編者按：自從2004年底湖南省12366納稅服務(wù)熱線率先在長(zhǎng)沙市試點(diǎn)建設(shè)成功后，全省其它13個(gè)市、州也相繼投入使用。目前，12366納稅服務(wù)熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號(hào)碼。一根小小的電話線，傳遞的是湖南地稅人聽得見的納稅服務(wù)。為了讓更多的人了解12366，本刊推出“12366座席員的故事”專題，通過12366座席員講故事的形式，來見證12366納稅服務(wù)熱線的發(fā)展，反映12366納稅服務(wù)熱線所作出的貢獻(xiàn)……
湖南地稅12366：電波傳遍三湘四水
隨著社會(huì)文明不斷向前推進(jìn)，納稅人對(duì)自己的權(quán)益保護(hù)意識(shí)也不斷提高。2004年6月，省局對(duì)全省納稅人發(fā)出了10萬(wàn)份的問卷調(diào)查，并在同年7月、9月二次召開由省局一把手親自參加的稅企座談會(huì)，從中了解到我省納稅人對(duì)稅收政策的知情權(quán)和自我保護(hù)意識(shí)的提高尤為突出。于是決定采取先試點(diǎn)，后全面推開的方式，建設(shè)我省的12366納稅服務(wù)熱線，并要求12366納稅服務(wù)熱線必須具備政策咨詢和投訴功能。
2004年底，湖南省12366納稅服務(wù)熱線率先在長(zhǎng)沙市試點(diǎn)建設(shè)成功后，全省其它13個(gè)市、州于2005年底統(tǒng)一建設(shè)并投入使用。我省12366納稅服務(wù)熱線目前具有電話錄音咨詢、人工電話咨詢、發(fā)票核對(duì)查詢、對(duì)基層單位及個(gè)人投訴、對(duì)其它納稅人投訴、短信息催報(bào)催繳群發(fā)、局長(zhǎng)接待日等功能。為了縮短咨詢?nèi)艘虻却龝r(shí)間，更好的服務(wù)咨詢?nèi)耍沂?2366納稅服務(wù)熱線于2009年9月已經(jīng)取消政策錄音電話回答，全部改為人工接聽，大大減少咨詢?nèi)说碾娫挀苋氲牡葧r(shí)間待。
目前，湖南省共設(shè)遠(yuǎn)程座席46個(gè)，每個(gè)市、州局配備12366納稅服務(wù)熱線班長(zhǎng)1名，咨詢員2名（長(zhǎng)沙市配備咨詢員6名），咨詢員大多數(shù)是通過社會(huì)招聘，并經(jīng)過全面考試、系統(tǒng)培訓(xùn)后上崗，文化程度均為大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷（平均年齡為26歲），部分市、州的咨詢員則由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的稅務(wù)干部擔(dān)任，所有12366納稅服務(wù)熱線班長(zhǎng)均由業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)、有一定管理水平的稅務(wù)干部擔(dān)任。
湖南省現(xiàn)行12366納稅服務(wù)熱線在省局設(shè)立管理平臺(tái)，負(fù)責(zé)對(duì)全省遠(yuǎn)程座席出勤、工作情況進(jìn)行不定期的抽查，并對(duì)咨詢員回答的業(yè)務(wù)問題調(diào)取錄音檢查。另外各市、州12366納稅服務(wù)熱線在當(dāng)月終了，必須將當(dāng)月的咨詢熱點(diǎn)問題報(bào)省局備案；各市、州局則對(duì)12366納稅服務(wù)熱線的工作情況進(jìn)行全面管理。
湖南省12366納稅服務(wù)熱線的工作流程：一是由軟件自動(dòng)區(qū)分咨詢?nèi)耸切枰浺舸饛?fù)還是人工答復(fù)；二是人工答復(fù)必須錄音和填寫工作日志；三是咨詢員在當(dāng)時(shí)回答不了的問題，首先交班長(zhǎng)幫助解答，班長(zhǎng)解答不了的問題，由班長(zhǎng)填寫《12366納稅服務(wù)熱線業(yè)務(wù)問題移交單》，再由各市、州征管科長(zhǎng)呈主管副局長(zhǎng)簽發(fā)，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門以書面形式（各市、州均建立了12366納稅服務(wù)熱線專家團(tuán)），在3個(gè)工作日內(nèi)回送12366納稅服務(wù)熱線，最后由咨詢員回?fù)茈娫掃M(jìn)行答復(fù)。
