繼美團網(wǎng)推過期款項全部退還后，中國團購行業(yè)的大哥大拉手網(wǎng)跟進。在成立一周年之際，拉手網(wǎng)發(fā)出重磅公告，率先提出團購服務的三包策略。業(yè)內人士表示，一些團購網(wǎng)站不規(guī)范、縮水的服務使整個行業(yè)蒙羞，也一定程度上打擊了消費者剛剛燃起的團購信心。服務的升級也預示著，從“團低價”向“團服務”這一發(fā)展趨勢不可逆轉。

拉手網(wǎng)團購三包截圖

　　拉手網(wǎng)團購三包策略中提到，在團購前、團購中、團購后三個階段，消費者都會享受到全新的服務標準。首先，拉手網(wǎng)將做到七天內無條件退款;第二，如果用戶在消費中遇到不滿意，可隨時致電拉手客服，拉手網(wǎng)會為用戶買單，最大程度簡化中間環(huán)節(jié)。拉手內部人士稱：“理由是正當充分，拉手網(wǎng)會堅定站在消費者的身邊。”第三，如果消費者逾期未消費，那么拉手網(wǎng)采取“過期七天零手續(xù)費自動退款”措施，退還的款額將直接充值到用戶的拉手賬戶中，同時伴有短信通知。

　　有業(yè)內人士表示，團購銷售收入5%-10%為“未消費”收入，這也是團購網(wǎng)站的重要收入來源之一。而拉手網(wǎng)內部人士對此也并不避諱：“拉手目前沒有消費的用戶約占團購用戶比率5%，目前累計金額為1800萬左右。”可見，拉手網(wǎng)團購三包服務政策無異于將這1800萬元現(xiàn)金如數(shù)返回給消費者，這需要極大的勇氣。

　　中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會網(wǎng)絡營銷委員會副秘書長、速途網(wǎng)CEO范鋒表示，這是有“團長”之稱的拉手網(wǎng)CEO吳波在提出“拉手網(wǎng)唯一不打折的是享受”后的又一次服務理念革新。拉手網(wǎng)團購三包服務，也是目前團購網(wǎng)站中最高效，為消費者考慮最多的服務政策，不僅使消費者完全規(guī)避了團購風險，而且一方面也抑制了商家對團購消費者有時另眼相待這一真實存在的問題的發(fā)生。

　　北京工商大學市場營銷系主任劉文綱教授認為，拉手網(wǎng)團購三包的策略顛覆了傳統(tǒng)行業(yè)的“包退，包換，包賠”的三包政策，團購三包策略是基于自身團購發(fā)展平臺基礎之上，在商家與消費之間，率先開辟建立起了一座誠信的橋梁，不僅有利的消除了在團購網(wǎng)上消費者與商家之間誠信的隱憂，更是充分展現(xiàn)團購行業(yè)領軍人的風范，為整個團購行業(yè)打造陽光誠信。

　　另外，拉手網(wǎng)于3月9日同步推出了318坐席的呼叫中心，意在配合團購三包策略，打造拉手網(wǎng)服務旗艦。據(jù)了解，此呼叫中心設立在北京昌平，加上此前在洛陽、南通的兩個呼叫中心，坐席數(shù)量將高達400名。據(jù)了解，拉手網(wǎng)從去年下半年就開始著手該呼叫中心的建立，目前，這也將是團購類網(wǎng)站中坐席位最多，規(guī)模最大的呼叫中心。

　　拉手網(wǎng)方面表示，全新的服務中心將極大提高團購用戶體驗，整個呼叫團隊的培訓以“服務態(tài)度至上，處理案例快速”。通常一個呼叫中心工作人員每天要平均接80個電話，每個電話時長2到3分鐘。“說到底，團購行業(yè)就是服務行業(yè)，賣出東西后如果客服電話接不進來，也許消費者再也不來你這里買東西”。該負責人表示。