2007年12月18日，由51callcenter主辦的,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu),上海金融行業(yè)服務(wù)基地,中保網(wǎng)協(xié)辦的2007中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO大會在上海陸家嘴金融貿(mào)易區(qū)五星酒店紫金山大酒店隆重召開，以下是浩豐時(shí)代副總裁高慷先生演講實(shí)錄：

      主持人(范曉)：謝謝林總，我們接下來的總體演講是由浩豐時(shí)代的高慷總裁給我們演講，他的題目是啊金融聯(lián)絡(luò)中心走進(jìn)主動營銷時(shí)代。大家歡迎。

     高慷：各位金融行業(yè)的專家和領(lǐng)導(dǎo)，各位業(yè)界的朋友大家好。今天我演講的題目是多媒體主動營銷開創(chuàng)呼叫中心的利潤時(shí)代。在金融這個(gè)主題之前先說幾句題外話。今天我們的會議是金融行業(yè)和BPO的峰會，兩個(gè)主題，一個(gè)是金融行業(yè)，一個(gè)是BPO，政府提出來我們今后的十年從中國制造向中國創(chuàng)新來轉(zhuǎn)。我們談?wù)摰倪@個(gè)金融外包顯然是BPO的一個(gè)環(huán)節(jié)。那么呼叫中心外包這個(gè)行業(yè)在中國發(fā)展時(shí)間已經(jīng)很長了，差不多有20年的時(shí)間，它發(fā)展的速度和我們在座的很多呼叫中心外包的行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對它們的預(yù)期來講是不是達(dá)到一個(gè)很高的增長率呢，我覺得是一個(gè)否定的答案。呼叫中心外包在中國發(fā)展不是很快，為什么？我們可以看呼叫中心中心行業(yè)九十年代怎么來的，就是金融和電信這兩個(gè)行業(yè)帶起來的。國家提出這樣的一個(gè)BPO的方向一定會在這兩個(gè)行業(yè)當(dāng)中有很大的工作。我們也看到這樣的一個(gè)趨勢，就是說原來金融和電信的業(yè)務(wù)是很少外包的，但是現(xiàn)在呢，已經(jīng)漸漸的冰蓋已經(jīng)裂開了，我們可以看到電信的很多的回訪，一些市場調(diào)查這些業(yè)務(wù)已經(jīng)開始外包。那么當(dāng)然這還不是它主營的業(yè)務(wù)，在金融行業(yè)的話我們可以看到尤其是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)已經(jīng)是走在行業(yè)之前，有更多的業(yè)務(wù)開始轉(zhuǎn)向外包的方式。我們就回到我們今天的主題，現(xiàn)在很多的金融、保險(xiǎn)和銀行業(yè)務(wù)主要是營銷的業(yè)務(wù)在往外包，我也經(jīng)常會接到各式各樣的電話，就是打電話來說我是什么保險(xiǎn)公司的，我們有什么樣的產(chǎn)品等等。那么基本上首先是一個(gè)介紹詞，然后會介紹一下自己本身的產(chǎn)品，然后會問我是不是有這個(gè)興趣，我們的感覺就是說這樣的一種營銷方式它真正能有多大的作用，我可以明顯感覺到就是說在電話的那頭可能他所擁有的整套的資源，可能就是他有一套可以打出去電話，或者說可以打進(jìn)來也可以打出去的系統(tǒng)，同時(shí)他有自己的金融的產(chǎn)品，產(chǎn)品的介紹、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的優(yōu)惠，以及它的一些賣點(diǎn)，這個(gè)產(chǎn)品有哪些的好處。另外他可能有我電話的信息，比如我的電話號碼，我的姓名，還有我收入的狀況，這些信息可能是由其他渠道得到的，包括他個(gè)人，包括他的一些運(yùn)營報(bào)表，他就是拿這些東西給我打電話的，說話就是這些電話打過來的時(shí)候這些時(shí)間并不是我能夠認(rèn)證聽這個(gè)電話的時(shí)候，我一般都在上班或是開會或是忙著做其他的事情，所以50、60%的電話不會接聽，因?yàn)槲掖_實(shí)不方便。第二個(gè)除了對我的電話號碼和我的姓名以外，其實(shí)這個(gè)對方對我的整個(gè)了解是非常少的。他不知道我在保險(xiǎn)方面有什么樣的認(rèn)識，也不知道我對保險(xiǎn)方面有什么需求，也不知道我做過什么方面的保險(xiǎn)，所以完全是一種產(chǎn)品填鴨式的推銷。我還會講過我家里這些事情是我太太來做的。馬上就會問我你太太的電話是誰，我可不可以打電話給她。這時(shí)候我會不會把我太太的電話告訴他呢，答案是否定的。