湖南省12366納稅服務(wù)熱線的投訴流程為：一是對(duì)基層單位的投訴，咨詢員在遇到此類問題時(shí)，直接將電話接至市、州局主管副局長(zhǎng)；二是對(duì)個(gè)人的投訴，咨詢員在遇到此類問題時(shí)，直接將電話接至市、州局監(jiān)察室，由監(jiān)察室直接進(jìn)行處理；三是對(duì)其它納稅人的投訴，咨詢員在遇到此類問題時(shí)，直接將電話接至市、州局稽查局，由稽查局直接進(jìn)行處理。
2004年11月24日至2010年8月31日，全省12366熱線共處理話務(wù)494600個(gè)，其中座席員直接接聽話務(wù)296760件，所有話務(wù)均已按照規(guī)定時(shí)限、程序處理答復(fù)或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理；熱線系統(tǒng)自動(dòng)處理197840件，包括：語(yǔ)音留言、納稅人收聽語(yǔ)音咨詢。
隨著時(shí)代的發(fā)展，咨詢?nèi)说墓残枨蟮母淖?，省地稅局的服?wù)理念已經(jīng)發(fā)生了從滿足咨詢?nèi)斯残枨蟮綖樽稍內(nèi)朔脛?wù)的深刻變化。決定改建我12366納稅服務(wù)熱線，并在年底完成改造任務(wù)，將我省12366納稅服務(wù)熱線打造成為一流的政府呼叫服務(wù)中心。我省擬定新的管理模式為：一是只設(shè)立省局集中的呼叫中心，撤消各市、州的分散遠(yuǎn)程座席；二是采取租賃設(shè)備方式，租賃目前最先進(jìn)的呼叫設(shè)備；三是引進(jìn)商業(yè)管理辦法，強(qiáng)化對(duì)咨詢員個(gè)人績(jī)效管理，提升服務(wù)水平。除原有功能外，我省12366納稅服務(wù)熱線擬增加新的功能：一是動(dòng)態(tài)電子地圖，可以顯示各基層單位具體方位；二是與我省的征管系統(tǒng)、公文、網(wǎng)站的信息對(duì)接，支持未來網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳；三是啟動(dòng)短信息催報(bào)催繳系統(tǒng)；四是納稅服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)；五是英語(yǔ)同聲咨詢；六是知識(shí)庫(kù)自動(dòng)更新系統(tǒng)；七是納稅信用等級(jí)查詢系統(tǒng)；八是投訴、舉報(bào)保密系統(tǒng)。
隨著12366平臺(tái)的改建與功能的不斷完善，帶給納稅人的將是更溫暖的電流，更溫馨的服務(wù)。
沒有最好只有更好
長(zhǎng)沙市地稅局12366座席員陳嫄嫄
“您好，地稅12366納稅服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
每天早上我都真誠(chéng)地向納稅人問候著，認(rèn)真地接聽著納稅人的每一通電話，從事座席員工作六年以來，每天如此，因?yàn)槲覀兠恳晃蛔瘑T都清楚地知道，“12366”不僅僅是一個(gè)電話號(hào)碼，也是一條稅企緊密聯(lián)系的紐帶，更是稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)著與納稅人的相互溝通。
作為第一批12366座席員，我每天面對(duì)的就是電話和電腦，而我卻不感到厭煩，有時(shí)候放下一個(gè)電話，喝口水的時(shí)間都沒有，又要接聽下一個(gè)電話，盡管這樣，我仍然用心地去接聽每一通電話，用親切的話語(yǔ)、良好的心態(tài)回答納稅人的各種問題，我希望用這種真誠(chéng)的工作作風(fēng)感動(dòng)每一位納稅人，但是由于多年以來稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人管與被管的傳統(tǒng)觀念，也有許多納稅人表現(xiàn)出對(duì)稅務(wù)政策的不理解。記得有一次，一位納稅人撥打熱線咨詢有關(guān)營(yíng)業(yè)稅減免的相關(guān)政策，根據(jù)政策規(guī)定，該納稅人的公司不能享受相關(guān)免稅政策，出于對(duì)稅收政策的疑問，這位納稅人十分不滿，甚至說出了過激的言語(yǔ)，任憑我百般解釋也無(wú)濟(jì)于事，我當(dāng)時(shí)只能強(qiáng)忍著滿腹的委屈，手握話筒，靜靜聆聽，但我始終堅(jiān)信“精誠(chéng)所至，金石為開”，等納稅人情緒稍有緩和的時(shí)候，我一遍又一遍地和納稅人講解與溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。
“令人感動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)不僅要耐心地聆聽和準(zhǔn)確地解答，更重要的是留心每一次交談的工作細(xì)節(jié)，真心地為納稅人的利益著想”，座席班長(zhǎng)寧燕一直把這句話作為鞭策我們的準(zhǔn)則。
