概述
系統(tǒng)集成項目包含了咨詢方案設計，設備采購，工程實施和系統(tǒng)維護這幾大部分。
1）項目咨詢：根據用戶需求、現狀分析、應用分析、環(huán)境分析，進行技術咨詢及方案設計。
2）項目實施：根據合同和設計方案進行項目實施，確保系統(tǒng)滿足設計要求，通過嚴格的質量管理保證系統(tǒng)的穩(wěn)定及標準性，為顧客提供專業(yè)化的技術服務。
3）系統(tǒng)維護：為竣工的系統(tǒng)集成項目和承攬的IT外包服務的顧客提供專業(yè)化和人性化的服務支持。
4）系統(tǒng)優(yōu)化：根據用戶的網絡、第三方軟件和數據庫的情況，充分考慮客戶業(yè)務現狀，針對性的定制調優(yōu)方案并組織實施；達到客戶系統(tǒng)的整體調優(yōu)。
5）系統(tǒng)升級改造：根據用戶要求和系統(tǒng)現有情況，進行可行性分析并設計升級方案，根據方案組織人員實施并進行相應的測試。
產品應用
呼叫中心系統(tǒng)集成服務，廣泛應用于客服服務、電視購物、保險、通信營銷、電子商務、旅游訂票等行業(yè)，形成了一整套成熟的解決方案。
產品優(yōu)勢
1）大量企業(yè)應用成熟系統(tǒng)。
2）與業(yè)務緊密結合的系統(tǒng)。
3）數千坐席驗證的穩(wěn)定性。
4）專注呼叫中心，保障服務的持續(xù)性。
系統(tǒng)介紹
呼叫中心技術發(fā)展到現代已進入第四代。第四代呼叫中心除融合了傳統(tǒng)的CTI(計算機電話集成)、ACD(自動話務分配)、數據庫、IVR(自動語音應答)等技術之外，還擴充豐富了IP、WAP、ASR(自動語音識別)等新技術，使呼叫中心在性能、結構和應用等方面有了質的飛躍。天龍呼叫中心采用先進的分布式IP技術，座席的分配不受地域、服務器環(huán)境和通訊網絡的限制，可實現文本、語言、視頻等互聯網應用，加上網絡電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，是名副其實的多媒體呼叫中心。通過各種應用及管理系統(tǒng)，全面滿足企業(yè)的業(yè)務需求。天龍呼叫中心可為客戶提供多種應用及管理系統(tǒng)，也可根據客戶需要定制開發(fā)。
1、客戶關系管理 (CRM, Customer Care Management)
針對客戶需求開發(fā)更加具個性化、簡易明了的CRM系統(tǒng)，提供客戶關系管理服務?？梢詾榭蛻艚⒖蛻魯祿觳⑦M行分析，或對客戶提供的客戶數據資料庫進行分析，幫助客戶進行市場細分、尋找?guī)碜畲罄麧櫟目蛻羧后w，并根據客戶行為特征鎖定客戶群。
為客戶提供以下分析內容：
- 對VIP、普通、低價值客戶進行分組
- 分析客戶的購買行為和習慣
- 分析企業(yè)產品的構成： 根據銷量及贏利情況對產品進行劃分，分析各自的特征，為市場定位、定價等決策提供直接參考
- 分析客戶購買行為特征，分析客戶流失原因、比例等
- 利用數據挖掘工具進行產品的銷售預測、產品價格分析、銷售網點的選擇等
客戶可以獲得以下指標分析：
- 客戶滿意度調研
- 客戶流失率分析
- 客戶分組及建模
- 客戶保留方案設計
- 服務質量調查
- 產品定價調查
2、自動話務分配 (ACD, Automatic Call Distribution)
當一通電話進線后，系統(tǒng)會將電話自動分配至合適的客服人員。對于老客戶，可以智能路由至上一次接聽的服務人員，實現一對一服務。客戶可以按技能和服務分級別設置，實現精確定位，減少轉移次數。還可以定義黑名單，實現呼叫過濾，在摘機前掛斷電話，減少通信和人工費用。對于放棄的呼叫，可以拾回，再回呼，不漏掉任何銷售機會。
3、交互語音應答系統(tǒng) (IVR, Interactive Voice Response)
專門為應用于交互式語音應答、傳真處理等的電子化客戶交互過程而設計，提供呼叫中心的自助式服務?？蛻艨梢岳靡纛l按鍵電話或語音輸入信息，查詢獲得預先錄制或合成的語音信息。 提供圖形化的界面來表示業(yè)務流程，簡易、靈活。業(yè)務流程可動態(tài)加載，即使在加載的過程中其他線路正在進行呼叫連接，也絲毫不會影響。 通過交換機、語音卡的硬件控制，系統(tǒng)可以完成語音導航、信息查詢、呼叫轉移、傳真收發(fā)、外撥等呼叫功能，也可以根據不同的撥入號碼啟動不同的業(yè)務邏輯。系統(tǒng)根據得到的呼叫相關信息以及從坐席或其它設備轉來的隨路數據，可以處理相應業(yè)務。 當人工座席無人值守或忙時，可以作為語音信箱使用。
特點：高可靠性、多機負載分布處理、兼容性、擴展性
功能：
自動語音引導
語音信箱
IVR服務與座席服務的切換與轉接
監(jiān)控管理
4、錄音系統(tǒng) (CDR, Call Details Recording)
錄音系統(tǒng)分為并線錄音和會議錄音兩種，可對模擬話機、數字話機、IP話機錄音。用戶可以在任意一臺PC機上對錄音通道的狀態(tài)進行監(jiān)視，并且對錄音文件進行管理。它由錄音服務器、錄音監(jiān)視器、錄音管理器三個模塊組成。
5、實時監(jiān)聽 (CRTM, Call Real Time monitoring)
