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·亞太客服協(xié)會(huì) |
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| 歐萊雅（中國）顧客咨詢中心 1909年，發(fā)明了世界上第一支合成染發(fā)劑的法國化學(xué)家歐仁﹒舒萊爾創(chuàng)辦了歐萊雅公司，歷經(jīng)到現(xiàn)在整整100周年，由一個(gè)小型家庭企業(yè)躍居世界化妝品行業(yè)的領(lǐng)頭羊，成為世界第一大化妝品公司及財(cái)富全球500強(qiáng)企業(yè)之一。作為全球最大的化妝品集團(tuán)之一，一直不遺余力地為滿足世界各國人民對(duì)美的追求而奮斗，肩負(fù)著這一崇高使命。歐萊雅于1997年正式來到中國，回首過往，歐萊雅（中國）已經(jīng)12歲了。伴隨著中國的全面開放，歐萊雅也積極投身于全球矚目的中國市場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展，奉獻(xiàn)出高科技創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的護(hù)膚、護(hù)發(fā)、彩妝、香水等產(chǎn)品，為中國人民增添一份美的姿彩。 隨著歐萊雅的日益壯大，完善的服務(wù)也是至關(guān)重要的。歐萊雅公司在中國成立的那天，顧客咨詢部也同時(shí)設(shè)立，旨在更好地服務(wù)于歐萊雅的廣大消費(fèi)者，讓每一位顧客在享受美的同時(shí)，同樣能得到“貼心與安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 歐萊雅顧客咨詢中心：連接消費(fèi)者與歐萊雅之間的空中橋梁： 一走進(jìn)歐萊雅顧客咨詢中心的坐席區(qū)，就感受到了忙碌而有序的工作氛圍，客戶服務(wù)代表正在熱情，親切地與顧客交談著；在坐席區(qū)周圍，歐萊雅集團(tuán)下各個(gè)品牌的產(chǎn)品被整齊地出樣在透明的玻璃展柜上；墻壁上的液晶屏幕，正在滾動(dòng)播放著歐萊雅產(chǎn)品的廣告和產(chǎn)品介紹…… 歐萊雅顧客咨詢中心共設(shè)立了巴黎歐萊雅、美寶蓮、卡尼爾、小護(hù)士、赫蓮娜、植村秀、碧歐泉、喬治阿瑪尼、蘭蔻、羽西、薇姿、理膚泉等中高檔品牌顧客咨詢熱線，當(dāng)客戶撥打歐萊雅公司旗下各品牌咨詢熱線時(shí)，可以全面了解產(chǎn)品信息和功效、使用方法與步驟以及護(hù)膚理念的推廣，同時(shí)還可以了解品牌專柜的地址和電話等聯(lián)系信息、服務(wù)政策與流程以及最新促銷活動(dòng)等大量信息內(nèi)容。同時(shí)作為由最新一代技術(shù)集成的客戶聯(lián)絡(luò)中心，歐萊雅顧客咨詢中心整合多種客戶聯(lián)絡(luò)方式和渠道來接受消費(fèi)者的咨詢與建議，使歐萊雅與消費(fèi)者之間的溝通變得更為順暢：撥打800免費(fèi)服務(wù)熱線通過自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)接入人工服務(wù)；配備“非電話業(yè)務(wù)小組”處理客戶的電子郵件、語音留言信箱的咨詢服務(wù)。 歐萊雅顧客咨詢中心的電話呼叫系統(tǒng)采用了.net B/S技術(shù)研發(fā)而成，融各種數(shù)據(jù)接口于一體，系統(tǒng)提供呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化方案，系統(tǒng)模塊間冗余度小，模塊間有機(jī)結(jié)合，最大限度地實(shí)現(xiàn)了軟硬件資源共享。電話呼叫系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫系統(tǒng)，通過全面完整的產(chǎn)品信息查詢，即時(shí)的信息更新，快速準(zhǔn)確的問題解答，為顧客快速，準(zhǔn)確提供全方位的售前和售后服務(wù)咨詢信息。 顧客咨詢中心是歐萊雅與消費(fèi)者之間搭建起的一座空中橋梁，作為消費(fèi)者了解歐萊雅的產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)渠道，更是作為品牌形象的服務(wù)展示窗口。