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·亞太客服協(xié)會 |
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| 一汽-大眾呼叫中心 在當今瞬息萬變的社會中，企業(yè)只有不斷提高自身的服務水平，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。呼叫中心技術作為現代化的客戶服務手段，將計算機技術和通信技術有機地結合在一起，從而將企業(yè)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。 一汽－大眾呼叫中心通過電話、傳真、E-mail、信件等方式為用戶提供個性化服務，它是一汽－大眾贏取客戶的強有力的競爭工具，更是一汽－大眾在市場競爭中出奇制勝的法寶。10年來，呼叫中心在各級領導的支持下不斷發(fā)展，體系不斷完善擁有自己工作指導思想和工作方針： 指導思想：以客戶關系管理的思想運營呼叫中心 工作方針：標準化服務與個性化服務的和諧統(tǒng)一 在此基礎上為用戶提供優(yōu)質化服務。經過10年的努力與發(fā)展，一汽大眾呼叫中心了取得了良好的業(yè)績。 一、客戶服務體系：建立了由“呼入信息管理、呼出信息管理、 網絡信息管理、質量監(jiān)控管理、員工績效管理、培訓管理、專家支持”組成的“客戶服務管理體系”。不斷提高客戶滿意度，為客戶提供及時準確的信息服務，實施標準化，高品質的客戶服務，以提升公司和產品品牌形象。將統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務流程推廣到整個營銷體系。 1、被動業(yè)務：一汽－大眾呼叫中心的熱線電話一年365天，每天24小時為用戶提供優(yōu)質的客戶服務，通過與用戶持續(xù)的溝通和交流，一方面傾聽用戶的心聲，解決用戶的問題，提高用戶滿意度；另一方面通過用戶的建議和抱怨，為公司產品改進和服務提高提供依據。呼叫中心通過高素質的服務提升了公司和品牌形象，也成為一汽－大眾與用戶溝通的橋梁和紐帶。 2、主動業(yè)務： 所有致電4008 171 888的非一汽－大眾購車用戶，客服代表將其挖掘成為潛在用戶，根據其購買意向建立潛在用戶信息，且將這些潛在用戶信息及時提供給相應地區(qū)的經銷商，由經銷商聯(lián)系用戶進行試乘試駕，讓用戶親身感受到一汽－大眾汽車的優(yōu)良品質及性能。呼叫中心通過主動關愛跟蹤回訪及時了解用戶購買情況。 在今后的客戶服務工作中,一汽－大眾呼叫中心將不斷進取,不懈追求,以“滿意營得市場”的營銷理念的指導下，把提高用戶滿意度做為我們的追求目標.為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量. |