項(xiàng)目概述

中國(guó)電信作為21世紀(jì)的綜合信息服務(wù)提供商，在不斷豐富自身綜合信息服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，也時(shí)刻以“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念為指導(dǎo)，不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)發(fā)更加適合用戶使用習(xí)慣和降低服務(wù)成本的服務(wù)渠道和方式。QQ在線客服就是中國(guó)電信在創(chuàng)新服務(wù)渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。

為了給國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供貼心的服務(wù)，中國(guó)電信率先在全國(guó)推出了針對(duì)QQ用戶的在線客服。經(jīng)過(guò)2009年四季度的試運(yùn)營(yíng)，取得了良好的效果。廣大網(wǎng)民對(duì)中國(guó)電信的創(chuàng)新在線服務(wù)給予了廣泛的認(rèn)可和較高的評(píng)價(jià)，部分網(wǎng)友還提出了許多寶貴的意見(jiàn)和建議。

為深入挖掘使用即時(shí)通信工具客戶的需求，做大做強(qiáng)中國(guó)電信即時(shí)通訊客服渠道，集團(tuán)公司決定設(shè)立中國(guó)電信即時(shí)通信（QQ）客服運(yùn)營(yíng)支撐中心，在前期QQ客服試運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上打造自身的QQ在線客服平臺(tái)。

項(xiàng)目需求

此次QQ客服平臺(tái)項(xiàng)目，旨在打造一個(gè)綜合性的在線客服運(yùn)營(yíng)支撐平臺(tái)，支撐中國(guó)電信全國(guó)各省市的在線客服協(xié)同運(yùn)營(yíng)是中國(guó)電信建設(shè)QQ客服平臺(tái)的目的，為了使這個(gè)目的到更好的實(shí)現(xiàn)，需要以以下具體目標(biāo)作為IM客服平臺(tái)建設(shè)的基礎(chǔ)：

1、平臺(tái)能夠滿足多IM、多媒體接入，IM會(huì)話消息的自動(dòng)分配和管理；
2、建成一套綜合性的中國(guó)電信在線客服主網(wǎng)服站點(diǎn)；
3、建設(shè)成能滿足內(nèi)部客服人員和外部客戶同時(shí)使用的完善知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)；
4、平臺(tái)具備統(tǒng)一的服務(wù)端程序滿足全國(guó)各地客服人員的對(duì)外服務(wù)及對(duì)全國(guó)各地客服人員的統(tǒng)一管理；
5、打造一個(gè)能夠?yàn)橛脩籼峁┳灾?wù)的高智能客服機(jī)器人系統(tǒng)；
6、建立完善的運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)分析子系統(tǒng)，滿足對(duì)平臺(tái)日常運(yùn)營(yíng)管理和統(tǒng)計(jì)分析的需要；
7、具有完備的配置、系統(tǒng)管理及平臺(tái)監(jiān)控能力；
8、具備一定的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷支撐能力，平臺(tái)滿足對(duì)互聯(lián)網(wǎng)主動(dòng)營(yíng)銷的支撐；
9、平臺(tái)提供開(kāi)放的接口標(biāo)準(zhǔn)，供各省市相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接開(kāi)發(fā)調(diào)用；
10、平臺(tái)需具備模塊化、高內(nèi)聚、低耦合、支持平行擴(kuò)展、安全穩(wěn)定和易操作等特點(diǎn)；

解決方案

為滿足運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商話務(wù)并發(fā)量大，座席數(shù)多，集團(tuán)分布式等業(yè)務(wù)特點(diǎn)，云軟IMCC平臺(tái)深度定制開(kāi)發(fā)，滿足了運(yùn)營(yíng)商電信級(jí)別業(yè)務(wù)需求。

