2006年8月下旬至今，河南國壽在全省系統(tǒng)組織開展了轟轟烈烈的業(yè)管客服員工大學(xué)習、技能大練兵活動。此次覆蓋3000名內(nèi)勤人員的教育培訓(xùn)和考核活動，在河南國壽史上是首次。

記者了解到，通過此次業(yè)管客服練兵競賽，旨在國壽系統(tǒng)內(nèi)形成人人愛崗敬業(yè)，人人爭做服務(wù)高手的工作氛圍，以促進國壽窗口服務(wù)和隊伍建設(shè)，更好地為客戶和一線服務(wù)，為河南國壽打造“系統(tǒng)領(lǐng)先，業(yè)界一流”的現(xiàn)代化省級分公司做好服務(wù)人才儲備。

強力啟動塑造客服形象工程。

2006年8月21日，省公司副總經(jīng)理高建華做了“內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象，全面提升業(yè)管客服人員整體水平”的戰(zhàn)前動員。同時，省公司成立了業(yè)管客服員工技能大練兵領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理室從促進公司長期穩(wěn)健經(jīng)營的角度，來研究制定大練兵活動的方針政策，大練兵活動得到市、縣各單位的積極響應(yīng)，各級公司均成立了相應(yīng)的崗位練兵活動領(lǐng)導(dǎo)小組、工作機構(gòu)和督查考評組。各級領(lǐng)導(dǎo)小組充分發(fā)揮規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、檢查、督促和考核的職能，形成了省公司指導(dǎo)性運作、市公司服務(wù)性組織、一線員工集中精力學(xué)習訓(xùn)練的練兵格局。

四大模塊檢查客服水平,河南國壽的此次練兵活動是以服務(wù)好客戶、服務(wù)好一線展業(yè)隊伍為基本要求。學(xué)習內(nèi)容重點突出基礎(chǔ)理論、基本技能和職業(yè)風范，偏重柜面、95519崗位內(nèi)務(wù)流程的聽、說、做、答、辨演練，強調(diào)服務(wù)人員的時間概念、應(yīng)答速度和交流能力。

訓(xùn)練內(nèi)容突出實用性---圍繞四個模塊，一是以“誠信建設(shè)”基本要求為模塊；二是以客戶服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度為模塊，注重更新員工遵紀守章觀念、提高行為自約力；三是以崗位工作核心業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識為模塊；四是以呼叫中心系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)柜面基本技能操作為模塊，同時把服務(wù)禮儀教育貫穿于業(yè)務(wù)流程處理的各個環(huán)節(jié)。

練兵方式注重實戰(zhàn)性---保證每個員工都能得到脫產(chǎn)學(xué)習培訓(xùn)機會，接受集中培訓(xùn)不少于50個小時。為解決工訓(xùn)矛盾，堅持“五個結(jié)合”，即自學(xué)與集中培訓(xùn)相結(jié)合、理論學(xué)習與實際工作相結(jié)合、集中訓(xùn)練與崗位自練相結(jié)合、自我練兵與結(jié)對幫扶相結(jié)合、崗位練兵與競賽觀摩相結(jié)合。

練兵質(zhì)量講求實效性---堅持循序漸進、逐步提高的原則。活動分三個階段進行：第一階段組織學(xué)習。按照規(guī)定的學(xué)習內(nèi)容先基本后應(yīng)用，重點在打好基礎(chǔ)上下功夫。第二階段實戰(zhàn)訓(xùn)練。采取不定期、不定性對學(xué)習情況進行階段性效果檢查，及時補充薄弱環(huán)節(jié)。第三階段驗收考評。各單位自看自查、自我評價，上報總結(jié)；參訓(xùn)人員人人寫活動心得，市公司備檔。省、市公司分別根據(jù)競賽成績評出優(yōu)勝。

三個環(huán)節(jié),測試客服技能.

國壽河南省分公司堅持公開、公平、公正的原則，在全省統(tǒng)一組織、統(tǒng)一模式、統(tǒng)一項目要求和統(tǒng)一標準來驗收練兵成果。主要采取閉卷考試、技能測試、全能競賽三個環(huán)節(jié)。

環(huán)節(jié)一：10月15日，全省2400名業(yè)管客服員工分別在17個城市投入考場進行一個半小時的閉卷考試。

環(huán)節(jié)二：各單位按照省公司統(tǒng)一形式和項目要求，分別在10月16—29日對柜面人員、95519話務(wù)代表組織實施了包括風采展示、業(yè)務(wù)知識競答、復(fù)述技能、情景模擬、電腦打字等項目的服務(wù)技能測試，重在對禮儀、技巧、操作的質(zhì)量檢查，綜合評估基層單位的辦公效果。

環(huán)節(jié)三 12月2日，省公司在安陽舉辦了全省業(yè)管客服員工技能大賽。參賽人員由省公司隨機抽選和各單位推薦兩種組成。通過員工的風采展示、專業(yè)知識、語言表達及辨別判斷等方面的表現(xiàn)，反映出基層單位服務(wù)人員的精神面貌、專業(yè)水平和識別判斷水平。

四大效果,突顯練兵成效

國壽河南省分公司通過這次活動，員工素質(zhì)得到提升，全省系統(tǒng)展現(xiàn)出良好的精神風貌和訓(xùn)練有素的精神狀態(tài)。效果一：業(yè)管客服隊伍的凝聚力有所增強，遵守職業(yè)道德、遵守公司行為準則的風氣在員工中逐漸養(yǎng)成。效果二：運營系統(tǒng)規(guī)范化建設(shè)水平明顯提高。員工對崗位實務(wù)的理解更加透徹，把握更加準確，業(yè)務(wù)流程操作更加規(guī)范有序。效果三：良好的學(xué)習習慣蔚然成風，員工們不斷提高知識技能來適應(yīng)公司不斷發(fā)展壯大的專業(yè)需求。效果四：內(nèi)部管理制度得到補充完善。公司轉(zhuǎn)化練兵成果，及時采取改良措施補充完善練兵活動中發(fā)現(xiàn)的問題和薄弱環(huán)節(jié)，促進公司管理制度不斷完善。

河南國壽業(yè)管客戶服務(wù)發(fā)展方向

國壽河南省分公司負責人告訴記者：今后河南省分公司要從三個方面著手打造業(yè)管客服專業(yè)化隊伍。一要建立后臺運營系統(tǒng)的練兵長效機制。二是打造一支訓(xùn)練有素、本領(lǐng)過硬的符合現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求的新型業(yè)管客服隊伍。三是追求高品位、高效益的服務(wù)質(zhì)量。充分利用95519客服電話功能、發(fā)揮柜面服務(wù)職能，通過增加服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進服務(wù)手段、創(chuàng)新服務(wù)方式等竭力為客戶提供多元化、全方位的國壽保險服務(wù)。