主要運用于班長坐席，可以監(jiān)聽及指導普通座席的通話情況。
具有強拆、強插、強退功能：當發(fā)現坐席人員的服務態(tài)度出現問題時，可強行將坐席人員從應答話路中拆除，從而避免情況的進一步惡化；當發(fā)現坐席人員的應答內容出現問題時，可強行插入應答話路，為來電客戶提供正確的應答；當發(fā)現坐席人員在進行違規(guī)操作時，可強制其退出系統(tǒng)，從而確保對外服務的有序進行。
6、多方通話 (Call Conference)
對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務覆蓋多個業(yè)務職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務專家的直接應答，因此，系統(tǒng)提供多方通話功能，使坐席人員可將專家坐席接入通話狀態(tài)，共同為客戶排疑解答，同時也為坐席人員提供了一個學習的機會。
7、智能撥號 (Automatic and Predictive Dialing )
讓呼叫中心成為一種有效的銷售手段，而不僅僅是服務平臺，這是新一代呼叫中心所面臨的重要課題。智能撥號技術的使用，使其成為呼叫中心淘金的利器。
從目前的情況來看，手工撥號是呼叫中心生產力的最大殺手。通過手工撥號，業(yè)務代表每小時將有多達45分鐘用于處理非生產性的呼叫。而利用智能撥號，業(yè)務代表每小時可以有50分鐘以上的時間被用于創(chuàng)造利潤，由此達到收入翻番甚至更高。
8、數據庫管理 (Call List Management)
通過保密性審核和技術處理后，客戶資料將儲存在呼叫中心系統(tǒng)客戶數據庫中，企業(yè)自己設置權限后可以自由增、減、編輯數據庫信息，也可以導入、導出數據。 數據庫應用舉例：當客戶來電時，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在坐席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，坐席只需在一個頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務資料，坐席人員能馬上進入服務狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產生的時間。 如果該客戶資料沒有在客戶數據庫中，系統(tǒng)可以自動彈出新建客戶資料窗口，以便坐席準確、快速地記錄客戶信息。
9、品質監(jiān)控 (Quality Assurance)
可以在本地或遠程監(jiān)控整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況。包括坐席或組的基本信息、當前的狀態(tài)、實時統(tǒng)計，在最近單位時間（1小時內）等待、空閑、小休、處理、監(jiān)聽、震鈴、撥號、通話、會議等各狀態(tài)的總時長，次數，平均時間和撥號失敗、轉移、久震不接等事件的發(fā)生次數。幫助改進和提供話務品質。
10、多功能報表 (Dynamic Report)
報表功能是客戶中心的重要功能之一。它主要對客戶服務系統(tǒng)的各種日志數據進行收集、分析，產生總中心的各種業(yè)務及技術統(tǒng)計報表；也可以實時提供呼叫中心各種運行信息。這些數據可以通過各種圖表的方式表示出來。通過這些報表，可以獲取以下信息。
11、工作流系統(tǒng) (Work flow)
在傳統(tǒng)的業(yè)務處理和各部門合作過程中，能夠良好地執(zhí)行預定的業(yè)務規(guī)則，主要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業(yè)務執(zhí)行過程中，由于人為因素造成業(yè)務流程與預先規(guī)定的不一樣。再加上由于業(yè)務過程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業(yè)務流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴重脫節(jié)。
客戶服務中心作為企業(yè)客戶服務的窗口，客戶服務中心要受理客戶通過不同渠道訪問各種各樣的業(yè)務請求，這些在客戶服務中心受理的業(yè)務如何得到準確、及時的處理，是體現客戶服務中心響應速度和解決客戶問題效率的關鍵?？蛻舴罩行臑榱私鉀Q和回復這些業(yè)務請求，往往需要和企業(yè)內其它相關業(yè)務部門協(xié)作，客戶的不同業(yè)務請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務請求，也可能由于企業(yè)內部部門責任的調整，在不同階段需要不同的業(yè)務處理流程。面對這樣復雜的業(yè)務流轉過程，如果沒有工作流管理系統(tǒng)的支撐，單純依靠客戶服務中心座席應用編程實現相關業(yè)務是相當困難的。工作流管理系統(tǒng)可以有效的解決這一問題。