云軟IMCC平臺(tái)可以提供以下能力：

　　1. 性能：電信級(jí)處理性能，超強(qiáng)會(huì)話并發(fā)控制；
　　2. 規(guī)則定制：靈活的路由策略定制，可以滿足企業(yè)對(duì)客戶分等級(jí)，分層次精準(zhǔn)管理，平均策略、上次優(yōu)先、VIP插隊(duì)、指定客服、技能分組、靈活轉(zhuǎn)接；
　　3. 富媒體消息傳遞：發(fā)送不僅限于圖片、文字、語(yǔ)音，甚至可以遠(yuǎn)程操作，視頻通話，使得客服和營(yíng)銷服務(wù)更形象生動(dòng)，交流溝通更加方便 ；
　　4. 營(yíng)銷傳播：主動(dòng)發(fā)起或交互過(guò)程中傳遞市場(chǎng)活動(dòng)信息；
　　5. 業(yè)務(wù)整合定制：深度整合CRM，工單系統(tǒng)，客戶信息一覽，精準(zhǔn)營(yíng)銷；
　　6. 全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：涵蓋客服和營(yíng)銷；
　　7. 后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理：強(qiáng)大、便捷的后臺(tái)管理；
　　8. 界面UI：界面清爽大方，積累了中國(guó)電信集團(tuán)應(yīng)用使用習(xí)慣，體驗(yàn)細(xì)致入微，效率提升；
　　9. 接口開(kāi)放：平臺(tái)具備靈活接入各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)能力，可以實(shí)現(xiàn)靈活對(duì)接；
　　10. 報(bào)表管理：平臺(tái)具備傳統(tǒng)客服中心所具備的所有報(bào)表，具備對(duì)各種渠道的縱橫統(tǒng)計(jì)分析。

系統(tǒng)總體架構(gòu)如下圖所示：

 
圖：系統(tǒng)總體架構(gòu)

本系統(tǒng)由6大模塊組成：

1：WEB客戶端模塊，用戶通過(guò)QQ，或者WEB網(wǎng)服子系統(tǒng)的WEB即時(shí)通信和客服人員通訊。
2：IM消息處理子模塊，接受來(lái)自用戶的消息，把消息分為人工消息和自動(dòng)回復(fù)消息，自動(dòng)回復(fù)消息通過(guò)調(diào)用知識(shí)庫(kù)接口，人工消息則直接把把消息分發(fā)到模塊3，模塊3處理完消息并通過(guò)模塊2會(huì)把消息PUSH到模塊1。此模塊是核心的消息通信服務(wù)。
3：客服子系統(tǒng)模塊，客服人員使用的一個(gè)客戶端，客服人員通過(guò)此客戶端處理來(lái)至用戶的請(qǐng)求以及發(fā)送用戶請(qǐng)求。
4：知識(shí)管理子系統(tǒng)模塊，所有的知識(shí)信息都保存在此模塊，包括知識(shí)錄入，知識(shí)審核，知識(shí)發(fā)布等。知識(shí)管理將會(huì)通過(guò)接口方式對(duì)外提供查詢。
5：運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)模塊，是指平臺(tái)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)IM營(yíng)銷、客服、留言、投訴、舉報(bào)戶、會(huì)話主題單等方面的管理，以及客服管理員對(duì)客服人員之間推送信息的管理。運(yùn)營(yíng)分析、配置管理和系統(tǒng)管理等功能。
6：外圍接口模塊，IM客服系統(tǒng)將為全國(guó)各地市CRM系統(tǒng)提供對(duì)接方案及接口實(shí)施。

客戶端效果

圖：客戶端效果圖

方案成效

云軟IMCC平臺(tái)應(yīng)用于中國(guó)電信集團(tuán)企業(yè)QQ系統(tǒng)后達(dá)到的效果：2013年底有好友數(shù)超過(guò)6000萬(wàn)，同時(shí)在線的客服數(shù)量約為400人。每月會(huì)話數(shù)600萬(wàn)，人工占比30%-50%，其他為自助、留言、轉(zhuǎn)網(wǎng)廳及智能機(jī)器人分流，其中機(jī)器人分流越20-30%。 經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)挖掘后針對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行的群發(fā)營(yíng)銷，帶來(lái)的購(gòu)買流量占電子渠道各種來(lái)路超過(guò)50%。