中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份公司
中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司系國務(wù)院同意、中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)、中國人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司及所屬中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司共同出資成立的全國性專業(yè)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，注冊資金40億人民幣。經(jīng)營范圍包括財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)、信用保險(xiǎn)和保證保險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)和意外傷害險(xiǎn)等。
中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的成立標(biāo)志著國內(nèi)最大的商業(yè)保險(xiǎn)集團(tuán)-中國人壽正式進(jìn)軍財(cái)險(xiǎn)市場。中國人壽財(cái)險(xiǎn)的成立，對于中國人壽完善保險(xiǎn)綜合經(jīng)營格局、進(jìn)一步提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的能力和水平具有重要的戰(zhàn)略意義，乃中國人壽順應(yīng)建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)新要求之需、搶抓經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展新機(jī)遇之策、推進(jìn)國際頂級(jí)金融保險(xiǎn)集團(tuán)新戰(zhàn)略之舉。
中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司電銷中心建設(shè)需求
電話營銷是在傳統(tǒng)電話服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展出現(xiàn)的新型營銷渠道，是保險(xiǎn)公司通過應(yīng)用自動(dòng)化信息管理技術(shù)和專業(yè)化運(yùn)行平臺(tái)，通過專用電話營銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義直接與客戶聯(lián)系，融合電話語音、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、傳真、短信、信函和物流管理等多種技術(shù)手段、多種接觸方式完成保險(xiǎn)產(chǎn)品推介、咨詢、報(bào)價(jià)、保單條件確認(rèn)等主要營銷過程的新型銷售模式。
人壽財(cái)險(xiǎn)通過本項(xiàng)目“快、好、省”地建設(shè)一個(gè)技術(shù)先進(jìn)，性價(jià)比好，支持統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、分散服務(wù)的電銷技術(shù)平臺(tái)：
統(tǒng)一管理：統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一號(hào)碼（40088-95519）、統(tǒng)一客戶管理、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)管控、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一銷售品質(zhì)管理、統(tǒng)一人員培訓(xùn)管理。
集中監(jiān)控：指設(shè)立獨(dú)立管理團(tuán)隊(duì)，可從電銷座席營銷策劃、客戶管理、營銷活動(dòng)、運(yùn)營績效、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)內(nèi)容等多維度對電銷渠道中的全部人員、全部流程實(shí)施管控。
分散服務(wù)：指按貼近客戶的原則，須向目標(biāo)客戶提供本地化的面對面服務(wù)，因此，雖然初期全部銷售人員單點(diǎn)集中，但送單服務(wù)人員分散在各地，技術(shù)平臺(tái)須支持在統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)下對送單服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的管理。
系統(tǒng)建設(shè)分為三期座席總數(shù)將達(dá)到400以上，并具備擴(kuò)展到1000坐席的能力。
方正奧德整體建設(shè)方案特點(diǎn)
鑒于技術(shù)平臺(tái)建設(shè)的復(fù)雜性和緊迫性，方正奧德建議電銷技術(shù)平臺(tái)采用分期建設(shè)方式，初期采取集中建設(shè)、集中接入、少量遠(yuǎn)端坐席模式，未來建設(shè)集中管理、資源共享、數(shù)據(jù)統(tǒng)一調(diào)度的區(qū)域分散式電銷中心。
基于以上建設(shè)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和建設(shè)的穩(wěn)定性、安全性、先進(jìn)性要求，方正奧德建議采用AVAYA全套（AVAYA PBX+AVAYA IC+AVAYA VP+NICE）解決方案，人壽財(cái)險(xiǎn)是國內(nèi)首家使用AVAYA全套高端解決方案的企業(yè)，該解決方案具有大量的成功案例，具有如下特色：
u先進(jìn)性和成熟性
整個(gè)方案是一套完整的電話營銷系統(tǒng)解決方案，系統(tǒng)技術(shù)水平符合當(dāng)今融合通訊與計(jì)算機(jī)應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展趨勢。相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、硬件平臺(tái)、系統(tǒng)軟件平臺(tái)技術(shù)應(yīng)代表當(dāng)今計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展的方向。
u高性價(jià)比
