近年來，隨著政府職能的轉變，各級政府部門在依法行政的同時，面向社會公眾服務的意識不斷增強。但隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務任務的日益繁重，各級政府部門也遇到了一些問題和困難：

  首先，政府部門每天接聽的咨詢辦事程序、辦公地址等重復性問題的電話日益增多，即便投入大量人力接聽，仍然應接不暇，而且造成電話經(jīng)常占線，影響政府部門的形象；

  其次，不少政府部門相繼建立了Internet網(wǎng)站甚至網(wǎng)上工作平臺，向社會提供網(wǎng)上服務，但因上網(wǎng)對地點、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務面不廣；

  第三，不少政府部門近年來利用信息技術、網(wǎng)絡技術建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。

基于以上原因，各地政府投入了相當多的精力和資源來建設12345政府熱線系統(tǒng)。

政府熱線系統(tǒng)（12345市長熱線系統(tǒng)）是一個集合電話語音、計算機網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫等技術的綜合信息服務平臺，主要用于群眾向政府求助、投訴舉報、反映問題等。系統(tǒng)具有自動受理舉報、錄音錄時、權限設置、密碼管理、法律法規(guī)咨詢、自動轉人工接聽、投訴舉報結果查詢等功能。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

當來話者撥通12345電話時，系統(tǒng)自動播放歡迎語“×××政府熱線系統(tǒng)為您服務，選擇人工服務請按1，自動語音服務請按2”。

系統(tǒng)為公眾提供24小時自動語音導航服務，指導公眾尋找相應服務選項，其服務內(nèi)容包括政策法規(guī)、辦事指南咨詢等。

1、自動咨詢服務

系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，利用自動文本語音轉換技術jTTS，將政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能范圍、市政新聞、便民措施、來電來訪的受理范圍及注意事項、來信來訪的通信地址及其他市民關心問題的文本信息自動轉換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并自動播放。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進行錄音，能夠隨時根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動合成語音進行播報，真正實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自由交流，隨時隨地為客戶服務，大大減輕了座席及系統(tǒng)維護人員的工作強度。

2、業(yè)務查詢

公眾在語音導航的指引下，輸入必要的賬戶密碼，可查詢系統(tǒng)內(nèi)的業(yè)務信息，如投訴人查詢投訴案件的進展情況等。

3、業(yè)務公告

對于一些重要的業(yè)務公告，系統(tǒng)將其主動發(fā)送到相關部門、人員，從而促進信息的傳遞。

4、自動投訴舉報/處理結果查詢

群眾按照語音提示進行投訴舉報，并輸入自己的投訴流水號自助語音查詢投訴舉報處理結果。

5、民意調(diào)查

利用本系統(tǒng)與人民群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調(diào)查，提高民眾參政議政的積極性和決策的科學性。

12345政府熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通信息的一個重要橋梁，是政府為民辦事的一個窗口。全天候24小時不間斷的自動語音服務方式，有效避免人工座席的重復勞動，提升政府部門的整體形象，提高工作效率，降低行政成本，增強政府工作透明度，同時在加速地方政府對焦點問題的響應速度，加強居民與政府的關系，增加企業(yè)或個人的整體信任度以及滿意度、共享信息資源等方面也發(fā)揮重大作用。