迎接挑戰(zhàn) 開創(chuàng)電信客服新紀(jì)元
Genesys提升上海電信1000號客服效率與品質(zhì)

客戶背景

． 世紀(jì)新元隸屬于上海電信實(shí)業(yè)集團(tuán)，全權(quán)管理運(yùn)營電信1000號客戶服務(wù)中心；
． 為上海電信7百萬用戶提供服務(wù)；
． 在上海設(shè)有2個(gè)呼叫中心：浦東400座席 / 浦西150座席；
． 主要應(yīng)用： 呼入服務(wù) 查詢、投訴、受理、咨詢；
． 每天處理 60,000次以上Inbound Call。

客戶營運(yùn)的難題與挑戰(zhàn)

新世紀(jì)的鐘聲剛剛敲響，新一代的世紀(jì)新元人便立志在電信事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，為上海的電信事業(yè)更高效的服務(wù)制定相對應(yīng)的策略，滿足增長中的客戶滿意度，提高自身的品牌效應(yīng)，使之始終走在同行業(yè)的最前端。

電信1000號客服中心就是最直面客戶群的媒體， 然而面對不斷增長的客戶群以及客戶來話量，舊系統(tǒng)已不堪重負(fù)，存在著的弊端顯現(xiàn)無疑：座席員的接撥率低效，數(shù)據(jù)傳輸延誤導(dǎo)致話時(shí)延長，客戶滿意度降低，使1000號的運(yùn)營產(chǎn)生蜂路擁堵，此為難點(diǎn)之一。 呼叫中心擴(kuò)容升級勢在必行。

對于1000號客服中心來說，系統(tǒng)的配置不應(yīng)只滿足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，當(dāng)新產(chǎn)品開發(fā)、需求增加后，技術(shù)上就要求在不影響現(xiàn)有系統(tǒng)設(shè)備正常運(yùn)行的情況下改變配置參數(shù)進(jìn)行在線整合，此為難點(diǎn)之二。

對于世界級的大都市上海來說，單點(diǎn)的呼叫中心的設(shè)置不合時(shí)宜，如若遇到突發(fā)事件，一旦關(guān)閉原有的呼叫中心，勢必?zé)o法提供7*24的服務(wù)， 多點(diǎn)虛擬呼叫中心的設(shè)立成為必然。 然而目前系統(tǒng)無法處理多點(diǎn)間的平穩(wěn)切換，此為難點(diǎn)之三。

穩(wěn)定的平臺是成功的關(guān)鍵

當(dāng)確定經(jīng)營策略與業(yè)務(wù)需求后， 世紀(jì)新元提出了要用一流的CTI平臺來打造一流的呼叫中心。 億訊國際深思熟慮結(jié)合自身豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及全球成功案例，為世紀(jì)新元精心設(shè)計(jì)了一整套解決方案，推出了世界第一的Genesys CTI 平臺以及Multi-Site多點(diǎn)虛擬呼叫中心智能路由方案。 此外還包括ICS (Internet Contact Solution) 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案、OCS (Outbound Contact Solution) 呼出電話管理和HA (Hot Availability) 高可靠性解決方案。當(dāng)時(shí)億訊攜Genesys剛剛踏入中國市場，但其在國際上突出的市場占有率和成功紀(jì)錄，為奪標(biāo)的成功加筑了籌碼。 億訊國際希求提出的方案能為世紀(jì)新元成為中國呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營商上貢獻(xiàn)一份力。 擴(kuò)容升級、控制成本、提高服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)人目標(biāo)盡在掌控，勝利之門最終向Genesys CTI開啟。

在先期的97系統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合結(jié)束之后，來自億訊的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過周密考量，協(xié)同系統(tǒng)集成商在短短的一個(gè)月內(nèi)完成軟件配置安裝、數(shù)據(jù)整合、系統(tǒng)測試。

解決方案

Genesys CTI平臺以及其智能路由策略的優(yōu)勢在很短時(shí)間內(nèi)體現(xiàn)無疑：


平臺的超強(qiáng)兼容+穩(wěn)定=>資源的節(jié)省

Genesys在全球創(chuàng)造了無數(shù)個(gè)第一，此次在上海電信1000號這個(gè)項(xiàng)目上也不例外，開國內(nèi)呼叫中心行業(yè)異種交換機(jī)多點(diǎn)虛擬呼叫中心設(shè)立之先河。 由于地域范圍、客觀環(huán)境的需求，多點(diǎn)虛擬呼叫中心的設(shè)立慢慢普及，但以前的運(yùn)營商面對著的都是異地采用同品牌同種類交換機(jī)，換句話說對CTI平臺兼容性也無甚要求。 然后上海電信1000號的原始系統(tǒng)分別使用的是：Nortel/Avaya，擺在項(xiàng)目組成員面前的就是如何能夠用最低的投入來達(dá)到最大限度的原有設(shè)備的持續(xù)使用，從而節(jié)約成本。 當(dāng)時(shí)唯有億訊毫不猶豫的承諾了此項(xiàng)需求。 做到用同一CTI與不同的兩類交換機(jī)進(jìn)行整合集成，在多次測試完成后都能夠確保兩地平穩(wěn)切換無故障。 對于一個(gè)多點(diǎn)呼叫中心，使用超強(qiáng)兼容性的平臺等同于資源的節(jié)省。