前不久，我接到一位李先生的電話，他剛新開辦了一家公司，已經(jīng)辦好了工商登記，因業(yè)務(wù)尚未開展不需要領(lǐng)購(gòu)發(fā)票，以為先不急著辦理稅務(wù)登記證，但是怕吃不準(zhǔn)政策，便向12366咨詢。我仔細(xì)聽后告訴他，自辦理工商登記后不管是否開展經(jīng)營(yíng)，必須30日內(nèi)到主管稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理稅務(wù)登記證，逾期將面臨處罰。李先生一算，剛好只差2天了，聽完后心驚膽戰(zhàn)地說：“還好想到了12366，否則按個(gè)人理解的話，企業(yè)還沒有開始經(jīng)營(yíng)就要受罰，幸虧你的及時(shí)提醒，讓我們單位避免了處罰，多虧了12366?。?rdquo;
金杯銀杯，不如納稅人的口碑；金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)，不如納稅人的夸獎(jiǎng)。“12366”始終以納稅人滿意度為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，以滿意度作為衡量工作的標(biāo)準(zhǔn)，贏得了納稅人的贊揚(yáng)。在熱線咨詢之外，有些納稅人上門咨詢，我們“12366”工作人員也會(huì)熱情接待他們，盡量為他們排憂解難。
記得有一天下午，時(shí)鐘已經(jīng)指在18點(diǎn)，我剛整理完當(dāng)日的資料準(zhǔn)備下班，一位年紀(jì)比較大的辦稅人員急沖沖地走進(jìn)“12366”的辦公室，“我們公司這個(gè)月剛辦好網(wǎng)上辦稅，可是進(jìn)去以后有好多個(gè)表格，我不知道要填哪一個(gè)，該怎么填，我年紀(jì)大了，也不太懂，我擺弄了好久都不知道用，今天是申報(bào)期最后一天，我知道你們只接受電話咨詢，可是我實(shí)在是沒有辦法了，你們能幫幫我嗎？”面對(duì)老人家無(wú)助的眼神，我當(dāng)時(shí)也顧不上接了一整天咨詢電話以后的筋疲力盡、口干舌燥，熱情地接待了她，按照網(wǎng)上申報(bào)步驟一步一步手把手地教她，直到她學(xué)會(huì)為止，最后她露出了滿意的笑容，連聲道謝。從那以后，她就成了“12366”的“常客”，經(jīng)常撥打12366咨詢相關(guān)的稅務(wù)問題，并笑稱，“我已經(jīng)交上了‘12366’這個(gè)好朋友”。每次聽到納稅人這么說的時(shí)候，無(wú)論工作多累多苦，我會(huì)像受到表?yè)P(yáng)一樣，快樂一整天，所有疲憊所有委屈都消失了，心里比喝了蜜還甜，因?yàn)槲业墓ぷ鞯玫搅思{稅人的理解和肯定，讓每一位納稅人滿意是我工作的動(dòng)力和終極目標(biāo)。
如果把稅收工作比作一座金字塔，那么為納稅人服務(wù)就是最堅(jiān)實(shí)的塔基，服務(wù)，沒有最好，只有更好，在以后的工作中，我將不斷完善自已，不斷地學(xué)習(xí)，認(rèn)真回答好納稅人的每一個(gè)提問，讓納稅人聆聽到我發(fā)自內(nèi)心的微笑。
想納稅人之所想 急納稅人之所急
長(zhǎng)沙市地稅局12366座席員喻瓊
來到長(zhǎng)沙地稅12366納稅服務(wù)熱線已經(jīng)有將近六年的工作時(shí)間了，從一個(gè)稅收方面的門外漢到一個(gè)已經(jīng)可以為納稅人疑難解惑的座席員，其中的酸甜苦辣實(shí)在太多，在這里就說說讓我最難忘的其中兩個(gè)小故事吧。
“真是太感謝你們了！非常感謝！12366納稅服務(wù)熱線真是一個(gè)辦實(shí)事的部門！”5月的一天，剛到上班時(shí)間就接到了一位呂先生的表?yè)P(yáng)電話。這具體是一個(gè)什么情況呢？這還得從長(zhǎng)沙市地方稅務(wù)局網(wǎng)站“12366在線答疑”呂先生的留言說起，“我于2010年3月在長(zhǎng)沙市某電信營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買了一部手機(jī)，現(xiàn)在已經(jīng)過了兩個(gè)月了發(fā)票仍舊還沒有開給我，如今我忍無(wú)可忍，向稅務(wù)部門舉報(bào)，希望得到回應(yīng)！”看到此留言后我馬上向上級(jí)部門匯報(bào)并迅速轉(zhuǎn)到主管區(qū)局，后經(jīng)調(diào)查核實(shí)，問題很快得以解決，原來呂先生購(gòu)買的手機(jī)是營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)的合作代理商銷售的手機(jī)，因工作人員為新進(jìn)人員，對(duì)業(yè)務(wù)流程不熟悉，引起了呂先生的投訴，后來代理商親自將發(fā)票送到了呂先生家中，并向他致以誠(chéng)摯的歉意。呂先生滿意地說：“想不到愁了兩個(gè)月的事，僅打了一個(gè)12366-2電話，就維護(hù)了自己的權(quán)益，熱線服務(wù)真是名副其實(shí)。”
