大數(shù)據(jù)時代背景下，各行各業(yè)都面臨著新挑戰(zhàn)和新機遇，企業(yè)若想在競爭如此激烈的市場環(huán)境下取得競爭優(yōu)勢就需要合理應用大數(shù)據(jù)來革新自身，人力資源管理是企業(yè)變革的重要一環(huán)，也是企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)運營穩(wěn)定的關鍵所在。

客戶服務中心作為勞動密集型與技術密集型組織，具有人員規(guī)模大，綜合性人才需求廣，人員流動率高等特點，使人力資源管理工作的重要性更加突出。大數(shù)據(jù)技術給予了處理龐大數(shù)據(jù)信息的可能性，催化人力資源管理機制的完善，可以促進提升客戶服務中心人力資源的質(zhì)量與層次，加強員工之間的交流合作，提高員工的工作效率，助力業(yè)務發(fā)展。

01
大數(shù)據(jù)時代對客戶服務中心

人力資源管理的影響勢不可擋

（一）數(shù)據(jù)收集與應用無限可能

大數(shù)據(jù)是基于互聯(lián)網(wǎng)云計算的新興產(chǎn)物，在人力資源領域能發(fā)揮提升人才培育質(zhì)量，提高人才吸納率的作用?？蛻舴罩行娜藛T流動性大，人才招聘是重要環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)中所提供的各項信息能幫忙了解應聘人員的各項資料，比如：職業(yè)背景、能力狀況，性格特征等。同時以大數(shù)據(jù)中的數(shù)據(jù)信息作為衡量人才的前提，保障在信息時代實現(xiàn)迅速篩選，從而提升人才資源管理的招聘質(zhì)量。

企業(yè)的發(fā)展在互聯(lián)網(wǎng)時代會留下大量的數(shù)據(jù)信息，那么員工之間在進行工作時也會產(chǎn)生數(shù)據(jù)溝通，企業(yè)可以通過此信息，掌握員工的個人表現(xiàn)以及實際能力，從而更有效地采取措施提高企業(yè)內(nèi)團隊合作的總體效率，并發(fā)現(xiàn)其中所存在的缺陷不足以及問題，并及時進行解決，使其得到益性發(fā)展。

（二）人才市場信息更加透明

當今市場競爭如此激烈，企業(yè)對人才的需求也越來越多，那么為了獲取同行之間的競爭力，需要其參考大數(shù)據(jù)的相關信息，并對其崗位的薪酬標準進行調(diào)控，以便于滿足應聘者的需求。大數(shù)據(jù)的發(fā)展使工作形式得到了改變，應聘者可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對企業(yè)基本信息進行了解，并通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)深層次認識企業(yè)，從而達到選擇企業(yè)的權利。

目前網(wǎng)絡招聘為更多的人才提供了就業(yè)空間，使應聘者的職位選擇更為靈活便捷，此外，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺對應聘者的信息進行了解，并通過信息篩選以及大數(shù)據(jù)評測進一步確定該人才是否適合公司崗位。該模式的實施可以幫助企業(yè)招聘真正所需的人才，同時也在一定程度上節(jié)省了人才招聘時間。

（三）企業(yè)組織能力迎接新挑戰(zhàn)

大數(shù)據(jù)是時代科技發(fā)展的產(chǎn)物，企業(yè)應用大數(shù)據(jù)也是順應時代的表現(xiàn)。大數(shù)據(jù)伴隨著社會市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展與變化更具生命活力，技術與數(shù)據(jù)的應用對人力資源管理提出更高的要求，以保障人力資源管理適應新時代市場需求。

因此企業(yè)通過不斷完善企業(yè)內(nèi)部信息庫以及獲取市場信息數(shù)據(jù)，強化人力結(jié)構(gòu)規(guī)劃，從而達到提升自身企業(yè)的目的，使該企業(yè)在市場經(jīng)濟發(fā)展中取得關鍵性進步，促進企業(yè)的深入發(fā)展。

對于具有人員規(guī)模的客戶服務中心而言，使不同的人才適應變化的市場與業(yè)務發(fā)展需要，人力資源是關鍵，也是建立優(yōu)勢的重點，對于優(yōu)秀人才培養(yǎng)以及應用，可以保障企業(yè)的良性發(fā)展，在企業(yè)競爭之中獲取優(yōu)勢。因此培養(yǎng)員工工作積極性，幫助員工融入企業(yè)大家庭，保障企業(yè)的組織能力在大數(shù)據(jù)時代背景下得到進一步的發(fā)展，是當下人力資源變革的目標，也是人力資源管理的一個新命題。

02
人力資源管理的變革“三步曲”

