建造全國(guó)客服網(wǎng)絡(luò)，寫(xiě)下航空業(yè)界新章

客戶背景

天合聯(lián)盟成員中國(guó)南方航空股份有限公司是中國(guó)國(guó)內(nèi)最大的航空公司之一，有新疆、北方、北京、深圳、海南等１3家分公司和廈門(mén)航空、汕頭航空、貴州航空、珠海航空、重慶航空等5家控股子公司；在上海、西安設(shè)立基地，在成都、杭州、南京等地共設(shè)有17個(gè)國(guó)內(nèi)營(yíng)業(yè)部，在巴黎、阿姆斯特丹、東京、首爾、洛杉磯、悉尼、曼谷、迪拜等地設(shè)有43家海外辦事處。作為國(guó)家骨干航空公司，南航擁有最先進(jìn)的各種機(jī)型飛機(jī)300多架，航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋國(guó)內(nèi)，輻射亞洲，連接歐、美、澳、非洲，通達(dá)全球841個(gè)目的地，連接162個(gè)國(guó)家和地區(qū)，到達(dá)全球各主要城市。是國(guó)內(nèi)機(jī)隊(duì)規(guī)模最大、航線網(wǎng)絡(luò)最密集的航空公司。南航的年客運(yùn)量占中國(guó)民航近1/3，全球排名第四位，亞洲第一。

持續(xù)創(chuàng)新、不懈努力，鑄就了南方航空的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。為繼續(xù)提升客戶服務(wù)質(zhì)量，南航建立了與客戶溝通的多種服務(wù)和互動(dòng)方式：南航率先建成國(guó)際一流的飛行指揮中心、建立航空公司專用航站樓，推出中國(guó)首張電子客票，并率先提供電子客票網(wǎng)上自助值機(jī)、和手機(jī)短信值機(jī)服務(wù)，開(kāi)通了國(guó)內(nèi)航空公司第一條客戶服務(wù)呼叫熱線，提供訂座訂票、明珠會(huì)員、大客戶服務(wù)、航班查詢、酒店預(yù)訂服務(wù)，24小時(shí)全球連線，充分實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的專業(yè)化轉(zhuǎn)型。

今天，南方航空迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭和遍及全國(guó)以至全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更要求呼叫中心平臺(tái)具備極為優(yōu)秀的開(kāi)放性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

面臨挑戰(zhàn)

南方航空作為全國(guó)領(lǐng)先的國(guó)際化航空公司，必須滿足來(lái)自全國(guó)和全球各領(lǐng)域的客戶需求，面對(duì)如此龐大的客戶群，建置一個(gè)大規(guī)模綜合型的呼叫中心并維持良好的運(yùn)作質(zhì)量，成為當(dāng)務(wù)之急。因此，對(duì)于呼叫中心 CTI 和 CRM 管理軟件的選型，南航首先考慮的是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性，再來(lái)是人性化的產(chǎn)品管理界面，同時(shí)也要求產(chǎn)品必需具備一定的國(guó)際知名度以及成熟可靠的售后服務(wù)。

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考量，2002年開(kāi)始南航選擇了億迅公司所代理的 Genesys 系統(tǒng)和億迅自行研發(fā)的 EZactor 軟件作為內(nèi)部技術(shù)支持熱線的客服解決方案。南航相信 Genesys 的 CTI 系統(tǒng)和 EZactor 的 CRM 管理運(yùn)作可以滿足我們對(duì)呼叫中心高質(zhì)量的需求。

解決方案

面對(duì)著南方航空這樣的全國(guó)性指標(biāo)企業(yè)，億迅所面臨的不僅僅是建置一個(gè)能滿足全國(guó)客呼需求的呼叫中心，更必須在時(shí)間和空間的配置上爭(zhēng)取最大的效益。維持南航高質(zhì)量的服務(wù)需求。在南航客服中心網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，億迅提供了：

－Genesys平臺(tái)架構(gòu)
－EZactor客制化客服管理方案
－ERS企業(yè)智慧路由解決方案
－OCS外撥解決方案

這是一套針對(duì)航空業(yè)客呼需求所配置的解決方案。

在方案實(shí)施的過(guò)程中，采取了分步驟的實(shí)施策略：首先展開(kāi)全國(guó)各點(diǎn)分公司和子公司的部署，形成初步的客呼聯(lián)結(jié)架構(gòu)；接著，進(jìn)行呼叫中心統(tǒng)一的功能升級(jí)。建設(shè)出以廣州為中心分布全國(guó)的集中式管理的呼叫中心，目前南方航空的坐席數(shù)已超過(guò)600個(gè)。

目前狀況

通過(guò)億迅團(tuán)隊(duì)的專業(yè)化服務(wù)，南航五星鉆石服務(wù)熱線95539順利完成了專業(yè)化的轉(zhuǎn)型工作，新的呼叫中心智能路由策略讓客服人員第一時(shí)間掌握客戶信息，并了解客戶需求，為客戶提供了個(gè)性化服務(wù)的同時(shí)，為節(jié)約了雙方寶貴的時(shí)間。

－在實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件的幫助下，管理人員在第一時(shí)間掌握到大到整個(gè)客服中心，小到單個(gè)坐席人員的狀況。從而對(duì)人力資源以至路由策略、執(zhí)行規(guī)范都可實(shí)時(shí)調(diào)配，實(shí)現(xiàn)客服中心資源的最佳掌控和管理。
－通過(guò)靈活定制報(bào)表，客服中心各方面的日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)甚至季度報(bào)表和年報(bào)，整體和個(gè)體的業(yè)務(wù)績(jī)效都一目了然，讓我們可以更靈活地對(duì)應(yīng)計(jì)劃，從而更精準(zhǔn)地執(zhí)行商業(yè)策略。
－同時(shí)，EZactor 的客制化功能達(dá)到了對(duì)客戶數(shù)據(jù)管理的需求，其多種應(yīng)用的便利性，能有效地幫助第一線客服人員及時(shí)處理客戶的各種訴求。

EZactor 和 Genesys 系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性 ，充分體現(xiàn)了客服中心的人性化元素，并將客戶信息自動(dòng)合理整合、管理和分析，不再依賴人工，大大提高了工作效率，能夠輕松應(yīng)對(duì)南航客服中心每天不斷增長(zhǎng)的呼入呼出業(yè)務(wù)量需求，在未來(lái)可以輕易地在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展，優(yōu)化客戶關(guān)系管理。

作為天合聯(lián)盟成員之一的南航，在億迅的協(xié)助下，成功地為飛往全球160多個(gè)國(guó)家、800多個(gè)目的地的眾多客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。