納稅人的滿意和夸獎(jiǎng)就是對(duì)我們工作最大的認(rèn)同和肯定。
再說另一個(gè)故事。
2009年8月20日，廣州市一有限公司收到長(zhǎng)沙市開出的兩張定額發(fā)票，因?yàn)樯厦娴挠≌虏皇呛芮逦?，所以想查詢發(fā)票的真?zhèn)?。因?qū)Ψ剿诘夭皇窃陂L(zhǎng)沙市內(nèi)，所以我便告知納稅人可以通過三種途徑查詢：1.通過發(fā)票票面識(shí)別。2.登陸長(zhǎng)沙市地方稅務(wù)局門戶網(wǎng)站，在網(wǎng)站首頁(yè)點(diǎn)擊“納稅指南”進(jìn)入“發(fā)票比對(duì)”后按提示輸入發(fā)票代碼和號(hào)碼、金額進(jìn)行查詢。3.對(duì)于取得票面印制有連環(huán)獎(jiǎng)密碼的發(fā)票，消費(fèi)者可以通過發(fā)送短信的方式鑒別。如果消費(fèi)者在參與短信即時(shí)拍獎(jiǎng)時(shí)，收到的回復(fù)是“信息不符！請(qǐng)核對(duì)。若輸入無(wú)誤，請(qǐng)到地稅機(jī)關(guān)鑒定發(fā)票真?zhèn)?。謝謝參與！”而輸入的密碼與票面一致，那么十有八九拿到的就是一張假發(fā)票。但僅過了幾分鐘，該納稅人又打來了電話，正好又是我接的電話，說地稅網(wǎng)頁(yè)打不開，要求馬上查出發(fā)票的真?zhèn)?。由于這段時(shí)間系統(tǒng)在維護(hù)的原因，網(wǎng)絡(luò)確實(shí)不是很穩(wěn)定，以致查詢發(fā)票不能正常進(jìn)行。當(dāng)我耐心地向納稅人解釋說明后，并建議納稅人可稍后再通過地稅的網(wǎng)站查詢發(fā)票的真?zhèn)?，系統(tǒng)很快就會(huì)恢復(fù)正常時(shí)，納稅人立刻破口大罵：“一張小小的發(fā)票你都查詢不了！12366還能做些什么！我看還是回家去算了！”
納稅人還沒有罵完，我這邊早已是淚流滿面了，心里那個(gè)委屈?。≌嫦腭R上掛了對(duì)方電話大肆發(fā)泄一頓，這人也太不講道理了！可是不能這樣做，我的一言一行都是代表長(zhǎng)沙地稅的形象，開通至今，12366納稅服務(wù)熱線一直保持著服務(wù)質(zhì)量零投訴的記錄，我決不能給這個(gè)優(yōu)秀的集體抹黑。而且調(diào)整好心態(tài)，接好每一通電話對(duì)作為一名優(yōu)秀的座席員是必不可少的。“以別人喜歡的方式對(duì)待他（她）”也是作為座席員需要掌握的“白金定律”。有了這樣的想法，我的心情也就平復(fù)了許多，擦干淚水，臉上掛著微笑，心平氣和的向納稅人解釋：“請(qǐng)先不要激動(dòng)，您的心情我們可以理解，但是12366座席員沒有發(fā)票查詢的權(quán)限，查詢發(fā)票請(qǐng)您通過以上三種途徑查詢。由于近段時(shí)間系統(tǒng)正在維護(hù)的原因，暫時(shí)打不開網(wǎng)頁(yè)，我們正在積極解決，很快就可以恢復(fù)。給您帶來不便，我們深表歉意，請(qǐng)您諒解。”納稅人見我始終態(tài)度溫和，耐心細(xì)致，非常敬業(yè)，最后聲稱對(duì)我們的工作表示理解并對(duì)之前的行為表示歉意。
我的熱心、耐心、誠(chéng)心終于感動(dòng)了納稅人，通過這件事情我自己也學(xué)到了很多，做任何一件事情，只要認(rèn)真、努力的去付出就一定會(huì)有回報(bào)的。
一張賀年卡
岳陽(yáng)市地稅局12366座席員黃慧
在我的辦公桌玻璃板下，壓著一張賀年卡。這張普普通通的賀卡背后，有著一個(gè)令我感動(dòng)至今的小故事。那是在2009年1月23日的中午，12366的電話鈴聲響起時(shí)，我正在午休，急忙拿起電話，電話里一位自稱是安徽海螺水泥蕪湖建筑安裝公司的陳女士說，前幾天出差經(jīng)過岳陽(yáng)市，在當(dāng)?shù)爻燥埾M(fèi)了100元，要了發(fā)票后她當(dāng)時(shí)沒有刮獎(jiǎng)?；氐绞徍?，刮開發(fā)票獎(jiǎng)區(qū)一看，發(fā)現(xiàn)竟然中了200元的獎(jiǎng)金，她想問問這種情況還能不能兌獎(jiǎng)。
