便捷服務(wù)新紀(jì)元，再創(chuàng)客服新視野

客戶背景

上海財(cái)稅是包括上海財(cái)政局，上海國(guó)家稅務(wù)局，上海市地方稅務(wù)局。上海市財(cái)政局，上海市國(guó)家稅務(wù)局，上海市地方稅務(wù)局設(shè)置8個(gè)綜合職能處室，11個(gè)財(cái)政職能處室，7個(gè)稅務(wù)智能處室，9個(gè)財(cái)稅分局，19個(gè)區(qū)縣稅務(wù)局，10個(gè)直屬事業(yè)單位。

為了積極響應(yīng)全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)建設(shè)稅務(wù)服務(wù)熱線12366的號(hào)召，為了更好的為上海市民和企業(yè)提供稅務(wù)相關(guān)的服務(wù)，上海財(cái)稅結(jié)合自身的需求，升級(jí)現(xiàn)有客服系統(tǒng)；從已有的全國(guó)領(lǐng)先的 Internet 互動(dòng)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加對(duì)傳統(tǒng)語(yǔ)音的服務(wù)，并升級(jí)現(xiàn)有的 IVR 系統(tǒng)到最先進(jìn)的自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng) Genesys Voice Platform；同時(shí)完善錄音和坐席應(yīng)用系統(tǒng)，為將來(lái)的系統(tǒng)擴(kuò)容和功能升級(jí)奠定基礎(chǔ)，進(jìn)一步的提升上海財(cái)稅的服務(wù)水平，領(lǐng)導(dǎo)全國(guó)稅務(wù)同行提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

運(yùn)營(yíng)狀況

為提高服務(wù)形象，上海財(cái)稅擴(kuò)展l了網(wǎng)上報(bào)稅，網(wǎng)上舉報(bào)，網(wǎng)上咨詢等功能，為納稅人提供了方便的協(xié)助服務(wù)，使初次瀏覽上海財(cái)稅網(wǎng)站的人，也能在客服專員的在線指導(dǎo)下，輕松找到有關(guān)網(wǎng)頁(yè)。

上海財(cái)稅初次整合建設(shè)，有15個(gè)席位。上海財(cái)稅也希望健全其呼叫中心的功能，能為更多的上海市民提供便捷的服務(wù)。

解決方案及其特色

針對(duì)上海財(cái)稅系統(tǒng)平臺(tái)更新改造的要求，eSOON 公司提供的解決方案包括CTI ：
． Genesys Framewrok 基本平臺(tái)
． Genesys Enterprise Routing Solution 企業(yè)路由解決方案
． Genesys Internet Contact Solution 互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)解決方案

由于12366業(yè)務(wù)需求還沒(méi)有提出，eSOON 根據(jù)在頁(yè)面護(hù)航上的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)呼叫中心運(yùn)作的理解，對(duì)上海財(cái)稅局的12366業(yè)務(wù)功能作以下估算。

上海財(cái)稅局的呼叫中心運(yùn)行起來(lái)以后，其需要運(yùn)作業(yè)務(wù)可以分為三個(gè)部分:

第一部分：座席。按規(guī)劃初期將有30個(gè)普通座席，其它座席未知，每個(gè)座席作為一個(gè)客戶端，其需要運(yùn)作的功能有：調(diào)用回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)、傳真內(nèi)容庫(kù)、語(yǔ)音內(nèi)容庫(kù)供其使用；記錄處理過(guò)程；派單；處理內(nèi)容轉(zhuǎn)其他座席等等。班長(zhǎng)席、專家席、督導(dǎo)席除了普通座席的功能外，還需要自身特殊的功能，如督導(dǎo)席的全局內(nèi)容查閱等，具體需根據(jù)需求來(lái)定。

第二部分：業(yè)務(wù)支撐庫(kù)。需要對(duì)業(yè)務(wù)支撐的庫(kù)進(jìn)行管理維護(hù)，總共有4類，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)、傳真內(nèi)容庫(kù)、語(yǔ)音內(nèi)容庫(kù)、呼叫處理庫(kù)，每類庫(kù)都需要實(shí)現(xiàn)管理，如新增、刪除、更新、查閱等，以及維護(hù)功能。

第三部分：管理。對(duì)呼叫中心的運(yùn)行以及事后管理同樣是不可或缺的，比如，查詢統(tǒng)計(jì)功能、人員的考核考評(píng)功能、座席的監(jiān)督、監(jiān)控調(diào)配功能。

以上是對(duì)上海財(cái)稅局呼叫中心業(yè)務(wù)內(nèi)容功能的簡(jiǎn)單描述，具體將根據(jù)需求來(lái)定，從上面的三部分內(nèi)容看，我們來(lái)簡(jiǎn)單預(yù)計(jì)它的性能要求，假設(shè)以30個(gè)座席運(yùn)行來(lái)計(jì)算，每個(gè)座席都需要時(shí)刻訪問(wèn)第二部分的4個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，即使在不處理呼叫的時(shí)間，對(duì)前三個(gè)數(shù)據(jù)還是需要訪問(wèn)，供座席人員熟悉查詢，因此，其對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生120個(gè)常連接是不可避免的。從對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的空間要求來(lái)說(shuō)并不是很高，呼叫處理庫(kù)可以參考網(wǎng)上提問(wèn)庫(kù)容量，回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)也可以參考網(wǎng)上提問(wèn)庫(kù)容量，而傳真內(nèi)容庫(kù)、語(yǔ)音內(nèi)容庫(kù)不保存實(shí)際數(shù)據(jù)，語(yǔ)音數(shù)據(jù)以文件形式保存在服務(wù)器上。因此考慮數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)性，數(shù)據(jù)庫(kù)容量要求在10g內(nèi)，服務(wù)器空間在30g左右。

此外，億迅（中國(guó)）BBP 顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)還為上海財(cái)稅12366提供呼叫中心規(guī)劃及計(jì)劃施行的詳細(xì)建議，從流程、運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、員工職涯規(guī)劃等多方面提出咨詢建議，獲得上海財(cái)稅的高度認(rèn)可與稱贊之余更為上海財(cái)稅建立國(guó)際水準(zhǔn)的呼叫中心奠定了基礎(chǔ)。

應(yīng)用成效

鑒于上海財(cái)稅之前存在的問(wèn)題，億訊采取相應(yīng)的解決方案，為財(cái)稅量身定做解決，用多渠道的服務(wù)能力使客服中心全天侯24小時(shí)的即時(shí)服務(wù)，為廣大上海市民提供了最便捷的服務(wù)。同時(shí)也提高了財(cái)稅的工作效率。

在完成實(shí)施后，達(dá)到以下效果：
1）提高網(wǎng)站的訪問(wèn)數(shù)。上海財(cái)稅網(wǎng)站在增加網(wǎng)頁(yè)協(xié)同功能之后，訪問(wèn)人數(shù)迅速上升，特別是在公開(kāi)宣傳之后，迅速上升200%。

2）奠定堅(jiān)實(shí)的擴(kuò)展基礎(chǔ)。優(yōu)秀的系統(tǒng)平臺(tái)Genesys，方便將來(lái)的語(yǔ)音部分整合，為將來(lái)一致性+特色業(yè)務(wù)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。


上海財(cái)稅辦公室主任馮捷表示：“我們就是要把Genesys這樣優(yōu)秀的產(chǎn)品應(yīng)用到我們的語(yǔ)音及網(wǎng)站服務(wù)中來(lái)，讓我們的網(wǎng)站及語(yǔ)音服務(wù)更貼近老百姓。”