|
本年度企業(yè)自建型聯(lián)絡中心的評選將以坐席規(guī)模為界，分為如下組別進行評選：
100坐席以下；
100坐席以上，500坐席以下；
500坐席以上，1000坐席以下；
1000坐席以上。
本年度外包型聯(lián)絡中心企業(yè)評選將以200坐席為界，分為兩檔進行評選。
200坐席以下；
200坐席以上，600坐席以下；
600坐席以上;
參選“ 2009中國最佳聯(lián)絡中心管理人獎”、“ 2009中國最佳聯(lián)絡中心客戶服務代表獎”的企業(yè)僅限申報一名候選人。
1 "2009中國最佳聯(lián)絡中心獎"評選標準
參加評選的企業(yè)，在過去的一年中，其業(yè)績成效應能符合以下條件：
·開通運營1年以上，服務于本企業(yè)相關(guān)客戶的聯(lián)絡中心運營機構(gòu)。
·顯著改進并提升了聯(lián)絡中心運營管理水平；
·顯著增加由聯(lián)絡中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤；
·顯著提升客戶體驗與滿意度水平；
·良好的員工滿意度。
此外，候選企業(yè)的聯(lián)絡中心還應在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件：
·符合本企業(yè)發(fā)展實際的聯(lián)絡中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
·具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
·可以充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；
·在人員的招聘、培訓、激勵、保留等方面有較為完善的體系與制度；
·具備有效的成本控制措施；
·設計合理的工作場地和環(huán)境；
·具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。
2009中國最佳聯(lián)絡中心獎將同時按照客戶服務、電話營銷、技術(shù)支持等方陣來展開。 為了鼓勵行業(yè)發(fā)展，本次年度評選，特設立2009年中國最佳聯(lián)絡中心（新銳獎）
開通1年以內(nèi)，快速具備相對完善的聯(lián)絡技術(shù)系統(tǒng)、管理流程及人員配備的聯(lián)絡中心運營機構(gòu)；以及系統(tǒng)整體搬遷、擴容、技術(shù)及流程重新整合后再次開通1年以內(nèi)的聯(lián)絡中心運營機構(gòu)。
2 "2009中國最佳聯(lián)絡中心管理人獎"評選標準
參加評選的候選管理人，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
所在企業(yè)聯(lián)絡中心開通運營1年以上，服務于本企業(yè)相關(guān)客戶的聯(lián)絡中心運營機構(gòu)。
在提升聯(lián)絡中心運營管理水平方面做出顯著的業(yè)績；
顯著提升客戶體驗與滿意度水平，有效地促進了聯(lián)絡中心在企業(yè)中的功能與作用。
此外，候選的管理人還應在領(lǐng)導才能、聯(lián)絡中心運營經(jīng)驗和人員管理等主要方面具備以下條件：
·具備強烈的客戶服務意識；
·掌握聯(lián)絡中心及客戶服務的豐富知識及運營管理技能；
·負責或參與制定了本企業(yè)的聯(lián)絡中心及客戶服務戰(zhàn)略；
·良好的聯(lián)絡中心管理能力，熟練掌握聯(lián)絡中心技術(shù)平臺對服務的各項支持功能；
·良好的聯(lián)絡中心人員領(lǐng)導能力，包括組織、指導、監(jiān)控和培訓；
·具備良好的與管理團隊其他成員的溝通能力；
·具備良好的與企業(yè)內(nèi)部其他部門的協(xié)作與溝通能力。
3 "2009中國最佳聯(lián)絡中心客戶服務代表獎"評選標準
參加評選的候選客戶服務代表，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
所在企業(yè)聯(lián)絡中心開通運營1年以上，服務于本企業(yè)相關(guān)客戶的聯(lián)絡中心運營機構(gòu)。
在提升客戶服務技能（呼入與呼出）方面做出顯著的業(yè)績；
顯著提升客戶體驗與滿意度水平，有效地促進了聯(lián)絡中心在企業(yè)中的功能與作用。
此外，候選的客戶服務代表還應在技能、話務經(jīng)驗等主要方面具備以下條件：
·熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；
·熟練并規(guī)范應用電話服務基本用語；
·具備基本的電話受理及交流技能；
·具備有效的電話溝通及應辯能力；
·具備良好的自我心理調(diào)適及自控能力；
·熟練掌握本企業(yè)的產(chǎn)品和服務等方面的內(nèi)容，能夠為客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。
4 "2009中國最佳外包聯(lián)絡中心服務獎"評選標準
4.1 "2009中國最佳外包聯(lián)絡中心呼入服務獎"評選標準
參加評選的候選外包聯(lián)絡中心，在過去的一年中，其呼入服務績效應能符合以下條件：
·所在企業(yè)聯(lián)絡中心在中國開通運營1年以上，并服務于第三方企業(yè)
·在幫助客戶建立忠誠的客戶關(guān)系方面做出顯著成績；
·呼入服務坐席規(guī)模顯著增加；
·本年度外包委托項目數(shù)量顯著增加；
·客戶滿意度得到較好的保持或提升
4.2 "2009中國最佳外包聯(lián)絡中心呼出服務獎"評選標準
參加評選的候選外包聯(lián)絡中心，在過去的一年中，其呼出服務績效應能符合以下條件：
·所在企業(yè)聯(lián)絡中心在中國開通運營1年以上，并服務于第三方企業(yè)
·呼出服務業(yè)務量顯著增長；
·呼出服務坐席規(guī)模顯著增長；
·本年度外包委托的呼出項目數(shù)量顯著增加；
4.3 "2009中國最佳外包聯(lián)絡中心技術(shù)支持獎"評選標準
參加評選的候選外包聯(lián)絡中心，在過去的一年中，其技術(shù)支持績效應能符合以下條件：
·所在企業(yè)聯(lián)絡中心在中國開通運營1年以上，并服務于第三方企業(yè)
·技術(shù)能力及客戶支持滿意度方面取得顯著業(yè)績；
·技術(shù)支持坐席規(guī)模顯著增加；
·本年度外包委托項目數(shù)量顯著增加；
此外，候選的外包聯(lián)絡中心還應在流程規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、人員管理、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件：
·具備符合本企業(yè)發(fā)展實際的聯(lián)絡中心戰(zhàn)略規(guī)劃；
·有效滿足外包委托方/項目的個性化需求；
·具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；
·能夠充分利用現(xiàn)有設備資源，最優(yōu)化地應用技術(shù)；
·在人員的招聘、培訓、激勵、保持等方面有較為完善的體系；
·具備有效的成本控制措施；
·設計合理的工作場地和環(huán)境；
·具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。
5 “2009中國客戶服務領(lǐng)袖獎”、“2009中國客戶服務杰出貢獻獎”與 "2009中國聯(lián)絡中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻獎"評選標準
凡在聯(lián)絡中心及客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的理論研究、戰(zhàn)略規(guī)劃、運營實施及技術(shù)創(chuàng)新與應用等方面做出突出性的卓越業(yè)績，產(chǎn)生顯著社會效益、經(jīng)濟效益，對中國聯(lián)絡中心及客戶關(guān)系管理產(chǎn)業(yè)的整體發(fā)展產(chǎn)生重要影響的人士均有資格參加以上獎項的評選。
此獎項將主要采取所在機構(gòu)推薦，經(jīng)呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)邀請駐站專家進行資格審定，交由評審委員會最終確定的方式。
6 “2009中國最佳聯(lián)絡中心解決方案獎”評選標準
該獎項主要針對 專業(yè)的聯(lián)絡中心通訊/平臺/集成/終端設備/咨詢等產(chǎn)品及服務提供商。 參加評選的候選解決方案，應該符合以下條件：
·在設計方案中需要遵循標準化、穩(wěn)定性、開放性、安全性、靈活性和擴展性原則；
·要求采用業(yè)界公認的、成熟的、先進的尖端技術(shù)，保證系統(tǒng)的質(zhì)量和未來的發(fā)展；
