51CallCenter網(wǎng)友     2009-01-07 16:22:49

杭州遠傳呼叫中心排班與績效管理軟件
呼叫中心排班與績效管理軟件--現(xiàn)代呼叫中心管理必備
背景：

隨著優(yōu)質(zhì)客戶服務從企業(yè)競爭優(yōu)勢變成企業(yè)競爭的必需條件，沒有呼叫中心的許多企業(yè)將無法在市場上存活。目前，眾多企業(yè)的CRM戰(zhàn)略的首要標志就是建立客服呼叫中心。在競爭激烈的電信、銀行、證券、汽車等行業(yè)，不少已經(jīng)頗具規(guī)模，呼叫中心對座席技能的要求也越來越高。由以前的單一或少數(shù)業(yè)務模式，發(fā)展成為多業(yè)務的模式，座席也由單技能發(fā)展到多技能，多業(yè)務的水平。這種多業(yè)務，多技能的運營環(huán)境對呼叫中心管理者提出了越來越高的要求。原有的手工排班方法，已經(jīng)不能滿足今日的需求了。
手工排班的主要問題在于：

1. 計算繁瑣、耗時
2. 獲取數(shù)據(jù)困難
3. 很難實時觀察到話務量的變化趨勢
4. 不易安排處理多技能的座席
5. 難以滿足員工的愿望
6. 難以分析員工的選擇

以上幾個方面的問題都會導致預計的員工座席數(shù)量與實際需求的數(shù)量的偏差，如果預計的員工數(shù)量少，就會降低呼叫中心的服務水平，而如果預計的員工數(shù)量多，就會造成資源浪費，成本增加，降低運營效率。 為了避免這些問題，呼叫中心迫切需要使用智能化的勞動力優(yōu)化和排班管理方法來安排座席的工作時間，并能根據(jù)座席績效指標進行自動績效考核。 遠傳通信公司的呼叫中心排班與績效管理軟件就是專門為這個目的而設計開發(fā)的。
排班與績效管理系統(tǒng)-主要功能：

1. 員工管理：
可方便的導入員工基本信息、技能特征、個性需求、培訓安排、各類假期申請等實現(xiàn)統(tǒng)一管理并與排班的核心模塊關聯(lián)，相關工作流程均和排班相關聯(lián)，使得一般手工難以預估的請假培訓等對服務水平的影響納入到系統(tǒng)管理中。
2. 話務分析與查詢：
根據(jù)歷史話務數(shù)據(jù)，自動剔除話務噪點，結合節(jié)假日特征設定，自動匹配內(nèi)設的智能模型分析出話務 增長趨勢，并可實現(xiàn)人工干預對任意天，任意時段的系數(shù)或量的調(diào)整。 通過事前設置，如配合營銷計劃，設置相應的話務增幅，更從容應對話務洪峰；也可以通過事后統(tǒng)計數(shù)據(jù)過濾異常話務情況，選擇是否將目前的異常作為以后的經(jīng)驗加以固化。
3. 排班管理：
班表查詢、設置排班模式、班務管理；按員工信息、業(yè)務信息自動生成排班表。
擁有非常豐富的排班參數(shù)（員工類型【全職、兼職】、員工生產(chǎn)水平【話務能力系數(shù)】、員工排班喜好【固定班、輪換班】、工時公平、休假公平、班系公平、就餐時間合理、輪換規(guī)則個性化...）充分滿足和適應國內(nèi)呼叫中心有獨到特色的運營模式。
4. 績效考核管理：
可自由設置任意模式的績效考核模型、設置無限多維度的考核參數(shù);可實時提取生產(chǎn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，也可便捷的導入主觀評測的考核數(shù)據(jù)，自動生成考核報表。
5. 現(xiàn)場管理：
現(xiàn)場管理主要為各層級管理人員提供實時的班務監(jiān)控與調(diào)整，包括：人員上崗情況查詢，人員班務實 時調(diào)整，小休管理，遵時率管理等；還提供話務接入量、接通率、坐席情況，各類突發(fā)流程的發(fā)起、處理等工作提供支撐。還包括員工生 產(chǎn)能力的績效告警、人力資源合同到期告警。
6. 報表分析：
提供強大的報表統(tǒng)計和分析系統(tǒng)，提供按班系，人員利用率，人員舒適度等多重維度的報表分析功能，支持自定義報表，提供完備的數(shù)據(jù)分析功能，幫助管理人員進行橫向縱向的二維指標對比，從而對呼叫中心運營做深度分析

排班軟件-----效益顯而易見：

* 降低人力資源成本，簡化排班過程！！
* 考慮員工個性需求，降低人員替換率；
* 效績考核合理，提高員工滿意度；
* 操作簡單易學，與現(xiàn)有系統(tǒng)無縫鏈接。

軟件架構：
軟件優(yōu)勢

* 支持多技能排班，易伸縮性，從幾十個座席到上千個座席同時排班；
* 動態(tài)的績效考核功能：實時在線，動態(tài)、合理考核；
* 話務分析：圖形化、多緯度數(shù)據(jù)挖掘功能，展示分析能力；
* 預警功能：當出現(xiàn)突發(fā)情況，系統(tǒng)預警功能立刻通過短信平臺通知關聯(lián)人。