值得一提的是，《胡潤百富》針對中國富有人群所作的調查結果顯示，招商銀行作為中資銀行的唯一獲獎者，連續(xù)三年蟬聯(lián)富人“最青睞人民幣理財銀行”和“最青睞銀行信用卡”兩項殊榮。該調查評價在銀行項目中，招商銀行“以其優(yōu)質的服務贏得了顧客”。“招商銀行連續(xù)三年蟬聯(lián)該獎項，不僅表明招商銀行的品牌在國內高端人士心目中已享有一定地位，更證明其不斷的創(chuàng)新和優(yōu)質的服務在國內同行業(yè)中已具備領先優(yōu)勢”。在今年1月舉行的胡潤百富“2007中國千萬富翁品牌傾向調查結果發(fā)布會”上，胡潤如是分析。
■服務歷程第三樂章：
全面優(yōu)化接觸點改善客戶體驗
第三樂章，從2005年開始至今。
當站立服務、微笑服務，其他銀行也早已學會之時；當送鮮花、送牛奶，別人也開始之時；當網上銀行、理財顧問，對手們也快趕上之時……富有前瞻性的招商銀行又開始思考，傳統(tǒng)的服務措施同質化日趨明顯，未來的服務怎么做，才有競爭力？
客戶需要的是優(yōu)質服務，而這種服務的內涵在不斷地擴充與演進。在愈加激烈的金融服務競爭大潮中，招商銀行選擇了更具有挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略，開始對所有可能與客戶接觸的的界面和接觸點進行全面優(yōu)化，全面改善客戶體驗，來確保每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，從而提升對整個招商銀行的滿意度。
“這是一項龐大的系統(tǒng)工程，不單是針對營業(yè)大廳、不光針對高端客戶，而是對招商銀行所有網點、電話銀行、網上銀行等客戶接觸點，都要求提升服務品質，確?？蛻粼谌魏螘r間、任何服務點都享受優(yōu)質服務，透過所有的消費者接觸點，用服務打造招商銀行核心品牌。”在招商銀行看來，服務是有生命的，需要盡心培育和呵護；服務是逐步
要保證客戶每一瞬間的滿意，每一服務領域的滿意，當然不是很容易的事情。對此，招商銀行建立了許多對內、對外考評、管理措施、制度。2005年，在業(yè)界較先成立了專門的服務管理部；對營業(yè)廳環(huán)境、服務管理出臺了全方位的系統(tǒng)規(guī)章制度；對每一位與客戶有接觸點的服務人員，在言行舉止方面制訂了一套標準的服務規(guī)范；拍攝服務禮儀教學片，下發(fā)全行學習，促進全行營業(yè)廳一線員工的服務統(tǒng)一化、標準、規(guī)范化，提升對外服務水平；為實現對全行所有網點柜面服務的實時監(jiān)控，開發(fā)功能先進的客戶服務質量評價系統(tǒng)，將營業(yè)廳排隊機和評價器相連，及時了解和掌握營業(yè)廳客戶流量、柜員服務情況、客戶不滿意評價、柜員平均辦理業(yè)務等信息；連續(xù)兩年聘請業(yè)內知名調查專家——AC尼爾森公司為該行客戶滿意度和網點進行調查，對服務薄弱環(huán)節(jié)“對癥下藥”。
“對于招商銀行來說，‘心里要時刻裝著客戶’不是一句廣告詞，這項工作，我們將一直持續(xù)下去，這是我們不懈的追求，而且，我們也會不斷出臺新的舉措。今年，招商銀行將建立客戶體驗專家團隊，在新產品推出之前讓客戶先行體驗提意見，更好滿足客戶的需求……”采訪中，記者聽到這樣的消息。
■點點滴滴造就非凡
做中國最好的零售銀行
在中國銀行界，招商銀行是最早提出“做中國最好的零售銀行”的商業(yè)銀行之一。發(fā)展零售銀行業(yè)務，不僅要有好的產品，還要有好的服務。只有誠心誠意地服務好客戶，真正為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，才能最終贏得客戶。
