呼叫中心近幾年來在中國發(fā)展迅速，在電信、銀行、保險等行業(yè)中沒有自己呼叫中心的已是屈指可數(shù)了，其他行業(yè)呼叫中心的建設(shè)也如火如荼。在呼叫中心如雨后春筍般出現(xiàn)在神州大地時，當(dāng)初對建設(shè)呼叫中心抱有美好期望的企業(yè)高層發(fā)現(xiàn)他們開始遇到一系列此前沒有想到過的問題，其中之一就是人員的培訓(xùn)。
呼叫中心由于其工作的特殊性，人員的流動率一直是居高不下的，25％－30％的年流失率在行業(yè)內(nèi)早就不是什么新鮮事了。因此人員的招聘和培訓(xùn)成了呼叫中心的一項長期工作。加上市場變化迅速，無論是對于技術(shù)支持型、售后服務(wù)型還是外包型的呼叫中心來說，日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能的進(jìn)階培訓(xùn)都成了常規(guī)的重要工作之一。面對如此之多的培訓(xùn)，培訓(xùn)效果的如何將直接影響到一個呼叫中心的運(yùn)營水平，目前呼叫中心的培訓(xùn)類型主要有三種：
◆入職培訓(xùn)
◆業(yè)務(wù)培訓(xùn)/專題培訓(xùn)
◆進(jìn)階培訓(xùn)
這三種培訓(xùn)面對的對象不同，對培訓(xùn)的要求也不同，現(xiàn)在最讓管理人員頭痛的是：花了大量的時間和精力為員工安排了培訓(xùn)課程，最后落實到員工培訓(xùn)效果時，得到的答案通常是“嗯，應(yīng)該還可以吧”。面對這些模棱兩可的回答，管理人員如何來評估培訓(xùn)人員的績效呢？又怎樣能判斷這個培訓(xùn)的課程是否企業(yè)需要的呢？這就需要我們運(yùn)用評估技術(shù)來對培訓(xùn)的KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）進(jìn)行一個評估：
優(yōu)秀的評估計劃可以提高和驗證培訓(xùn)效果?D?D改善培訓(xùn)的組織方式，確保培訓(xùn)目標(biāo)得以實現(xiàn)。舉一個電話銷售培訓(xùn)課程的例子，以下是四層的目標(biāo)和評估技術(shù)：
◆受訓(xùn)者反應(yīng)
◆受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果
◆績效/行為改變
◆公司收益/收入
這四層結(jié)構(gòu)中每一層的改變或由此產(chǎn)生的結(jié)果是由培訓(xùn)的目的所決定的。而且我們必須使用一系列的評估技術(shù)。
評估層次 | 目 標(biāo) | 評 估 |
受訓(xùn)者反應(yīng) | 確保她們：
- 理解課程
- 理解課程與實踐的聯(lián)系
- 難度適中 | 培訓(xùn)結(jié)束后使用調(diào)查問卷（附件1） |
受訓(xùn)者學(xué)習(xí)效果 | 確保她們獲得必要的技能：
- 電話結(jié)束技巧
- 反對意見應(yīng)變 | - 課程結(jié)束后測驗
- 在課程中角色扮演
- 在培訓(xùn)中接聽實際的電話 |
績效/行為改變 | 確保她們將所學(xué)技巧用于實踐 | - 每月的指導(dǎo)會議
- 遠(yuǎn)程監(jiān)控
- 神秘顧客 |
公司收益 | 確保新客戶的增加 | - 個人收益和小組收益
- 培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的新客戶數(shù)量 |
成功評估的關(guān)鍵是采用培訓(xùn)前/后評估。它比較了培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的績效，所以我們可以由此確認(rèn)培訓(xùn)的確達(dá)到了我們想要的目標(biāo)。值得注意的是對所有的績效指標(biāo)都需要用數(shù)據(jù)來說話，即便是對于象服務(wù)熱情這種非常主觀的因素也是同樣。管理者可以通過質(zhì)檢人員對這個因素進(jìn)行評分的方式對“培訓(xùn)前后的趨勢變化”進(jìn)行記錄以便對培訓(xùn)的效果做一個評估。但在對這種主觀因素占較大比重的培訓(xùn)項目進(jìn)行評估時要注意評估的公正尺度，即評估人員本身的標(biāo)準(zhǔn)要一致，必要時需要定期召開校準(zhǔn)會議來保證尺度的一致。
對于受訓(xùn)者反應(yīng)的評估我們可以采取調(diào)查問卷的方式來進(jìn)行了解，而對于其他三個層次的評估則需要提取大量的數(shù)據(jù)來進(jìn)行培訓(xùn)前/培訓(xùn)后的對比，下面以對公司收益的評估舉一個例子：
以筆者的經(jīng)歷來說，在一個電話銷售的項目運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)ACD時長（平均通話時間）為2分30秒，由于覺得這個時間太長增加了運(yùn)營的成本，因此我找來了培訓(xùn)部的主管和她一起來研究如何將這個時間降低，最后我給的期望值是2分10秒。培訓(xùn)部經(jīng)過對前期錄音的分析及與現(xiàn)場運(yùn)營主管的溝通擬定了一個“如何有效降低通話時長”的專題培訓(xùn)，通過三天的培訓(xùn)ACD的時長最終降到2分零5秒，每個電話節(jié)省了25秒鐘。如果僅僅是看單個電話節(jié)省的時間可能不覺得什么，可是對于一個10萬個呼叫名單的項目來說，這意味著什么呢？按這個項目50％的接觸成功率來計算公司節(jié)約的成本為：
節(jié)省的時間：100000*50%*25/60＝20833分鐘
節(jié)省的費(fèi)用：20833*0.2＝4167元
由于這次的培訓(xùn)是一次企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，企業(yè)所投入的成本只是培訓(xùn)人員的工資而已，而獲得的收益卻是非常明顯的！看到以上的數(shù)字，培訓(xùn)師們怎么能不為自己的工作成果感到驕傲呢？因此對培訓(xùn)效果的有效評估不僅能客觀的反映出培訓(xùn)師的工作業(yè)績，而且也能為培訓(xùn)部門向公司爭取更多的資源提供了有力數(shù)據(jù)。畢竟有限的培訓(xùn)投入是為了獲得更大的公司收益！
附件1：培訓(xùn)反饋調(diào)查表
反饋 / 評估
為了能使以后的培訓(xùn)和交流更有效，我們希望您能通過回答以下的問題評估這次培訓(xùn)。在離開時請留下這張表和其他培訓(xùn)物品。 1. 姓名. 2. 培訓(xùn)中你最喜歡的部分是什么？
3. 培訓(xùn)中你最不喜歡的是什么？
4. 對今后的培訓(xùn)有什么改進(jìn)意見？
5.對于練習(xí)和角色練習(xí)時間是不是充分？
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在下列 1到 7級中（7是最高級），你會怎樣評估以下各項？
在下列 1到 7級中（7是最高級），你會怎樣評估以下各項？
6. 你覺得課程的節(jié)奏如何？ 請指出哪些部分需要更多的時間，哪些部分需要更少的時間。
7. 總的評語
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