客戶：某知名IT企業(yè)

客戶需求：
該企業(yè)在其內(nèi)部推廣使用統(tǒng)一的操作系統(tǒng)及應(yīng)用軟件，其內(nèi)部員工在使用的過程中常會(huì)遇到一些IT方面的問題，需要及時(shí)準(zhǔn)確的解決這些問題。

該企業(yè)需要面向其內(nèi)部員工與客戶以及各業(yè)務(wù)協(xié)作單位，提供電話號(hào)碼人工查詢、電話咨詢、電話轉(zhuǎn)接及信函管理服務(wù)。

該企業(yè)客戶在使用產(chǎn)品的過程中會(huì)遇到關(guān)于產(chǎn)品方面的問題，這些問題需要經(jīng)過初步診斷進(jìn)行解決，不能解決的問題還需要提交給指定的該公司的工程師專家坐席提供相關(guān)的技術(shù)支持。

解決方案：
憑借潤迅在人員招聘、培訓(xùn)、平臺(tái)管理方面的豐富經(jīng)驗(yàn)，潤迅向該企業(yè)輸出服務(wù)人員，在其辦公場(chǎng)地提供7×24小時(shí)的IT熱線、800熱線、話務(wù)及信函服務(wù)。潤迅提供合格的服務(wù)人員及相關(guān)呼叫中心服務(wù)管理體系，定期向其提交相關(guān)工作及管理報(bào)表，并提出積極的改進(jìn)意見和建議。

潤迅輸出的IT熱線服務(wù)人員通過接聽該企業(yè)內(nèi)部員工的來電和處理電子郵件的方式，及時(shí)解決內(nèi)部員工關(guān)于統(tǒng)一操作系統(tǒng)及軟件的各類客戶端的問題。

潤迅輸出的話務(wù)服務(wù)人員負(fù)責(zé)為該企業(yè)內(nèi)部員工提供電話號(hào)碼查詢服務(wù)；及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速、禮貌的轉(zhuǎn)接該企業(yè)內(nèi)部員工、外部客戶以及各業(yè)務(wù)協(xié)作單位的所有來電；維護(hù)其電話號(hào)碼文文件文件；提供留言服務(wù)，并準(zhǔn)確、及時(shí)地反饋給該企業(yè)的相關(guān)人員。潤迅輸出的信函服務(wù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確地處理該企業(yè)內(nèi)部及外部信函郵件的分發(fā)、投遞和管理工作。

潤迅輸出的800熱線服務(wù)人員負(fù)責(zé)接聽該企業(yè)外部客戶的來電，對(duì)問題進(jìn)行初步診斷，根據(jù)FAQ問題庫處理客戶的問題，并將問題庫不能解答的問題按照規(guī)定流程轉(zhuǎn)至相關(guān)的該企業(yè)的工程師專家坐席處理；處理客戶電子郵件，將郵件按要求錄入問題管理系統(tǒng)，并按照不同的問題類別提交給指定的工程師專家坐席處理；對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，并將回訪結(jié)果錄入問題管理系統(tǒng)。

潤迅確保輸出到該企業(yè)的IT熱線和800熱線服務(wù)人員均具備大專以上學(xué)歷，通信及相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，能以標(biāo)準(zhǔn)普通話受理熱線電話，有良好的溝通和語言表達(dá)能力，還具有一定的英文閱讀能力，能夠處理英文電子郵件。該企業(yè)負(fù)責(zé)提供相關(guān)的專業(yè)及產(chǎn)品培訓(xùn)；潤迅全面負(fù)責(zé)服務(wù)人員的招聘、素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、人員管理以及項(xiàng)目運(yùn)作管理等。

雙贏結(jié)果： 
潤迅自2001年開始為該企業(yè)輸出服務(wù)人員，至今已有三年多的時(shí)間，人員輸出規(guī)模已達(dá)到六十多人，雙方保持了良好的合作關(guān)系。潤迅高素質(zhì)的服務(wù)人員為該企業(yè)內(nèi)部員工及外部客戶提供優(yōu)質(zhì)的熱線、話務(wù)和信函服務(wù)，得到該企業(yè)有關(guān)方面的好評(píng)。