“第一曲”：改變“陳舊”觀念

人力資源管理與大數(shù)據(jù)實現(xiàn)了融合，對于企業(yè)的人力資源培養(yǎng)來說，人力資源管理者的思想觀念決定了培養(yǎng)方向以及人力資源處理模式。新技術的沖擊下，客戶服務中心的職能發(fā)生了翻天覆地的改變，非接觸經(jīng)濟的發(fā)展使遠程服務變得越來越重要。企業(yè)需要保障人力資源管理者具有良好的思想觀念，從企業(yè)的長久發(fā)展角度出發(fā)，實現(xiàn)與時俱進。

因此，企業(yè)需要擺脫傳統(tǒng)的管理理念，懷有開放的心態(tài)大膽創(chuàng)新保障管理模式緊跟時代步伐，當管理者了解了當前市場環(huán)境的大數(shù)據(jù)特點后，才能將大數(shù)據(jù)的總體理念以及特點帶給每一份員工，保障員工在進行工作時可以更好地實現(xiàn)交流互動意思，推動企業(yè)的發(fā)展。

對于人力資源管理內(nèi)容的優(yōu)化需要對人才信息進行整合，同時通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建立起企業(yè)的數(shù)據(jù)庫，便于管理人員更好地對企業(yè)內(nèi)部員工的動向以及需求有所了解，以此來統(tǒng)計員工的工作能力、績效，根據(jù)大數(shù)據(jù)特點對員工進行規(guī)劃和分配，同時根據(jù)大數(shù)據(jù)的特點做好企業(yè)人力資源管理規(guī)劃工作，調(diào)動員工的工作積極性。

“第二曲”：吸納合適專業(yè)人才

人力資源管理對于企業(yè)的發(fā)展具有促進作用，因此人才顯得至關重要。人力資源部門對人才的數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計總量逐漸增多，因此該崗位人員的設立也應滿足當前企業(yè)需求。

對于人力資源管理者來說，不僅需要具有豐富的管理知識，同時也需要自身具備良好的信息技術以及管理人才能力，才可以更好地將人力資源管理工作。另外，企業(yè)招聘時既要注重吸納優(yōu)秀員工, 更要合適的員工，因為現(xiàn)實的問題往往是招聘之后用人留人的問題, 需要考慮能否充分發(fā)揮作用,以及組織是否真正需要。因此, 作為客戶服務中心, 應該更加關注的是招聘的員工是否合適，是否愿意從事這項工作。

“第三曲”：完善內(nèi)部管理體系

互聯(lián)網(wǎng)為大數(shù)據(jù)提供了良好的平臺，建立起完善的人力資源管理體系尤為重要。體系的建立需要遵循以下兩點：

（1）管理體系精細化。建立一起完善的員工信息庫，同時設置好搜索機制。

員工是企業(yè)核心元素，對于客戶服務中心更是如此，人才體系建立與培養(yǎng)需要精細化，建立員工信息庫，可以幫助企業(yè)管理者對員工信息進行了解，以便于管理者在每年績效考核時進行統(tǒng)計，從而為人力資源管理部門提供可靠的員工信息。搭建數(shù)據(jù)信息交流平臺，員工在日常工作中可以通過此平臺進行探討與交流，同時發(fā)現(xiàn)自身不足并及時進行改正實現(xiàn)彌補缺漏，自我反省。人力資源管理部門利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，建立員工信息數(shù)據(jù)庫，便于組織在今后的發(fā)展過程中及時作出決策。

（2）管理體系動態(tài)化?？蛻舴罩行拇嬖谌肆┙o與需求的雙重特殊性，需求會隨著話務量的變化與客戶需求的變化而發(fā)生變化。而供給則會受到員工能力提升及人員排版、人員供給有關。

因此，可建立工作量的預警指標、量化指標，做好人員需求預測以及人力資源需求預警，整體動態(tài)規(guī)劃人員，適時及時進行人員補充。人員的招聘需要保障與企業(yè)的發(fā)展目標進行融合，同時判斷該人員是否可以勝任崗位需求，對于員工的優(yōu)勢以及劣勢，人力資源管理部門需要加強信息處理，同時結(jié)合每一位員工的具體情況進行分析，實現(xiàn)分批次培訓，保障員工與企業(yè)共同發(fā)展。

總之在大數(shù)據(jù)的時代背景下，企業(yè)人力資源管理模式需要與時俱進，適時調(diào)整，人力資源管理的改革與完善促進人力資源管理部門的總體工作能力和水平得到穩(wěn)步提升，才能使企業(yè)在當今環(huán)境下長久發(fā)展。