業(yè)務范圍：
    為X省電信用戶提供7×24小時的信息查詢、查詢轉接、信息發(fā)布和通訊助理四大類業(yè)務的客服熱線接聽服務。

業(yè)務規(guī)模：
    全年承接話務量7000萬，月均承接話務量約583萬；座席規(guī)模450席。

人員規(guī)模：600人
質量要求：
    接通率、20秒及時率、查詢正確率、投訴一次性解決率等運營指標達標。

達成成果：
    接通率、20秒及時率、查詢正確率、投訴一次性解決率等運營指標達標且符合甲方要求。

項目實施：
    在保證原有業(yè)務的正常運營和服務水平的基礎上，在對運營管理體系和人力資源管理體系的不斷優(yōu)化的過程中，從人員甄選、培訓發(fā)展、品質控制到運營管理均通過完全閉環(huán)的管理模式精準運營，以達到降低成本、提高效率、建立高品質客戶服務。
    在生產(chǎn)運營方面，運用了自創(chuàng)的作業(yè)藍本持續(xù)推進生產(chǎn)作業(yè)的標準化進程；利用了中天信息自主研發(fā)的電子考試系統(tǒng)、質檢輔導系統(tǒng)等軟件逐步實現(xiàn)呼叫中心數(shù)字化管理。
    在人力資源管理方面，建立了完整的運營架構、薪酬福利模型及員工職業(yè)發(fā)展通道。