根據(jù)岳陽(yáng)市地稅局發(fā)票“四獎(jiǎng)”管理辦法的規(guī)定，消費(fèi)者要在發(fā)票開具之日起30日內(nèi)，持發(fā)票原件（發(fā)票聯(lián)和兌獎(jiǎng)聯(lián)）和個(gè)人身份證件，到消費(fèi)地點(diǎn)或是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶的主管地稅機(jī)關(guān)辦稅服務(wù)廳兌獎(jiǎng)。陳女士身在異地的情況特殊，我在向科室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)獲得同意后，對(duì)陳女士實(shí)行特事特辦。在收到陳女士快遞來的發(fā)票兌獎(jiǎng)聯(lián)后，我立即替她取出了發(fā)票獎(jiǎng)金，為了能讓遠(yuǎn)在蕪湖的陳女士盡快收到這筆獎(jiǎng)金，我通過銀行匯款，并在當(dāng)天就將匯款憑證回單傳真給了陳女士。
事后，陳女士很受感動(dòng)，為了表達(dá)謝意，特意寄來了這張賀卡。每當(dāng)看到卡上寫著的“感謝岳陽(yáng)市地稅局納稅服務(wù)熱線的座席員真心服務(wù)納稅人”的時(shí)候，我心里就充滿了動(dòng)力，也許我只是一棵默默無(wú)聞的小草，可我從不寂寞，從不煩惱，能為地稅大花園奉獻(xiàn)一抹綠色，為納稅人帶來一絲幫助，就是我的快樂。
“不用謝，這是我們應(yīng)該做的”
湘潭市地稅局12366座席員徐哲
5月13日，“滴滴……”12366值班電話響起來了。我接起電話：“您好，湘潭地稅12366，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”對(duì)方是一位來自新疆姓王的先生，湘潭這邊一家運(yùn)輸公司為其公司運(yùn)輸了一批貨物到新疆，貨物到后，他們公司已經(jīng)付了運(yùn)輸款，但該運(yùn)輸公司總以各種理由，遲遲不給他們公司開具稅票，已經(jīng)拖欠5個(gè)多月了。了解完情況，我在系統(tǒng)里找到了該運(yùn)輸公司，并聯(lián)系了該運(yùn)輸公司所管轄的區(qū)局，將情況匯報(bào)給了區(qū)局，請(qǐng)區(qū)局處理。區(qū)局也很重視，很馬上著手處理該案件。2天后，區(qū)局反饋信息說，已查明該事情屬實(shí)，并責(zé)令該運(yùn)輸公司限期改正。第二周星期一，一大早，王先生又打來了電話，很高興地說：“昨天下午，已經(jīng)收到運(yùn)輸公司快遞過來的發(fā)票了，非常感謝，沒想到稅務(wù)部門會(huì)受理這件事情，而且還處理得這么快，謝謝！謝謝??！”我熱情地回答：“不用謝，為納稅人服務(wù)是我們的工作職責(zé)。”
12366,心要讓您聽見
婁底市地稅局12366座席班長(zhǎng)劉娜
為了把婁底地稅12366打造成婁底地稅的服務(wù)品牌，我和我的同事們非常用心，付出了艱苦的努力，用專業(yè)化的知識(shí)、人性化的理念、多樣化的服務(wù)，為納稅人排憂解難。翻開12366的工作日志和轉(zhuǎn)辦單，這五年來的點(diǎn)點(diǎn)滴滴一一浮現(xiàn)在眼前，它不僅架起了地稅與納稅人之間溝通的橋梁，更折射出了博大的地稅精神。
用熱心搭建橋梁
記得2008年年初，突遇50年不遇的冰災(zāi)。盡管天寒地凍，道路難行，但我和我的同事們跨越冰雪的封堵，按時(shí)來到心愛的熱線崗位，用熱情的服務(wù)為大家送去溫暖。這天，電話里傳來激動(dòng)的聲音：“12366嗎？我在婁底買了房子，卻拿不到發(fā)票，現(xiàn)在女朋友因?yàn)檫@件事要和我分手，你們能幫我解決嗎？”小伙子焦急的情緒感染了我，通過慢慢了解，我才清楚了前因后果。原來小伙子是新化人，在外地當(dāng)兵，正面臨退伍。現(xiàn)在想將戶口遷到婁底，所以在婁底某小區(qū)購(gòu)買了一套商品房，準(zhǔn)備回來結(jié)婚用?？墒嵌啻我蠓慨a(chǎn)商開發(fā)票未果。而部隊(duì)要求要有婁底的房產(chǎn)證明才可將戶口遷至婁底，否則便將戶口退回新化?，F(xiàn)在取不到發(fā)票，房產(chǎn)局就不給辦房產(chǎn)證；沒有房產(chǎn)證，戶口問題就得不到解決，工作也會(huì)受到影響，女朋友也為此要分手。聽了他的訴說，我也替他十分著急，一邊安慰他，一邊馬上跟他所購(gòu)商品房所在小區(qū)的主管稅務(wù)機(jī)關(guān)聯(lián)系。說明情況后，稅務(wù)人員立即對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)情況屬實(shí)后，便著手為其解決此事。通過耐心細(xì)致的協(xié)調(diào)，他的房產(chǎn)證順利辦下來了，女朋友也重新回到了他的身邊。年底要結(jié)婚的時(shí)候，他特意打來電話，誠(chéng)摯邀請(qǐng)我參加他們的婚禮?？吹叫腋５娜藘航K成眷屬，我也很為他們開心。
