據(jù)《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》報(bào)道國(guó)內(nèi)銀行的出路不一定在于服務(wù)質(zhì)量超越外資銀行，關(guān)鍵是在差異化競(jìng)爭(zhēng)中占有自己的一席之地，提供具有互補(bǔ)性的服務(wù)，留住優(yōu)質(zhì)客戶。零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)最新公布的一項(xiàng)研究報(bào)告稱，目前金融業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平，四大國(guó)有商業(yè)銀行的服務(wù)水平尤其偏低，中資銀行面臨優(yōu)質(zhì)客戶流失的危險(xiǎn)。優(yōu)質(zhì)客戶的動(dòng)搖性較高，未來將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成。
                            
      這項(xiàng)調(diào)查的結(jié)果，夠讓中資銀行驚出一身冷汗。之前，中國(guó)社會(huì)調(diào)查所的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，68％的被訪者表示不會(huì)因?yàn)橥赓Y銀行的進(jìn)入而改變自己的存款計(jì)劃。如果把零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)和中國(guó)社會(huì)調(diào)查所的調(diào)查結(jié)合起來，傳遞的信息是“大部分客戶不愿‘跳槽’外資銀行，但其中高端客戶‘跳槽’的意愿較強(qiáng)”?！岸朔▌t”的效應(yīng)非常清楚，我國(guó)中資銀行60％的利潤(rùn)來自10％的高端客戶，一旦部分高端客戶流失，中資銀行受到的影響不容低估。近期，工商銀行高調(diào)宣布“理財(cái)金賬戶”服務(wù)升級(jí)，也就是為了挽留住高端客戶。
                            
     據(jù)了解，工行現(xiàn)大約有1600萬個(gè)中高端客戶，5000多萬潛力客戶。如果這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶群體，果真出現(xiàn)“轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成”，即便大眾客戶繼續(xù)表現(xiàn)忠誠(chéng)，后果也是不堪設(shè)想的。
                            
     零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)稱，據(jù)麥肯錫管理咨詢公司考察，國(guó)內(nèi)的外資銀行如瑞銀集團(tuán)、匯豐銀行和渣打銀行等，早已圈定中國(guó)的優(yōu)質(zhì)客戶開展富裕銀行業(yè)務(wù)。隨著我國(guó)銀行業(yè)的全面開放，中資銀行如果再不抓緊提升產(chǎn)品服務(wù)水平，那么無疑將把最有價(jià)值的優(yōu)質(zhì)客戶推向?qū)κ值膽驯А８袠I(yè)內(nèi)人士稱，“外資銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)主要在技術(shù)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，通過向高端客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來爭(zhēng)取大企業(yè)客戶資源?！边@就是說，若高端客戶被“挖走”，中資銀行將同時(shí)面臨對(duì)公業(yè)務(wù)資源的流失。在民營(yíng)企業(yè)占比較大的地區(qū)，這種“連帶風(fēng)險(xiǎn)”確實(shí)可能存在。
                      
    從大的方向上說，外資銀行的進(jìn)入將會(huì)成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)改革的動(dòng)力，有利于促進(jìn)中資銀行的現(xiàn)代銀行制度由“形似”向“神似”轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量方面，多學(xué)到一些外資銀行管理與服務(wù)的精髓，將是中資銀行免遭“滑鐵盧”的關(guān)鍵。另一方面，國(guó)內(nèi)銀行的出路不一定在于服務(wù)質(zhì)量超越外資銀行，關(guān)鍵是在差異化競(jìng)爭(zhēng)中占有自己的一席之地。工商銀行相關(guān)人士稱，“中外資銀行各有優(yōu)勢(shì)，客戶不會(huì)選擇一家銀行就不再選擇其他銀行，而是尋求獲得服務(wù)的互補(bǔ)?！笨梢姡峁┚哂谢パa(bǔ)性的服務(wù)，對(duì)留住優(yōu)質(zhì)客戶非常有幫助。

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