    從這幾個(gè)例子來看，營銷的活動，第一個(gè)對這些活動的組織安排并不是很精細(xì)，第二個(gè)對于你打電話過去的這個(gè)客戶你是否進(jìn)行了詳細(xì)的客戶資料的管理、分析和了解，專門為他的需求考慮這樣的一個(gè)產(chǎn)品?，F(xiàn)在這一點(diǎn)應(yīng)該也是比較薄弱的。第三點(diǎn)對我們做主動營銷的技巧還需要一些專業(yè)的培訓(xùn)。從我們角度來講，因?yàn)楹曝S時(shí)代是我們做主動營銷系統(tǒng)的公司?？赡芪覀儠岢鰩讉€(gè)比較主要的幾個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)我們認(rèn)為這個(gè)主動營銷這種活動必須要符合國家政策的要求。大家知道在美國它有黑名單，你可以在網(wǎng)上把自己的號碼一注冊，所有做主動營銷的服務(wù)機(jī)構(gòu)就會把你的號碼屏蔽掉，在日本也有各式各樣的政策的要求，一個(gè)號碼一天之中只能打三次等等有各種各樣的限制。相信在中國也會有這樣的限制。第二個(gè)主動營銷是成本和空的，我們談成本的時(shí)候可能會談到一個(gè)硬性的成本和軟性的成本，我們打電話的時(shí)候會產(chǎn)生電話費(fèi)對坐席人員的時(shí)間有占用，我們使用這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候也會有成本，這個(gè)數(shù)據(jù)可能是買來的，這些印象對我們來說好像很少，但是這個(gè)軟成本是什么樣的，我們對于一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)的使用，如果說我們使用不好的話那么也就是最后一次使用。也就是說你只能使用他一次，這之后他對你的企業(yè)形象已經(jīng)產(chǎn)生惡感，以后你再好的服務(wù)和產(chǎn)品他也不會再接受了。如果說我們這個(gè)活動安排不好的話可能會產(chǎn)生這樣的后果，所以說在這點(diǎn)方面我們必須要考慮，我們怎么樣精心的使用客戶的數(shù)據(jù)?？赡苓@個(gè)前面羅維的袁總把這個(gè)事情已經(jīng)說的很透徹了。這個(gè)數(shù)據(jù)可以量化，比如我們說打100個(gè)電話得到的保單是多少，這都是非常粗略的。我們要把這個(gè)主動營銷所得到的回報(bào)要分成不同的等級。是不是我們通過一個(gè)電話客戶沒有購買你的產(chǎn)品，但是你得到了客戶很多的信息以及了解了客戶的期望，這個(gè)電話就沒有價(jià)值呢，我們經(jīng)常舉一些例子，就是說在比如我們在國外在日本做橫濱銀行這是一個(gè)日本的地區(qū)銀行。但是它在日本做的教育貸款是最大的，它得到客戶的基本信息以后，會通過各種手段，多種電話的訪問首先得到客戶的信息，最后產(chǎn)生一個(gè)產(chǎn)品，最后才打給這個(gè)客戶告訴他說我知道你們家，你們夫妻兩個(gè)人收入的狀況是怎么樣，你們家里有幾個(gè)小孩，是上初中還是高中，你們這個(gè)階段需要什么樣的教育的貸款?？蛻艚拥竭@個(gè)電話的時(shí)候首先驚訝于這個(gè)銀行對我們的情況為什么這么了解，對我如此的關(guān)心，然后接受的程度就非常高。那么所以我們對于這個(gè)主動營銷活動它的收益是如何預(yù)期如何量化的，是否直接產(chǎn)生了銷售額，或是說得到了客戶的信息，或者說它對于你企業(yè)的形象是有所提高的，這些方面我們應(yīng)該是更加細(xì)分考慮的。那么最后一點(diǎn)主動行銷活動是全程監(jiān)控的，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多的，尤其是金融方面涉及到金錢，我們可能推銷產(chǎn)品的時(shí)候跟客戶溝通的時(shí)候不會產(chǎn)生書面的東西，書面的雙方的認(rèn)識，但是整個(gè)監(jiān)控的過程也是一個(gè)證據(jù)。另外一點(diǎn)我們會拿各種監(jiān)控的信息來分析，比如我們可以舉例子，有兩個(gè)業(yè)務(wù)代表，他打電話的時(shí)候有一個(gè)人打50個(gè)電話成功10個(gè)，有一個(gè)人打100個(gè)電話成功10個(gè)，哪個(gè)更好，肯定是前面一個(gè)人好，但是分析的結(jié)果不是的，因?yàn)檫@個(gè)人為了做成業(yè)務(wù)有糾纏客戶的動作，客戶可能說你煩死了，以后不買你的東西了。但是我們的收益是客戶不斷的買你的產(chǎn)品，不斷的續(xù)保，如果有這種情況的話我們認(rèn)為第一種方式是錯(cuò)誤的。所以這個(gè)全程監(jiān)控也是非常非常關(guān)鍵的。