用誠(chéng)心贏得理解
在熱線服務(wù)中，偶爾也會(huì)碰到蠻不講理的納稅戶，我都以一片誠(chéng)心化解詰難，贏得理解。有一次，一位納稅人撥打熱線咨詢下崗人員從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)享受稅收優(yōu)惠政策，她說：“我在2005年已享受了全年全免的稅收優(yōu)惠政策，可今年報(bào)批享受下崗優(yōu)惠政策時(shí)，卻只給我全年8000元的稅收優(yōu)惠。為什么？”依據(jù)財(cái)稅[2005]186號(hào)文件規(guī)定，對(duì)持《再就業(yè)優(yōu)惠證》的人員從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)的按每年每戶8000元限額依次減免當(dāng)年實(shí)際應(yīng)繳納的營(yíng)業(yè)稅、城建稅、教育附加費(fèi)和個(gè)人所得稅，納稅人年度應(yīng)繳納稅款小于上述扣減限額的以其實(shí)際扣減限額為限，大于上述限額的應(yīng)以上述扣減限額為限。這些規(guī)定從2006年1月1日起執(zhí)行，原優(yōu)惠政策停止使用?？墒牵@位納稅人不能理解，十分不滿，甚至說出了過激的言語(yǔ)，任憑百般解釋也無(wú)濟(jì)于事，我只能強(qiáng)忍著滿腹的委屈，手握話筒，靜靜聆聽。所謂“精誠(chéng)所至，金石為開”，經(jīng)過我一遍又一遍的講解與溝通，終于解開了這位納稅人心中的疙瘩。
用耐心詮釋責(zé)任
去年12月11日上午，時(shí)鐘剛指到8點(diǎn)10分，一位何先生匆匆打進(jìn)電話，口氣很粗魯。他說他是一家出租車公司的車主，公司在12月1日給所有車主發(fā)信息，要求大家于12月31日前去公司交1000元的稅費(fèi)，逾期未交的要自行去地稅交1380元。何先生想問這樣做是否合理，有些已經(jīng)交了1000元的車主只收到了車船稅的稅花而未收到完稅憑證。何先生質(zhì)疑公司有沒有繳稅，要求地稅部門核實(shí)，給予處理結(jié)果。最后何先生憤憤地丟下一句話，如果地稅局沒有認(rèn)真核實(shí)處理此事的話，他們縣里所有出租車將在12月31日全部停開。
掛斷電話后，我感覺到事態(tài)嚴(yán)重，如果全縣的出租車都停開，勢(shì)必會(huì)給當(dāng)?shù)鼐用駧碇T多不便，而且會(huì)讓地稅局在納稅人心目中的形象受損。我立刻將此事向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，市局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，很快將事情落實(shí)下去。經(jīng)過多方調(diào)查和協(xié)調(diào)，我們?cè)?4小時(shí)以內(nèi)給了納稅人一個(gè)圓滿的答復(fù)。出租車司機(jī)很受感動(dòng)，他動(dòng)情地說：“我原以為打12366不會(huì)有多大作用，沒想到你們這么負(fù)責(zé)，這么快就幫我解決了問題。謝謝你們！”
12366座席服務(wù)是一個(gè)很平凡的工作，但當(dāng)我五年如一日的一心撲在這個(gè)崗位上的時(shí)候，我覺得一切都是那么的不平凡，因?yàn)椋矣们啻鹤V寫的是愛的樂章，搭建的是理解與信任的橋梁。
納稅人的快樂就是我的快樂
永州市地稅局12366座席員馮艷
作為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的一座無(wú)形橋梁，我們永州地稅12366服務(wù)熱線憑借專業(yè)的知識(shí)，人性化的理念，多樣化的服務(wù)，把12366打造成地稅機(jī)關(guān)的服務(wù)品牌。在這成績(jī)?nèi)〉玫倪^程中，征管科的同志和12366座席員付出了艱苦的努力，我們用一次次準(zhǔn)確、熱心、耐心的解答，為納稅人提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