·方案中主要組成部分必須是業(yè)內(nèi)公認的最佳產(chǎn)品之一，市場占用率應該位居業(yè)內(nèi)前列；
·方案應充分考慮到利用現(xiàn)有資源，價格合理。
此外，候選方案還應在建設規(guī)劃、質(zhì)量監(jiān)控、技術(shù)應用、成本控制等主要方面具備以下條件：
·統(tǒng)一的管理工具使系統(tǒng)管理者在短時間內(nèi)可以控制、管理和配置系統(tǒng)。系統(tǒng)具有統(tǒng)一管理及統(tǒng)計功能，提供各種手段，對坐席進行管理，并能提供各種業(yè)務報表，還可以根據(jù)需要方便地生成各種報表；
·基于圖形界面的業(yè)務流程生成器，使新的功能和特性能夠更快地進行原型設計和實施，使系統(tǒng)能夠根據(jù)客戶的需要快速變化；
·支持多媒體接入和統(tǒng)一消息排隊，符合當前網(wǎng)絡時代和電子商務應用的需要，支持普通語音、傳真、電子郵件、文字洽談、網(wǎng)頁共享、移動短信息等；
·支持智能路由轉(zhuǎn)接功能，通過靈活的轉(zhuǎn)接策略生成器設計路由轉(zhuǎn)接策略，根據(jù)客戶信息、業(yè)務請求和電話咨詢中心的話務數(shù)據(jù)，選擇適當技能或組別的業(yè)務代表應答呼叫。
·系統(tǒng)升級、擴展非常簡易，支持遠程坐席和分布式電話咨詢中心發(fā)展的要求。
·采用開放式設計，適應與各種系統(tǒng)平臺的連接。支持多種后臺系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的訪問方式。對外提供行業(yè)標準接口，使聯(lián)絡中心具有完全的開放性和靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，并易于管理、擴充和二次開發(fā)。
7 “2009中國最佳CRM解決方案獎”評選標準
參加評選的候選解決方案，應能符合以下條件：
·充分體現(xiàn)以客戶為中心的原則，對于提高客戶滿意和企業(yè)盈利方面有成功案例；
·在軟件或解決方案設計過程中遵循了標準化、穩(wěn)定性、開放性、安全性、靈活性和擴展性原則；
·在軟件或解決方案開發(fā)過程中采用了業(yè)界公認的成熟或尖端技術(shù)，軟件或系統(tǒng)質(zhì)量有切實保障；
·在軟件或解決方案實施過程中須充分考慮到企業(yè)的現(xiàn)有資源利用和業(yè)務獨特性，實施過程風險可控；
·方案須是業(yè)內(nèi)公認的最佳產(chǎn)品之一，價格及定位合理，市場占用率應居于前列。
此外，候選方案還應在建設規(guī)劃、方案設計、質(zhì)量監(jiān)控、技術(shù)創(chuàng)新及行業(yè)適用等主要方面具備以下條件：
·較為合理的系統(tǒng)建設和實施周期，解決方案應用具有較強的便捷性；
·統(tǒng)一的管理工具或手段，使系統(tǒng)管理者可以高效率地控制、管理和配置系統(tǒng)。具有統(tǒng)一管理信息及統(tǒng)計報告功能，能夠準確集成客戶和業(yè)務信息，提供統(tǒng)一視圖；
·較深入應用了數(shù)據(jù)倉庫（ DW ）、聯(lián)絡中心（ Call Center ）、 CTI 和協(xié)同等技術(shù)，在 CRM 的操作、分析和運營等應用方面，至少在其中某一領(lǐng)域取得了突破；
·根據(jù)企業(yè)主要業(yè)務流程，在客戶信息管理、客戶營銷、數(shù)據(jù)分析及挖掘、銷售團隊管理、客戶服務、關(guān)系維護、關(guān)聯(lián)銷售、協(xié)同作業(yè)等領(lǐng)域，至少在其中一項上具備較完整、領(lǐng)先的功能；
·采用開放式設計，適應與各種系統(tǒng)平臺的連接。支持多種后臺系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，對外提供行業(yè)標準接口，具有開放性和靈活的技術(shù)結(jié)構(gòu)，易于管理、擴充和二次開發(fā)。系統(tǒng)升級和擴充簡便，能夠根據(jù)客戶的需要快速變化；
·廣泛應用多媒體、 Web 和 IP 等技術(shù)，符合當前網(wǎng)絡和電子商務應用的需要，支持普通語音、傳真、電子郵件、文字洽談、網(wǎng)頁共享、移動短信息等；
·能夠與特定企業(yè)、特定行業(yè)結(jié)合，適用于其特定生產(chǎn)系統(tǒng)，并能為客戶提供個性化的服務。 |