     再次我們再回到我們所討論的行業(yè)，為什么這樣的主動營銷現(xiàn)在如此的關(guān)鍵。首先一個(gè)中國保險(xiǎn)行業(yè)競爭非常的激烈。從國外的保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國也好，中國本身的壽險(xiǎn)和財(cái)險(xiǎn)公司互相的滲透也好，這些都是非常明顯的。那么第二個(gè)，我們的客戶是什么樣的，首先一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶群的增長應(yīng)該是低于保險(xiǎn)企業(yè)預(yù)期的，我在前幾天還看到說這個(gè)國家有一個(gè)發(fā)展計(jì)劃說我們在十年以后中國的中產(chǎn)階級達(dá)到1億，一個(gè)億是什么概念，中產(chǎn)階級應(yīng)該說他有比較成熟的商業(yè)保險(xiǎn)的意識，也會有自己的一個(gè)鏈條，那么他只能達(dá)到一個(gè)億，在中國來說還沒有達(dá)到說中產(chǎn)階級是社會一大部分，我們還是一個(gè)金字塔的形象，這是否達(dá)到保險(xiǎn)企業(yè)的預(yù)期呢，肯定是沒有的。所以我們對這個(gè)資源的爭奪是非常的激烈，同時(shí)也是非常謹(jǐn)慎的。第二個(gè)中國客戶對保險(xiǎn)的了解是不是很多，完全不是的。甚至就包括我們已經(jīng)買了很多保險(xiǎn)的我都不知道不同的保險(xiǎn)的具體差別在哪里，對于我個(gè)人來講商業(yè)保險(xiǎn)怎么形成一個(gè)鏈條，在我生活各個(gè)方面得到保障，我怎么利用它產(chǎn)生回報(bào)，這些我們都不了解。

      所以我們也在這里提出這樣的一個(gè)想法，另外我們也在我們的一些客戶那邊已經(jīng)進(jìn)行了實(shí)施，也就是說我們作為一個(gè)主動的營銷系統(tǒng)尤其針對金融行業(yè)的、保險(xiǎn)公司也好，銀行也好，我們應(yīng)該在哪些方面建設(shè)主動營銷系統(tǒng)而不是說把這個(gè)注意點(diǎn)只集中在這些IT的技術(shù)，然后我們更提出來是利用方便，我們怎么把CRM主動的跟我們的營銷結(jié)合在一起，怎么在CRM使用過程當(dāng)中把對客戶的一個(gè)營銷的活動分層不同的很多的細(xì)節(jié)和步驟。然后讓他們有機(jī)貫穿在一起，最后形成跟客戶良好的溝通，取得客戶詳細(xì)的資料，并且通過主動營銷不斷的精心維護(hù)客戶的資料，最后讓他不斷的維尼的企業(yè)產(chǎn)生效應(yīng)。那么太技術(shù)的東西沒有來講，我們的產(chǎn)品里面包括很多的模塊，包括促銷的活動，多渠道的管理，我們的整個(gè)配送、深度挖掘，跟你商務(wù)網(wǎng)站和第三方的結(jié)果等等等等這些，我們唯一想做的就是把這個(gè)主動營銷這樣的一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)成為一個(gè)真正的可用的，而且是利潤可以預(yù)估的這樣的一個(gè)系統(tǒng)。那么它再保險(xiǎn)行業(yè)里面的運(yùn)用也沒有時(shí)間來說了，包括我們用這個(gè)系統(tǒng)在銀行當(dāng)中做催收也是典型的應(yīng)用。我們信用卡大量發(fā)放的時(shí)候也有一個(gè)透支的危險(xiǎn)，我們通過這些數(shù)據(jù)知道有一些人透支以后很快的愈合，就是很多人不是惡意的，都會快速的愈合，對于這些人你就沒有必要選擇，而且你催收的話會產(chǎn)生壞的反應(yīng)。第二個(gè)，我們一個(gè)人出現(xiàn)惡意透支的時(shí)候不是在一個(gè)銀行透支，他一般會在幾個(gè)銀行同時(shí)透支，首先這個(gè)人就收不回錢。第三個(gè)這個(gè)時(shí)間拖的越長拿回來的錢就越少，所以我們催收當(dāng)中有非常細(xì)節(jié)的東西需要分析，如何能夠把催收變成一種服務(wù)，既保護(hù)企業(yè)自己的利益，同時(shí)又使客戶對你的服務(wù)更加滿意，同時(shí)又教育了哪些真正惡意透支的人。使整個(gè)企業(yè)的誠信度有所提高，我想應(yīng)該是金融行業(yè)最關(guān)心的問題。

     最后說幾句我們公司，浩豐時(shí)代有限公司是99年到現(xiàn)在，我們是以呼叫中心和CRM系統(tǒng)為主的公司，我們在國內(nèi)有400多客戶，金融行業(yè)是非常主要的行業(yè)。我們?yōu)橹袊藟圩鲞^外包系統(tǒng)，也為PICC做過電銷系統(tǒng)，為泰康人壽、恒康天安等等，還有為日本的公司，三菱銀行三和銀行等等做過他們的營銷系統(tǒng)。在這方面我們有很多的經(jīng)驗(yàn)，希望跟業(yè)界的專家做更多的交流，謝謝大家的時(shí)間。

 

 

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