李先生是永州籍的廣州人，在家鄉(xiāng)新田縣購(gòu)買了一套商品房，由于開發(fā)商遲遲不開購(gòu)房發(fā)票，以至他無(wú)法辦理公積金貸款，眼看日期臨近，往返幾次未果，他撥打了永州12366，由于情緒激動(dòng)，他的話語(yǔ)中充滿了對(duì)地稅服務(wù)的不滿，我耐心地聽完他的陳述，了解了事情的經(jīng)過，安撫他激動(dòng)的心情，承諾三個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。可就是這樣一個(gè)承諾，我不得不放棄第二天休假的打算，可事先我已答應(yīng)媽媽，明天好好陪她過生日，這不是一個(gè)普通的生日，是爸爸離世后媽媽的第一個(gè)生日，而為了納稅人的承諾，我只能讓媽媽失望，放棄休假。放下電話，我馬上與新田縣地稅局取得了聯(lián)系，新田縣地稅局積極配合，很快調(diào)查到樓盤開發(fā)商沒有交齊稅款，地稅因此無(wú)法給開發(fā)商發(fā)售發(fā)票，中間牽涉問題復(fù)雜，而開發(fā)商一時(shí)找不到，我一方面將此事匯報(bào)給征管科領(lǐng)導(dǎo)，一方面與新田縣地稅局下面的稅務(wù)所聯(lián)系，打聽開發(fā)商的下落，通過不懈的努力，終于讓李先生按時(shí)取得了發(fā)票，也讓一起拖欠已久稅款案得到了解決。
當(dāng)李先生再次來電時(shí)，言語(yǔ)中充滿了感激，他反復(fù)說，想不到我往返幾千公里都不能解決的問題，一個(gè)電話就搞定了，謝謝你們，謝謝12366。
這樣的事情在我們身邊每天都在發(fā)生，這根普通的電話線連接著我們和納稅人，更是連接著溫暖，連接著感動(dòng)。
時(shí)光飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我來到12366這個(gè)大家庭工作、學(xué)習(xí)、生活已有近五年的時(shí)間了。
在工作中，我毫無(wú)怨言，勇敢地經(jīng)受著每一次工作中的困難和壓力，用堅(jiān)定的意志，執(zhí)著地追求著夢(mèng)想。我不去想是否能夠成功，我不去想未來是平坦還是泥濘，只要熱愛本職工作，一切會(huì)在意料之中。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的12366話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。充分發(fā)揮我們的愛心、誠(chéng)心、細(xì)心和耐心。用輕聲細(xì)語(yǔ)的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓市民感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)廣大人民群眾的關(guān)愛，聆聽到我們?cè)拕?wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與人民群眾溝通的橋梁，也成為稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅人的最前沿陣地。
回首過去的幾年，我受益匪淺。我將繼續(xù)取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之所短，使我不斷茁壯成長(zhǎng)；繼續(xù)本著“服務(wù)納稅人、滿意在地稅”的方針為納稅人服務(wù)。同時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”，力求大家共同進(jìn)步。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、建功立業(yè)……
我驕傲——我是一名12366座席員
懷化市地稅局12366座席員明星
2009年5月，我從基層稅管員轉(zhuǎn)變成為用聲音服務(wù)納稅人的12366熱線工作人員，在一年多的時(shí)間里，我真切地感受到，12366是連接稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的一座無(wú)形橋梁。
剛剛接到調(diào)令的時(shí)候，有點(diǎn)看不太起這個(gè)崗位，12366不就是接個(gè)電話嗎？正式報(bào)到以后，科里指派在12366工作了2年的座席員先帶我一個(gè)禮拜，我心里面叨咕接個(gè)電話還要帶什么呀，不就是簡(jiǎn)單地回答一些稅種稅率之類的問題嗎！但從我接到第一個(gè)熱線電話起，我對(duì)12366的看法慢慢改變了。
