第1章 預測外呼的轉接會引起客戶反感

   “預測外呼客戶會等待，體驗很差”，這個月，連續(xù)兩位呼叫中心的前輩都質疑這個問題。

   “聽到400響，摘機，聽到振鈴或被摘機，喂兩下，沒聲，我就會覺得系統(tǒng)不夠細膩，當然掛機。”這是其中一位在新浪微博的說法。

    另一位更加直接，對我說：“轉接那兩秒會引起客戶極大反感，而這反感會導致坐席人員無論多么努力、多么出色，也是無濟于事”。

   怎么會產生這種誤解呢？歸根結底是被不合格的系統(tǒng)傷害過。

   原因有兩個，算法問題和轉接延遲。

   1.1 算法的問題

   就是電話接通的時候沒有空閑坐席，不說了，大家很容易理解。

    1.2 轉接延遲

    這個誤解在于對轉接的理解的差異。

    轉接時間長確實會引起客戶的反感，這種比一般的騷擾更讓人覺得可惜：因為有空閑坐席，但是轉接過去還需要幾秒鐘的時間，客戶會非常不滿。

    轉接分成兩種方式：

  呼叫方式轉接：需要2-4秒的延遲；
  時隙方式轉接：沒有任何延遲。

    1.2.1 呼叫方式轉接

 
    第三個步驟，需要交換機轉接，重新發(fā)起呼叫，坐席應答，時間很長，需要2-4秒鐘的時間，就在這段時間，會引起客戶的不滿，最終導致騷擾。

    1.2.2 時隙方式轉接

    時隙搭接方式會非?？欤撩爰壍臅r間。

    一體化的呼叫中心和撥號器的前置于交換機的組網方式，都采用時隙搭接的方式進行轉接，不存在轉接的延遲，10多毫秒就接通了，不會因此引起客戶反感。