基金公司的品牌大多是由客戶口口相傳的，業(yè)績類似的公司，服務有差距的話，客戶往往會追加投資服務口碑好的公司旗下的基金。客戶是精明的，一家基金公司的客戶服務的好壞，除了直接反映客服人員的素質之外，還體現(xiàn)出該公司各部門的協(xié)作成果以及團隊精神，畢竟良好的業(yè)績不是靠一個人制造出來的。

　　客服中心每天接到的咨詢電話五花八門：從申購到贖回、從投資到風控、從轉換到分紅、甚至還有咨詢基金公司股東變化和基金經理背景的……”

　　在匯添富，客服部門被譽為員工人才培養(yǎng)的“黃埔軍校”，新加入的員工通常要在客服駐扎一段時間，按匯添富副總經理兼市場總監(jiān)林軍的說法，作為直接一線面對持有人的客服部門“最能理解公司的文化，最能理解客戶的需求，最能理解基金的產品”。

　　幫持有人先做理財規(guī)劃

　　“有一位買了匯添富基金的老人，在今年去世了，他的臨終遺言之一是要求他的兒孫繼續(xù)持有匯添富基金，因為匯添富給他帶來了財富的增值。此后，老人的兒子寫信給匯添富，表示他們將遵照老人的遺愿，一代又一代地持有匯添富基金。”匯添富的一位客服人員給記者講了這么一個故事，“因為親歷了這個過程，感覺自己是在從事一種改變他人生活的事業(yè)，每一天，坐在工作臺邊感覺就不一樣了”。

　　事實上，類似的故事還有很多，例如，有20多個在山西的礦山里的工人，共湊了幾萬塊錢買了匯添富的基金。今年初，他們聽說有關匯添富基金的節(jié)目會在中央電視臺播出，打客服電話問了播出時間和頻道后，由于礦山里沒有電視機，他們晚上一起走了很長的路到城里專門去看匯添富的節(jié)目。

　　“在匯添富，投資業(yè)績要在控制風險的前提下力爭上游，客戶服務則要保證一流，這是匯添富上上下下經常在說的一句話?！惫究头行呢撠熑宋盒【嬖V記者，“現(xiàn)在很多基金持有人常會打電話到客服中心來，將他們的家庭財務狀況詳細告訴我們，希望匯添富的客服人員為他們提供資產配置的理財建議。所幸匯添富的客服隊伍配置水平很高(笑)，部門里不少人是碩士研究生學歷，甚至還有‘海歸’，大家學習能力很強，這樣才能擔當客戶初步的理財顧問，回饋持有人的信任。公司了解到這一點，特別支持客服人員考取理財規(guī)劃師CFP證書，說這樣才能為客戶提供更為專業(yè)的投資理財建議?！?/P>

　　征得魏小君的同意，記者在客服部門揀了個空位現(xiàn)場觀摩準“CFP”的服務。有一位客戶致電咨詢他應該選擇匯添富的哪一只基金，客服人員征詢了他的年齡、風險偏好、家庭財務狀況后，向他推薦了匯添富優(yōu)勢精選基金，并建議他進行定投。“其實當客戶向我們咨詢時，我們不一定就推介自己的基金，而是根據他們各自的特點和需求，有針對性地給出一些初步的理財規(guī)劃。服務是很實在的東西，如果有一次沒做好，客戶就對基金公司不滿意了。”魏小君如是說。

　　和客戶共同成長

　　“但是客戶與基金公司也是一同成長的，彼此的理解和信任與日俱增?！?·30’、‘6·20’大盤深幅下跌后進入股市震蕩期，但只有很少的持有人打電話來詢問市場的相關問題，說明我們的客戶已經適應了匯添富的穩(wěn)健的價值投資風格，表現(xiàn)得相當平穩(wěn)和成熟?！睋私?，匯添富的客服電話接通率一直保持在99％以上，在業(yè)內屬于領先水平?！翱蛻粜刨囄覀儯挪粨墓墒械恼鹗?；客戶信賴我們，才愿意透露那么多私人的財務信息，讓我們給予理財建議?！?/P>

　　記者發(fā)現(xiàn)匯添富的網址也費了別樣心思，www.99fund.com ，“容易記，而且匯添富希望持有人長長久久地持有我們的基金，長長久久地享受持有匯添富基金的快樂?！蔽盒【⑽⒑o記者解釋。

　　但是快樂是如何被制造出來，又是如何能夠保證的呢？“明天來旁聽我們投研部的晨會吧?！眳R添富公司領導對剛剛步出客服例會的記者發(fā)出了邀請函，這個時候已是晚8點了，“興許這會是個解決疑團的好機會”，記者暗自尋思。

南方日報