這個(gè)電話是一個(gè)姓夏的小姐打來的，她于2009年6月17日至8月10日因公出差入住懷化一家賓館特價(jià)房，共計(jì)消費(fèi)4400元。結(jié)賬時(shí)賓館只肯給夏小姐開收據(jù)，拒絕開具正式發(fā)票，如要開具發(fā)票夏小姐要自付10%共計(jì)440元的費(fèi)用。我馬上做好了舉報(bào)登記表和轉(zhuǎn)辦單交給了征管科，科里立刻轉(zhuǎn)交給了管轄分局相關(guān)負(fù)責(zé)人落實(shí)此事，事情進(jìn)行得很順利，分局專管員對(duì)于該賓館收顧客手續(xù)費(fèi)的行為給予了嚴(yán)厲的批評(píng)，并做了相應(yīng)的處罰，賓館負(fù)責(zé)人也表示馬上補(bǔ)開發(fā)票給夏小姐。當(dāng)我打電話回復(fù)夏小姐的時(shí)候，她非常激動(dòng)，一再地感謝我們，她欣慰地說：“12366真方便，有了它，我們?cè)儆龅蕉悇?wù)方面的問題，也不發(fā)怵了。”我第一次親身感受到，一根電話線連接征納雙方，12366也是服務(wù)納稅人的重要崗位。
此后，我便暗下決心，把納稅人滿意作為自己工作追求的目標(biāo)。我利用一切可利用的時(shí)間參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)儲(chǔ)備，提升專業(yè)素養(yǎng)。政策法規(guī)書籍成了我的隨身必備；熟練操作征管、稽查、發(fā)票三大稅務(wù)軟件系統(tǒng)和掌握涉稅業(yè)務(wù)辦理程序成了我最熱衷的事情；運(yùn)用換位思考，以納稅人的身份進(jìn)行角色互換情景演練，成為了工作之余的休閑項(xiàng)目。“只要有1%提問的可能性，我們就做好100%的準(zhǔn)備，力爭(zhēng)達(dá)到納稅人100%的滿意。”
李小姐是二手房交易的納稅人，她由稅管員代為上交的審批材料承諾在三個(gè)工作日內(nèi)辦理，但是一兩個(gè)星期過去了都沒有得到簽字，多次在管轄分局和稅政科來回跑卻都以領(lǐng)導(dǎo)不在為由請(qǐng)她改天再來。氣憤的李小姐認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)不在不能作為耽誤納稅人時(shí)間的借口，并對(duì)行政機(jī)關(guān)的辦事效率和形象產(chǎn)生了懷疑。得知這一情況以后，班長(zhǎng)馬上向市局征管科進(jìn)行了匯報(bào)，科里非常重視這件事，立刻就打電話給該局征管科，要求其馬上協(xié)調(diào)好此事。僅僅三個(gè)小時(shí)，李小姐再次打來電話，興奮地告訴我們：“事情辦好了，有了12366，辦事方便多了。”
現(xiàn)在，我對(duì)12366有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，它不再不起眼，不再微不足道。它不單單是簡(jiǎn)單地回答一些稅種稅率之類的問題，它有廣泛的工作范圍。12366是稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間溝通的紐帶，是宣傳稅務(wù)知識(shí)的重要陣地，是納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)溝通釋解惑的最便捷方式，是堵塞稅收漏洞和規(guī)范稅務(wù)機(jī)關(guān)工作的重要環(huán)節(jié)，是對(duì)外改善服務(wù)，對(duì)內(nèi)提高效率，改善征納關(guān)系的“門面”。
我驕傲——我是一名12366熱線座席員。
讓我們相互說聲“謝謝”
張家界市地稅局12366座席員褚偉
在工作的五年內(nèi)，有許多讓我印象深刻的事。記得那是2006年11月22號(hào)10：30分，430802號(hào)座席的電話響了，電話是從省局12366熱線60105號(hào)轉(zhuǎn)過來的，電話那頭的聲音很憤怒：“在張家界旅游后，要求旅行社對(duì)我旅游的費(fèi)用開發(fā)票，我都跟旅行社協(xié)商了幾次，對(duì)方態(tài)度很堅(jiān)決、強(qiáng)硬，就是不開發(fā)票，這樣做會(huì)影響你們張家界的形象，如果你們當(dāng)?shù)氐囟惥植唤鉀Q的話，我只好投訴到政府部門。”聽了他的話我忙解釋:“非常理解您的苦衷，您的問題比較復(fù)雜，您貴姓？請(qǐng)您留下您的電話，我20分鐘后跟您聯(lián)系。”然后忙打電話找到所屬地方稅務(wù)局管轄的稽查專管員，請(qǐng)求專管員跟旅行社聯(lián)系立即解決這件事。專管員聽了二話沒說就找到了旅行社，10分鐘就給了答復(fù)說辦好了。我連忙聯(lián)系了納稅人，納稅人很感激的說：“你們12366納稅服務(wù)熱線辦事效率真高，我要感謝你!你是座席員幾號(hào)？”“不用謝，這是我的工作職責(zé)，謝謝您的來電，歡迎您再次和我們聯(lián)系。”我熱情地跟納稅人道了別。
轉(zhuǎn)眼間到了2010年，我一直熱情、高效的工作，得到了納稅人的肯定，也得到了領(lǐng)導(dǎo)的支持，我要對(duì)他們說聲：“謝謝！”五年時(shí)間的工作中，我�
