記者近日對(duì)知名服務(wù)專家路巖先生就“讓‘3.15’不再是節(jié)日”進(jìn)行了采訪。這里我們將路巖先生的部分精彩觀點(diǎn)整理刊出，以饗讀者。
我們不得不說這場經(jīng)濟(jì)危機(jī)又將為電子商務(wù)的發(fā)展帶來了巨大推動(dòng)力，然后網(wǎng)絡(luò)欺詐也隨著這股商業(yè)巨流潮涌而至，如果你打開網(wǎng)上購物平臺(tái)你會(huì)不斷的收到各類形勢的中獎(jiǎng)信息，以及所謂“物美價(jià)廉”的促銷信息。如同趙本山的《賣拐》系列小品中演繹的一樣――防不勝防??！在中國，在網(wǎng)絡(luò)購物日益盛行并無法阻擋的成為主流消費(fèi)方式的形勢下，“消費(fèi)和諧”、”和諧消費(fèi)”成了我們不得不談的問題。
作為企業(yè)務(wù)必將創(chuàng)造和諧生態(tài)的消費(fèi)環(huán)境作為己任，做企業(yè)如同做人，大丈夫有所為，有所不為，通過技術(shù)整合與創(chuàng)新，其實(shí)是可以大大減少不法商家或個(gè)人鉆空子的機(jī)率的，作為平臺(tái)建設(shè)的企業(yè)，視覺效果、商品數(shù)量、支付便捷性再好，如果沒有高意識(shí)、動(dòng)態(tài)的安全機(jī)制、以及合格商家的評(píng)估機(jī)制也算不得一個(gè)好的平臺(tái)。作為消費(fèi)者務(wù)必建立“和諧消費(fèi)”的理念，第一，所謂“和諧”是不過分求低價(jià)，遵循合理的交易價(jià)格；同時(shí)，作為新購物方式的運(yùn)用者，學(xué)習(xí)必要的商品鑒別手段也是必須的，不沖動(dòng)消費(fèi)，不盲目消費(fèi)，遵循合理的交易程序；第三，要有勇氣對(duì)于不“和諧現(xiàn)象”例如中獎(jiǎng)、無本促銷等誘惑視如無睹并進(jìn)行舉報(bào)。
我們期待企業(yè)、商家、消費(fèi)者三者之間共同來維護(hù)起綠色的交易環(huán)境，讓3.15成為一種歷史現(xiàn)象。
51CallCenter網(wǎng)友
2009-07-17 16:08:55
這已經(jīng)是我第4次收到這樣的莫名的答復(fù)了， 今年2月，淘寶莫名的對(duì)我原有的鉆石卡進(jìn)行了降級(jí)，詢問之下說我2月份沒有交易。我后來在第二次投訴中才知道，原來因?yàn)?月的時(shí)候有比交易因?yàn)橘u家發(fā)貨后遲遲未點(diǎn)擊發(fā)貨，造成我無法付款。首先，2月份的交易之所以延遲完成是賣家的問題，你們可以查看到他的發(fā)貨時(shí)間。其次我3月份開始就已經(jīng)滿足了重新發(fā)放的條件，但是每次投訴都以2月份的問題來做擋箭牌，難道不有點(diǎn)過分么。 再者，我每次電話投訴最后淘寶客服都確認(rèn)我符合發(fā)放條件，答應(yīng)盡快給我調(diào)整，但是最后又音訊全五，如此不重承諾，你們的服務(wù)精神在什么地方？最后，連續(xù)4次電話，連續(xù)四個(gè)月還是沒有恢復(fù)，服務(wù)人員回答不專業(yè)，服務(wù)不專業(yè)，做事情相互踢皮球，最后一個(gè)不管不問，只要不在自己手里的問題就不是問題，這算什么客戶滿意？
更有專家座席若水，缺乏解決問題的主動(dòng)性，一通電話，只會(huì)以“會(huì)幫您反映的”“無法解決”“不可能解決”“有沒有其他問題，不然我將結(jié)束通話”來回答所有的提問。對(duì)提出的大多數(shù)問題及合理要求置若惘然，居然還提出要顧客站在網(wǎng)站的立場和利益上面考慮。并在尚未解決問題的事后，將電話掛斷，置顧客利益于腳下，有悖服務(wù)精神。
真切地希望不要讓“顧客是上帝”變成標(biāo)語，不要將“讓客戶滿意”變成口號(hào)，不要讓315只是節(jié)日！
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關(guān)于您反映的會(huì)員卡問題，您的心情我們非常理解，我們之前系統(tǒng)正在優(yōu)化過程中，未能及時(shí)給我們會(huì)員發(fā)放應(yīng)得的會(huì)員卡，現(xiàn)我們查看到您目前擁有的會(huì)員卡為白金卡。我們查看到您在2月建立的交易“20090*****1039”于“2009-05-07 00:37:05”完成，故不能算是2月份的交易。給您帶來不便請(qǐng)您諒解。非常感謝您對(duì)淘寶的支持，祝您生活愉快！
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多次投訴淘寶對(duì)我所持有的鉆石卡隨意降級(jí)，且在投訴后查是屬于應(yīng)當(dāng)發(fā)放之列，但卻因?yàn)榉N種原因至今未發(fā)。上次投訴答應(yīng)在6月19日系統(tǒng)恢復(fù)時(shí)優(yōu)先處理，結(jié)果一個(gè)月又要到了，仍然未受到任何答復(fù)或解釋關(guān)于為何會(huì)延遲。因鉆石卡降級(jí)將直接導(dǎo)致的本人利益損失，希望給予合理解釋并立即發(fā)還
