“您好，這里是12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

遇到稅費(fèi)問(wèn)題，撥打12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線(xiàn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“12366熱線(xiàn)”）咨詢(xún)，是很多納稅人繳費(fèi)人的第一選擇。多年來(lái)，這一根看似普通的電話(huà)線(xiàn)，溫情地串起征納兩端，在傳遞“聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)”的同時(shí)，延伸出有溫度、有廣度、有深度的納稅繳費(fèi)服務(wù)咨詢(xún)體系。可以看到，佛山稅務(wù)部門(mén)正以更精準(zhǔn)、貼心、智能的服務(wù)，推動(dòng)稅收現(xiàn)代化發(fā)展成果惠及千家萬(wàn)戶(hù)。

當(dāng)?shù)?個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)響起

“喂，你好，我想咨詢(xún)一下利潤(rùn)分紅要怎么納稅，情況是這樣的......”

時(shí)針撥回到2002年1月，順德稅務(wù)部門(mén)在全省縣級(jí)稅務(wù)部門(mén)中率先開(kāi)通了第一條12366熱線(xiàn)。佛山金鼎財(cái)稅集團(tuán)有限公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人蘇麗華至今仍清晰記得自己在當(dāng)天撥打12366熱線(xiàn)咨詢(xún)涉稅問(wèn)題的情景。

“當(dāng)時(shí)我?guī)鸵晃幌愀劭蛻?hù)代理記賬，他在內(nèi)地投資設(shè)立了生產(chǎn)企業(yè)，想要了解產(chǎn)生利潤(rùn)分紅給香港的投資公司時(shí)應(yīng)該如何納稅，看到新聞?wù)f12366熱線(xiàn)開(kāi)通了，我便嘗試打了過(guò)去?！碧K麗華回憶道。而正是這一通不經(jīng)意間撥打的電話(huà)，為12366熱線(xiàn)正式注入了生命。

曾小芬當(dāng)時(shí)是稅務(wù)部門(mén)12366熱線(xiàn)建設(shè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，她介紹，當(dāng)時(shí)熱線(xiàn)咨詢(xún)員僅有4人，每人每天接聽(tīng)的咨詢(xún)電話(huà)也就40余個(gè)。盡管咨詢(xún)業(yè)務(wù)量不算很大，但是卻為市民帶來(lái)了從未有過(guò)的便捷體驗(yàn)。

“我還記得有一次來(lái)電人在掛斷電話(huà)之前，對(duì)旁邊的人說(shuō)‘真的有人接聽(tīng)’，當(dāng)時(shí)我就深切地感受到，相比以往需要前往辦稅服務(wù)廳咨詢(xún)業(yè)務(wù)，12366熱線(xiàn)的開(kāi)通真的為納稅人提供了一條更加便捷的渠道?！痹》腋锌?。

同年，順德稅務(wù)部門(mén)還開(kāi)通了門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，依托“征納交流”模塊，為納稅人繳費(fèi)人提供“網(wǎng)上咨詢(xún)”；與此同時(shí)，12366熱線(xiàn)延伸服務(wù)觸角，組織稅務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)與市民互動(dòng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)釋疑解惑，進(jìn)一步滿(mǎn)足大家的服務(wù)需求。

隨著熱線(xiàn)服務(wù)日漸成熟，它不僅成為了納稅人繳費(fèi)人解決問(wèn)題的好幫手，還是大家學(xué)習(xí)稅法的好老師。每次有新的稅收政策出臺(tái)，12366熱線(xiàn)都會(huì)及時(shí)做好相關(guān)政策的咨詢(xún)解釋和宣傳服務(wù)，因此被大家親切地稱(chēng)為“身邊的稅務(wù)專(zhuān)家”。

納稅繳費(fèi)服務(wù)on call24小時(shí)

伴隨著時(shí)代的發(fā)展，稅務(wù)部門(mén)改革的腳步不斷向前，12366熱線(xiàn)也隨之迭代升級(jí)。2010年，12366熱線(xiàn)在佛山全市范圍內(nèi)上線(xiàn)；2018年5月，隨著稅務(wù)機(jī)構(gòu)改革推進(jìn)，佛山12366正式實(shí)現(xiàn)“一鍵咨詢(xún)”；2019年4月，佛山市稅務(wù)局統(tǒng)一管理全市12366熱線(xiàn)，并探索成立全市首個(gè)區(qū)級(jí)稅務(wù)咨詢(xún)支援中心……

據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2019年4月至今，佛山12366呼叫中心累計(jì)通過(guò)熱線(xiàn)渠道受理咨詢(xún)近90萬(wàn)次。目前，12366熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員平均每3分鐘解答一條涉稅咨詢(xún)，人工接通率保持在98%以上，滿(mǎn)意率在99%以上。

近年，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技浪潮席卷各大領(lǐng)域，新技術(shù)更加廣泛地被佛山稅務(wù)部門(mén)應(yīng)用于各類(lèi)工作場(chǎng)景中，納稅繳費(fèi)咨詢(xún)服務(wù)也迎來(lái)全新紀(jì)元。上線(xiàn)12366智能咨詢(xún)機(jī)器人，提供“7*24小時(shí)”的全天候服務(wù)；創(chuàng)建網(wǎng)格化“彩虹服務(wù)”群組，分級(jí)分類(lèi)推送熱點(diǎn)、實(shí)時(shí)答疑……佛山稅務(wù)部門(mén)進(jìn)一步拓展咨詢(xún)服務(wù)渠道，讓疑問(wèn)在更多的空間里找到答案。

2021年，佛山率先建成稅費(fèi)服務(wù)集約處理中心。該中心匯集了原本分散在各實(shí)體辦稅廳的后臺(tái)人員，通過(guò)集約管理、規(guī)范服務(wù)，提高了資源利用效率，推動(dòng)熱線(xiàn)咨詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理的“無(wú)縫銜接”，實(shí)現(xiàn)了由“解答問(wèn)題”向“解決問(wèn)題”的轉(zhuǎn)變。

從撥出首通12366熱線(xiàn)電話(huà)，到如今熟練地在彩虹服務(wù)微信群里咨詢(xún)問(wèn)題，在蘇麗華看來(lái)，從“熱線(xiàn)”到“網(wǎng)線(xiàn)”，從人工咨詢(xún)到信息化、智能化服務(wù)，稅費(fèi)咨詢(xún)變的是服務(wù)舉措，不變的是稅務(wù)部門(mén)為民服務(wù)的初心。