時(shí)間的節(jié)省=效率的提升=>成本的降低+客戶滿意度的提高

在一期的呼叫中心中，客服人員的效率始終維持在低水平，平均電話處理時(shí)間過長。 歸根結(jié)底就是沒有很好的將其話務(wù)員的技能進(jìn)行細(xì)分。 舉例來說：當(dāng)有客戶需要了解電信的增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)沒有及時(shí)的進(jìn)行路由分配，而是隨機(jī)抽取賦閑的話務(wù)員，或許就導(dǎo)致將電話轉(zhuǎn)入一個(gè)對基本業(yè)務(wù)熟悉但是對增值服務(wù)不甚了解的話務(wù)員手中，通話時(shí)間延長甚至于需要轉(zhuǎn)接其他話務(wù)員來進(jìn)行二次處理， 導(dǎo)致資源的重復(fù)浪費(fèi)。 在采用Genesys基于技能的Service Level路由策略后，導(dǎo)入按照話務(wù)員的技能進(jìn)行等級劃分。 當(dāng)電話呼入，系統(tǒng)通過客戶使用IVR了解其需求，讀取數(shù)據(jù)庫話務(wù)員相關(guān)技能資料，然后優(yōu)先轉(zhuǎn)接相應(yīng)的電話給高技能的話務(wù)員。 這樣有效利用客服人員資源，使在同樣多的人員配置、同等的話務(wù)量的情況下， 接通率提高30%。 換言之每通電話的時(shí)間平均從原來的3分鐘減少到2分鐘。 對于一個(gè)服務(wù)型企業(yè)，特別是非盈利為目的的呼叫中心，時(shí)間的節(jié)省也就是意味著效率的提升，從而達(dá)到原始成本的降低以及客戶滿意度的提高 。

高效的解決方案=>高品質(zhì)的服務(wù)

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，Genesys智能路由還提供了多項(xiàng)功能。 例如：提高VIP用戶優(yōu)先權(quán)：自動(dòng)識別VIP客戶，在呼入高峰情況下，毋須排隊(duì)，而是即時(shí)進(jìn)行‘插隊(duì)’路由至高級話務(wù)員提供相關(guān)服務(wù)； 黑名單自動(dòng)過濾刪選： 長期以來任何號碼都會存在著電話騷擾的情況，1000號也不例外，對于列入黑名單的那些號碼，在接駁路由前已先期進(jìn)行過濾，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即刪除不予接聽。 這樣同時(shí)節(jié)省了線路資源和話務(wù)員的時(shí)間。

靈活的配置=>無后顧之憂

Genesys 配置靈活，在頻繁改變增加業(yè)務(wù)的情況下，上線8個(gè)月以來無重啟紀(jì)錄，保證了呼叫中心的全天候運(yùn)作無間斷。此次上海電信1000號還選用了Genesys HA功能模塊。HA的顯著特點(diǎn)就在于使主 / 備兩個(gè)系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)作，一旦通話時(shí)所用主系統(tǒng)出現(xiàn)故障，熱備系統(tǒng)將即時(shí)進(jìn)行無縫切割瞬間轉(zhuǎn)換，通話狀態(tài)、數(shù)據(jù)傳送無絲毫損失；客戶及客服人員將在無任何察覺的情況下完成呼叫流程。這一技術(shù)問題的解決也大大提高了的呼叫中心的穩(wěn)定性。

目前狀況

1、在各方協(xié)同下，有效解決了線路擁堵，對近2000萬人的上海，意義非常。
2、單次呼叫時(shí)間節(jié)約1/3。
3、上線8個(gè)月以來業(yè)務(wù)項(xiàng)目增加，系統(tǒng)無重啟紀(jì)錄。
4、HA的模塊運(yùn)用使客服中心無后顧之憂。
5、VIP功能的引進(jìn)；黑名單自動(dòng)過濾刪選，大大降低成本和提高呼叫成功率。

上海電信1000號服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)升級到“中國電信客戶服務(wù)10000號”?？旖莘€(wěn)定的高品質(zhì)讓更多的人選擇這項(xiàng)服務(wù)，在朝氣蓬勃的上海，通過客服呼叫中心，更強(qiáng)烈感到現(xiàn)代化信息時(shí)代的心跳。
與Genesys在全球的優(yōu)良記錄一樣，在世界各地，Genesys總能做到“逢山開路，遇水搭橋”，勇于面臨新的挑戰(zhàn)，解決在新的環(huán)境中遇到的新的“差異性”，為Genesys改寫美麗篇章。

未來計(jì)劃與展望

實(shí)際上，Genesys CTI的引入，在輔助世紀(jì)新元成為中國呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)營商的同時(shí)，對Genesys CTI還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有“用夠”，還有極大的提升空間以迎接新一輪的挑戰(zhàn)。億訊深信Genesys 的系列產(chǎn)品Outbound/ ICS/ WFM都將為10000號的未來發(fā)展提供更完善的人性化服務(wù)。
作為中國電信快速發(fā)展的有力補(bǔ)充， 世紀(jì)新元呼叫中心的成功運(yùn)營，對于幅員遼闊的中國市場，有極大的帶動(dòng)作用。 同時(shí)Genesys CTI自身也在高速的發(fā)展中，可以說在中國的前景不可估量。 億訊將一如既往為中國客服業(yè)的輝煌前程貢獻(xiàn)自己的光和熱。