近年來，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略布局的實施，各種創(chuàng)新科技在保險領域的應用層出不窮，互聯(lián)網(wǎng)保險市場迅速增長。根據(jù)保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，2012-2016年，我國互聯(lián)網(wǎng)保費收入不斷增長，從111億增長到2347億。但是在2017年，互聯(lián)網(wǎng)保險保費收入1835億元，同比下降21.8%，這是六年以來互聯(lián)網(wǎng)保險保費同比增速的首次下滑。
市場分析認為，互聯(lián)網(wǎng)保險起初憑借場景化、小額度、交易便利等優(yōu)勢，俘獲大批消費者。但在行業(yè)迅速發(fā)展的同時，部分保險產(chǎn)品和服務存在結構單一、風控端滯后、假保險、假創(chuàng)新等問題，投訴量也在成倍增長。
在上周，云牛也作為參展公司之一，應邀參加了在北京舉辦的第二屆中國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展論壇。論壇有200家左右的互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)和傳統(tǒng)保險企業(yè)參與，主要探討了互聯(lián)網(wǎng)保險在這個保險市場不斷擴大，但是監(jiān)管卻更加嚴格的時代怎么發(fā)展。
會場人員正在咨詢
人太多，怎么管？
會上有人提到了，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展所存在的一些問題，比如獲客太容易，導致客戶資源的難管理。比如餓了么的超時賠付險，對許多點外賣的人來說，只要幾分錢，就能保證自己外賣準時到達，何樂而不為？
這只是一個證明互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，快速滲入生活的例子。當然互聯(lián)網(wǎng)保險還有其他形式，比如買火車票時隨手購買的意外險，還有旅行險、飛機延誤險等?；ヂ?lián)網(wǎng)保險的受眾可謂龐大。
相應的，市場的拓展與客戶資源增加的同時也帶來了其他問題，如何管理這些客戶資源？如何有效利用這些資源？如何提升客服的服務水平，如何提升客戶的體驗？
保險作為一個與人打交道的行業(yè)，有效利用客戶資源，提升客戶體驗至關重要。之前的傳統(tǒng)保險的銷售模式基本上是代理人銷售和電話銷售了，還有一些面對面溝通的機會。但是互聯(lián)網(wǎng)保險就不同了，大多數(shù)都是在互聯(lián)網(wǎng)上或者電話上溝通并完成交易。但是傳統(tǒng)保險公司和互聯(lián)網(wǎng)保險公司一樣的是，都需要客服接受報案和咨詢。
但是在這個與客戶的溝通過程中，卻是很多保險公司最無法把控的部分。作為一名銷售，如何簡潔的介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，引導客戶購買產(chǎn)品則是銷售必備的技巧；而作為一名客服，如何禮貌專業(yè)的解答客戶疑問，問清楚客戶的報案信息，是保險公司需要去考察客服的部分。
所以在有客服的行業(yè)，就有了最早的質(zhì)檢工作。曾經(jīng)的質(zhì)檢工作，作為客服工作當中重要的一環(huán)，主要目的是檢測客服人員的服務質(zhì)量，是提升客戶體驗，提升品牌形象的重要一環(huán)。不過現(xiàn)在隨著坐席人員的增多，以及人力成本提升，許多企業(yè)在繼續(xù)提升服務質(zhì)量和降低管理費用之間，往往選擇其一，而無法做到兩者兼得。
云牛的方案
云牛憑借自身深耕呼叫中心多年的經(jīng)驗，開創(chuàng)性地將人工智能與呼叫中心相結合，幫助企業(yè)更好的做質(zhì)檢和銷售工作。智能質(zhì)檢的原理是利用ASR技術將語音轉(zhuǎn)換為文本，根據(jù)企業(yè)自身制定的質(zhì)檢規(guī)則，質(zhì)檢客服的服務水平。和人工質(zhì)檢工作相比，AIcheck能夠同時質(zhì)檢多個目標，一天質(zhì)檢錄音超過14400分鐘，可以說是大大節(jié)約了人力資源；曾經(jīng)的高昂的人力成本讓企業(yè)只能選擇人工抽檢一部分的錄音，AIcheck的高效率卻可以讓企業(yè)做到全量質(zhì)檢，不再放過任何一個錯誤。
此外，智能質(zhì)檢能提供客戶畫像功能。AIcheck能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)統(tǒng)計高頻詞匯或者手動輸入關鍵詞，提取用戶的信息，形成完善的客戶畫像，比如客戶的年齡，性別，支付能力等，從而幫助企業(yè)更好的利用客戶數(shù)據(jù)，更好的了解客戶情況和需求。
合作實例
云牛某客戶上海業(yè)務部購買了AIcheck產(chǎn)品，質(zhì)檢覆蓋率從7%提升到100%，客戶投訴了從18%降低到了9%左右。大大提升了本公司的服務質(zhì)量
騰訊金融云助理總經(jīng)理梁智邦也參與了本次論壇討論，他在談及人工智能AI在保險行業(yè)的場景應用趨勢時表示：“AI在銀行、保險、投資等金融領域應用前景廣闊。尤其是保險行業(yè)因其服務性強，未來AI技術在保險領域的效能提升將大有可為?！?/span>
相信保險業(yè)將隨著人工智能的發(fā)展更加成熟與完善。