隨著歐萊雅集團(tuán)下各品牌在中國消費(fèi)者中的影響力不斷擴(kuò)大，顧客咨詢中心以顧客為本的服務(wù)理念，旨在提供“貼心與安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了越來越多消費(fèi)者的關(guān)注與認(rèn)可。 打造歐萊雅“貼心與安心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為了提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度，在顧客咨詢中心成立之初就將客戶聯(lián)絡(luò)中心COPC高績效運(yùn)營體系和理念運(yùn)用在日常運(yùn)營管理中，并且在各個(gè)關(guān)鍵運(yùn)營指標(biāo)中（電話放棄率，服務(wù)水平，首次電話解決率）都達(dá)到了高績效的水平。同時(shí)在每通電話服務(wù)結(jié)束前，客戶服務(wù)代表會(huì)邀請(qǐng)顧客完成本通電話服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)，客戶滿意度達(dá)到了98％以上。 顧客咨詢中心每一位客服人員均通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)與上崗考核，有著非常豐富的彩妝及護(hù)膚品專業(yè)知識(shí)，對(duì)化妝品領(lǐng)域有著深入的了解，并能根據(jù)客戶需求提供熱情、真誠、高效、專業(yè)的解答。當(dāng)顧客需要得到護(hù)膚品專業(yè)推薦時(shí)，客服人員會(huì)從客戶膚質(zhì)的角度，提供多套肌膚問題解決方案并對(duì)顧客的日常護(hù)理情況進(jìn)行全面的了解及跟蹤反饋，并給予顧客護(hù)膚技巧及護(hù)膚理念的指導(dǎo)，所以歐萊雅的顧客只需一個(gè)電話，便可得到全面“貼心”的服務(wù)。 當(dāng)顧客來電反應(yīng)在使用產(chǎn)品過程中遇到過敏和刺激等不適反應(yīng)時(shí)，客服代表安撫顧客的同時(shí)，會(huì)積極地詢問顧客使用過程的細(xì)節(jié)，然后告知顧客如何應(yīng)對(duì)不適反應(yīng)的解決方案與處理后續(xù)事宜的流程，給顧客及時(shí)解決問題的同時(shí)，又感受到了歐萊雅“安心”的服務(wù)。 顧客的美麗，對(duì)歐萊雅產(chǎn)品與服務(wù)的滿意是所有歐萊雅客服人員最大的心愿。 標(biāo)準(zhǔn)完善的服務(wù)流程追求價(jià)值雙贏 歐萊雅顧客咨詢部設(shè)立了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)操作流程，無論是顧客致電顧客咨詢熱線還是顧客來柜反映問題，客服人員都從解決顧客問題為出發(fā)點(diǎn)，制定標(biāo)準(zhǔn)而又人性化的服務(wù)流程，尤其當(dāng)一些特殊案例發(fā)生時(shí)，我們專業(yè)的客服人員也會(huì)采取緊急事件應(yīng)急方案為用戶及時(shí)提供幫助，解決困擾，讓顧客能在發(fā)生問題的第一時(shí)間便得到妥善解決。 同時(shí)我們將每個(gè)顧客的咨詢建議都記錄在系統(tǒng)中，專門定制設(shè)計(jì)的客戶關(guān)系系統(tǒng)能收集大量顧客反饋的信息，我們定期地又將所有顧客對(duì)品牌產(chǎn)品及服務(wù)的咨詢與建議進(jìn)行有效分析，這些信息使得我們及時(shí)地了解公司旗下各品牌產(chǎn)品的市場(chǎng)反響，顧客的使用意見以及銷售與服務(wù)方面的情況。 所以有效的溝通使得我們更加了解歐萊雅的顧客，進(jìn)而去完善，改進(jìn)公司的產(chǎn)品、流程及服務(wù)，最后能提供更好的產(chǎn)品給我們的顧客，同時(shí)更好地服務(wù)歐萊雅的顧客。 時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步，消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的要求也越來越高，歐萊雅顧客咨詢部將始終以提供“貼心與安心”的服務(wù)為宗旨和目標(biāo)，不斷追求精益服務(wù)，不斷改革創(chuàng)新，全心全意為顧客提供更專業(yè)、更舒適、更便捷的服務(wù)。 |