在盡可能節(jié)省投資的前提下，提供最優(yōu)的整體的解決方案。產(chǎn)品選型方面考慮安全、可靠、先進(jìn)。同時(shí)，考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)用，易于擴(kuò)展升級(jí)、易于操作、易于管理維護(hù)
u高可靠性
系統(tǒng)建設(shè)全部采用主流產(chǎn)品和成熟的技術(shù)以提高系統(tǒng)可靠性，在軟硬件、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用軟件應(yīng)用方面具有容錯(cuò)性，確保意外情況故障或重負(fù)載的情況下系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行
u安全性
具有密碼驗(yàn)證和訪問控制，可參數(shù)化配置多層安全控制，支持?jǐn)?shù)據(jù)訪問和可視權(quán)限分層控制，可按用戶組定義安全策略
u可擴(kuò)展性
系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)、平臺(tái)方面都具有很好的開放性，完全遵循國際標(biāo)準(zhǔn)組織技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，便于擴(kuò)充功能，系統(tǒng)提供豐富的接口，為升級(jí)和擴(kuò)展提供良好的基礎(chǔ)
u兼容性
平臺(tái)硬件選擇、應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)充分考慮了兼容性，應(yīng)用軟件可以在不同系統(tǒng)平臺(tái)及中間件平臺(tái)上靈活遷移。
電銷系統(tǒng)功能模塊
電銷中心基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)使用方正奧德自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的FOCUS產(chǎn)品，F(xiàn)OCUS包含了呼叫中心所有基礎(chǔ)模塊，包括：軟電話、跑馬燈管理、公告管理、統(tǒng)一消息管理、用戶管理、權(quán)限管理、知識(shí)庫管理、質(zhì)檢管理等，在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，方正奧德為人壽財(cái)險(xiǎn)電銷中心量身定制了一套電銷系統(tǒng)，該系統(tǒng)無論是功能的完善性還是技術(shù)的先進(jìn)性在業(yè)界均具有領(lǐng)先地位，一下是銷售管理包含的主要功能：
u客戶信息管理：包括客戶信息的批量導(dǎo)入/導(dǎo)出、客戶級(jí)別的管理、客戶分類的管理、客戶信息修改歷史軌跡的查詢、客戶聯(lián)絡(luò)歷史管理、銷售團(tuán)隊(duì)的支持、銷售助理、紅黑名單的管理。通過客戶管理模塊，電銷系統(tǒng)客戶信息被有效管理，為客戶識(shí)別和客戶服務(wù)提供完整的依據(jù)。
u銷售活動(dòng)管理：包括活動(dòng)的策劃、活動(dòng)的審批、活動(dòng)腳本的配置、活動(dòng)名單的導(dǎo)入、名單分派、活動(dòng)產(chǎn)品的選擇、活動(dòng)傭金計(jì)劃、活動(dòng)贈(zèng)品的管理等，通過活動(dòng)管理，可以完整的策劃一個(gè)電銷活動(dòng)，為后續(xù)電銷的開展提供完整、可靠的策劃依據(jù)，并為活動(dòng)執(zhí)行后的報(bào)表分析提供了前期比較數(shù)據(jù)。
u電銷時(shí)間方案管理：系統(tǒng)支持按日和按周制定時(shí)間方案?？梢栽O(shè)定每天的某個(gè)時(shí)間段執(zhí)行外撥活動(dòng)，也支持按周設(shè)定每天的外撥方案。
u電銷名單管理：包括名單選擇規(guī)則的設(shè)定、名單導(dǎo)入模板的配置、名單清洗查重、名單和活動(dòng)的關(guān)聯(lián)、名單質(zhì)量分析等。通過名單管理模塊為活動(dòng)提供執(zhí)行對象，并通過活動(dòng)執(zhí)行結(jié)果驗(yàn)證名單質(zhì)量。
u電銷產(chǎn)品管理：包括產(chǎn)品庫目錄的維護(hù)、產(chǎn)品類別的管理等。通過產(chǎn)品管理模塊，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)和產(chǎn)品有效關(guān)聯(lián)，產(chǎn)品庫的可視化管理。
u電銷腳本管理：包括電銷腳本類型的選擇、腳本的執(zhí)行。通過腳本管理實(shí)現(xiàn)活動(dòng)和腳本的關(guān)聯(lián)，針對不同類型的活動(dòng)制定不同的腳本與之適應(yīng)，使得銷售更有針對性，大大提高了銷售效率。
u第三方配送機(jī)構(gòu)管理：為保證配送結(jié)果，系統(tǒng)提供了第三方管理和認(rèn)證機(jī)制，只有通過總公司認(rèn)證的快遞公司才能作為人壽財(cái)險(xiǎn)保單配送的合作單位，具有配送資質(zhì)。同時(shí)系統(tǒng)針對配送機(jī)構(gòu)的管理設(shè)定了不同的考核指標(biāo)衡量配送機(jī)構(gòu)的工作效率，作為是否繼續(xù)合作的依據(jù)。
u銷售機(jī)會(huì)管理：銷售機(jī)會(huì)管理是電銷管理的重要組成部分，包括銷售機(jī)會(huì)的創(chuàng)建、銷售機(jī)會(huì)的跟進(jìn)、保費(fèi)試算等。為有意向的客戶建立銷售機(jī)會(huì)，通過銷售機(jī)會(huì)跟進(jìn)銷售過程，在整個(gè)過程中針對客戶的不同需求提供各種報(bào)價(jià)，可以查詢每一報(bào)價(jià)的信息，跟進(jìn)銷售機(jī)會(huì)的整個(gè)過程。
u訂單管理：銷售的最終目標(biāo)就是訂單的生成，因此訂單管理是整個(gè)電話銷售的核心模塊。包括訂單登記、訂單審核、核保、配送預(yù)約、投保單配送、繳費(fèi)、保單配送、新單回訪等。訂單管理采用工作流的方式，使得整個(gè)訂單的流轉(zhuǎn)非常順暢，客戶的投保效率得到很大的提高；訂單處理的整個(gè)過程都能通過表單或是圖形的方式跟蹤查看，及時(shí)反饋客戶，極大的提高了客戶滿意度
u傭金管理：包括根據(jù)人員角色確定傭金規(guī)則；根據(jù)承保客戶的類別確定傭金規(guī)則；根據(jù)電話進(jìn)線方式（主動(dòng)呼入/呼出）確定傭金規(guī)則等；
u銷售分析：銷售活動(dòng)執(zhí)行完成后，根據(jù)各種指標(biāo)衡量活動(dòng)執(zhí)行效率，包括活動(dòng)最終承保率、客戶反饋、保單分析、話務(wù)量的分析、坐席個(gè)人執(zhí)行效率的分析等