招商銀行鼓勵各分行結合各地風俗習慣、客戶愛好，關心關愛客戶。各分行也紛紛使出十八般武藝，采取切實行動，提升服務質量。如深圳分行服務明星評選、優(yōu)質服務競賽、“客戶在我心中”服務宣傳、“今天我當上帝”服務體驗等活動，保持招商銀行在深圳地區(qū)優(yōu)質服務形象；沈陽分行最具特色的、率先在全國推出的營業(yè)廳免費喝咖啡、牛奶服務，目前已堅持了十幾載，至今廣大顧客仍津津樂道；北京分行開展“樂在服務”全行服務培訓；成都分行開展“春意盎然•感受服務”標兵評選；武漢分行創(chuàng)辦出獨特的“23℃金融服務品牌”，23℃是最適宜人活動的環(huán)境溫度，通過體貼入微的銀行服務，為客戶營造最佳心理舒適度，該服務品牌被當地權威媒體評為最佳服務品牌，最近武漢分行金融服務品牌“23℃”服務商標，獲得國家工商總局注冊成功！
點點滴滴，造就非凡。招商銀行零售客戶群體接近4000萬，面對如此寵大的客戶群，誠心誠意地針對每一位客戶需要提供服務，“因您而變”的先進理念，在上萬名招商銀行員工的具體演繹中，成為生動而感動的串串故事。
靠服務贏得客戶，得客戶者得天下。曾有客戶評價，招商銀行很多業(yè)務是服務換來的，是靠員工的汗水換來的。此言不虛，在采訪中，記者就聽到“來之易的1000萬”這樣一個感動事例——
2006年2月底，一名陌生的客戶到成都雙楠支行，辦理了一筆2萬元現金的舊鈔換新鈔業(yè)務。這里的優(yōu)質服務，給該客戶留下深刻的印象，他試著詢問還有一些較舊、且被水泡過的錢能否拿來存。
“可以！”客戶得到肯定的答案。第二天上午，該客戶抱著350萬元現金來到支行。當時，柜臺人員驚呆了：這些舊錢簡直剛從臟水里撈出來，還帶著一股令人作嘔的惡臭。由于錢太濕，點鈔機派不上用場，只能靠手工點鈔。支行行長果斷安排，購來口罩、吹風機，一部分人負責用電吹風把錢吹干、用軟紙把水吸干，一部分人負責整理殘鈔，一部分人負責手工點鈔。到了晚上9點，才清理所有錢。期間，客戶經理還陪同該客戶吃飯、聊天，溫馨優(yōu)質的服務，深深打動了這名客戶。
次日上午10點，該客戶又拿來400多萬現金，這些錢甚至比第一天更濕、更臭。工作人員放棄周末休息，忙到晚上10點才清點完這筆金。招商銀行員工的敬業(yè)精神，再次折服了該客戶，一再贊嘆這是他接觸過服務最好的銀行。隔天，該客戶又捧來300多萬現金來存款，至此他在招商銀行存入了1000余萬元存款。
千淘萬漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金！這樣的感人事例，在全國各分行俯拾皆是。為營造全行服務氛圍，招商銀行還專門評選全行十大“感動故事”。正是有了優(yōu)質服務這個“看家本領”，招商銀行才不斷贏取市場，獲得回報，僅用20年，便從當初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，發(fā)展成為了一家具有一定規(guī)模與實力的全國性商業(yè)銀行；總資產從一億元，飛躍至近萬億元。
■提供最新最好金融服務
創(chuàng)新服務“打造百年招銀”
曾有業(yè)界專家簡潔、直接地歸納：如果技術創(chuàng)新、產品創(chuàng)新是招商銀行(行情論壇)“硬實力”；那么，服務創(chuàng)新，則是招商銀行最令人敬畏的“軟實力”，惟有服務創(chuàng)新最難以復制 ！
誠哉斯言。招商銀行自誕生之日起，就是金融創(chuàng)新和服務創(chuàng)新的積極實踐者。作為國內銀行業(yè)以創(chuàng)新而聞名的業(yè)界領跑者，招商銀行也是中國銀行(行情論壇)服務不斷創(chuàng)新的領跑者，在革新金融產品與服務方面曾創(chuàng)造了數十個第一，先后打造了“一卡通”、“一網通”、“金葵花理財”、“點金理財”、招商銀行信用卡、“財富賬戶”等知名金融品牌。在這20年激情歲月中，招商銀行從一個襁褓中的嬰兒
2006年《亞洲銀行家》零售金融服務卓越大獎評選中，招商銀行從亞洲17個國家的122家銀行的競賽中脫穎而出，一舉奪得“中國最佳零售銀行”榮譽。
在2006年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務單位”競賽中，招商銀行有28家支行獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”稱號。招商銀行以占全國銀行網點總數不到6‰的規(guī)模，卻有4.7%獲獎占比，并且該行被中國銀行
業(yè)協(xié)會選定為全國銀行業(yè)唯一代表，將在近期舉行的競賽表彰大會上發(fā)言。
今年1月，在和訊網和中國證卷市場研究設計中心聯(lián)合主辦的“2006年度中國財經風云榜”評選中，銀行業(yè)共設置8個獎項，招商銀行一舉奪得其中5項，捧回了2006年度中國銀行業(yè)杰出服務獎、2006年度中國銀行業(yè)個人房貸杰出服務獎、2006年度網上銀行測評最佳用戶感受獎、2006年度中國信用卡測評最佳用戶體驗獎、2006年度中國銀行業(yè)杰出創(chuàng)新獎個人房貸，成為最大贏家。
……
成功絕非偶然。“無論是在哪個階段，人性化服務、對客戶負責任，因勢而變，為客戶提供最新最好的金融服務，始終是招商銀行的不二選擇，并且貫穿始終?！闭猩蹄y行一位負責人，透露了該行不斷壯大成長的秘訣。
近幾年來，不少客戶群金融服務需求快速地發(fā)生著轉變，已經不再滿足于來銀行有杯咖啡、有張笑臉，或者有方便的電子渠道能在家轉賬這樣的服務了，而是對自己在銀行的資產逐漸有了保值、升值的需求，在這個群體選擇銀行時，更看重銀行的理財能力。
“未來招商銀行的業(yè)務要向零售業(yè)務轉型，理財服務要成為招商銀行重點錘煉的能力之一?！泵翡J的招行人，始終關注著客戶的需求變化：當今客戶經濟時代，客戶需求的個性化、多樣化、綜合化趨勢越來越突出，對投資理財和財富管理服務需求日趨明顯。因勢而變，招商銀行推出來的個貸產品，正提升到為客戶提供綜合理財服務的新高度——
2005年，招商銀行第一個產品便推出“個人住房循環(huán)授信”，其著眼點，就是把個貸作為長期理財工具，發(fā)展綜合理財房貸產品。2006年，又推出具有極強綜合理財功能的房貸產品“隨借隨還”，打破了國內銀行傳統(tǒng)的“面對面”柜臺業(yè)務模式，它的問世也使房貸成為家庭理財最重要的工具之一，做到省錢省心，在市場上產生巨大反應。最近，招商銀行又推出“省息貸”，做到貸款付息低，月供壓力小，滿足客戶全方位的需求，強化理財和服務水平。這些創(chuàng)新，讓招商銀行的個貸業(yè)務迅速插上了騰飛的翅膀。對此，資深的業(yè)界專家如是評論：招商銀行的服務創(chuàng)新，勢必推動中國個人貸款市場由產品型市場向服務型市場的轉變，必將引導國內個人貸款業(yè)務進入一個全新的時代。
客戶的需求是沒有止境的，是不會停留在一個水平上的。在招行人眼中，服務和創(chuàng)新同樣永無止境，沒有最好，只有更好。“招商銀行的目標是要讓國內的客戶享用國際化的金融產品，享受國際化的金融服務，用服務創(chuàng)造價值，與客戶共創(chuàng)雙贏?！?/P>
美國著名的智囊公司——蘭德公司，曾花費20年的時間跟蹤研究了世界500家大公司后發(fā)現，百年不衰的成功企業(yè)具有一個共同的特征，那就是將客戶利益看得高于企業(yè)的生產利益，能夠及時根據客戶的需求變化來及時調整自身的經營策略與經營手段。國際先進銀行的經營實踐也表明，在競爭日趨激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行只有將自己的經營坐標軸永遠指向客戶，以滿足客戶的需求為自身的經營準則，才會贏得更多的客戶，取得更佳的經營業(yè)績，從而實現更快、更好的發(fā)展。全球1000家大銀行中名列榜首的美國花旗銀行，其發(fā)展史就是一部“因您而變”的發(fā)展史，正是始終秉承客戶至上、創(chuàng)新服務的經營宗旨，才發(fā)展成為今天國際銀行業(yè)的巨子。
奮斗未有窮期，征程正遠。剛走過20年激情歲月的招商銀行，鴻鵠志向是打造“百年招銀”，做“中國的花旗”。
因您而變，成就夢想。面對新的市場競爭態(tài)勢，面對日新月異的客戶需求，招商銀行堅持要把優(yōu)質服務進行到底，創(chuàng)新服務，朝著打造“百年招銀”的大道，繼續(xù)昂首邁步!
