繼2017年順利通過4PS國際標準合規(guī)認證之后，2019年4月24日廣汽本田喜悅客服中心再次攜手4PS國際標準組織，將進行五星級L1認證。本次認證從“流程與運營”板塊著手，旨在提高客戶滿意度及客服中心整體工作效率，分階段、分板塊的逐步提升客服中心整體運營水平。
廣汽本田客戶關系科科長葛友博士、4PS國際標準/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱老師及4PS認證團隊和項目組成員20多人一起參加4PS五星級L1認證啟動儀式。
在啟動會上，廣汽本田客戶關系科科長葛友博士表示4PS國際標準五星級L1認證的啟動是一個重要的里程碑，在原有合規(guī)認證的基礎上著力對“流程與運營”的工作內(nèi)容加以梳理、完善，對廣汽本田客服中心的良性發(fā)展起了非常積極的促進作用，表示對此次4PS五星級L1認證充滿信心，希望籍“策略為先、績效為本”的4PS管理體系，進一步對標國際標準體系，對標企業(yè)行業(yè)，通過大家的共同努力，打造卓越的服務品牌。
葛博士希望通過此次4PS五星級L1認證，以提升價值為核心的持續(xù)改善，可以逐步發(fā)掘廣汽本田客服中心團隊歸屬于社會、企業(yè)內(nèi)部的價值，可以幫助團隊內(nèi)部的人員提升思考能力及最終的管理實力，實現(xiàn)卓越客戶體驗。
4PS國際標準主席顏曉濱老師在發(fā)言中表示，4PS標準在各行業(yè)得到了非常廣泛的應用，在各行業(yè)、均有眾多著名應用案例。項目團隊將通過4PS體系管理工具，結(jié)合廣汽本田客服中心現(xiàn)有運營情況，協(xié)助項目團隊立足“流程與運營”板塊，梳理服務管理體系，完善工作流程，規(guī)范各項管理文檔，通過4PS標準認證有利于企業(yè)服務品牌的宣傳。同時，4PS的研究成果也將部分運用到本次聯(lián)絡中心五星級L1的認證項目中。
本次4PS五星級L1認證，將是廣汽本田客服中心在多年運營及前期合規(guī)認證的基礎上，再次對標4PS國際標準管理認證,以4PS標準體系為指導，實現(xiàn)對聯(lián)絡中心系統(tǒng)標準化、規(guī)范化、精益化的系統(tǒng)提升。
通過本次啟動會，進一步明晰了本次認證板塊內(nèi)容的工作思路和方向，為4PS國際標準管理認證的有效開展奠定了堅實的基礎。我們期待認證成功，進一步提升服務品牌實力，爭創(chuàng)成為行業(yè)的亮點和標桿。
會議上廣汽本田項目經(jīng)理李佩瓊和4PS項目經(jīng)理林劍鋼分別對廣汽本田企業(yè)、客服團隊的情況和項目進行的相關安排。此次五星認證L1的階段的認證工作，廣汽本田喜悅客服中心和4PS國際組織認證專家組將聚焦“流程與運營”，著力提升客戶滿意度和工作效能，在實現(xiàn)管理模塊工具化的同時，不斷提升客服團隊在企業(yè)內(nèi)部的價值，提升各部門、崗位各自的價值體現(xiàn)。
廣汽本田產(chǎn)品一直受到市場的熱捧，但銷售并非廣汽本田的唯一追求。為廣大客戶提供“品質(zhì)始終如一”的產(chǎn)品，是廣汽本田永恒不變的主題。廣汽本田成立以來，一直堅持“尊重人，三個喜悅”的企業(yè)理念，將顧客“購買的喜悅”放在首位，不遺余力地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。早在成立之初，廣汽本田成為第一個在國內(nèi)導入“四位一體”特約銷售服務模式（以售后服務為中心，集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋于一體）的汽車廠家，使顧客從買車到用車的全過程得到卓越的服務。在把優(yōu)異的產(chǎn)品交給顧客的同時，廣汽本田也帶給中國消費者一個全新的服務概念。
隨著客戶的需求不斷變化，廣汽本田各特約銷售服務店在堅持“四位一體”服務模式的基礎上拓展服務功能，為顧客提供更多服務，滿足他們的個性化需求。
目前，特約銷售服務店的功能已經(jīng)得到進一步的擴大，由原來的“四位一體”發(fā)展到“八位一體”甚至“十位一體”，“多位一體”的服務項目覆蓋了二手車，汽車金融、保險、車友俱樂部等多個領域。多年以來，廣汽本田始終圍繞著“提高顧客滿意度”來建設和完善售后服務管理體系，以“親、速、確、安”為服務口號，以“提供超越顧客期望的服務”為目標，通過開展豐富多彩的服務項目，不斷完善自身的服務體系，持續(xù)提升服務能力和服務水平。
啟動儀式上雙方共同表示：希望4PS國際標準組織的專家團隊幫助深度進行運營評估，保障服務質(zhì)量，提升客戶體驗，不斷提升廣汽本田喜悅客服中心整個運營管理水平，期待再次達成愉快且卓有成效的合作。
4PS國際標準五星級認證，要求企業(yè)內(nèi)部建立最佳組織架構(gòu)、運營模式、運作流程，實現(xiàn)客戶聯(lián)絡中心運營效率最佳化和運營效果最優(yōu)化，提高運營管理與服務水平；
通過科學的戰(zhàn)略規(guī)劃與部署，確立最佳運營模式和運營計劃，并建立規(guī)范的人員、流程、平臺、績效及現(xiàn)場管理等制度，全面提高客戶聯(lián)絡中心整體運營管理水平；通過科學管理和運營水平的提升，最終達到控制和管理節(jié)約成本，并擴大客戶聯(lián)絡中心運營績效。
同時，通過4PS國際標準五星級認證，要求并幫助企業(yè)重審自身服務戰(zhàn)略，從客戶價值體現(xiàn)和客戶體驗的角度重新整合、優(yōu)化各項服務策略，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務承諾的信賴度，提升客戶的滿意度和忠誠度，樹立企業(yè)服務品牌形象，并進一步確立企業(yè)在行業(yè)服務的領先地位，增加企業(yè)服務品牌在市場的影響力和美譽度。
廣汽本田客服中心4PS國際標準五星級L1認證將運用4PS國際標準管理體系，結(jié)合多次電話會議，以駐場現(xiàn)場認證、評測、咨詢、現(xiàn)場輔導、圓桌頭腦風暴、專題培訓等方式進行。
主要針對廣汽本田客服中心的人員管理、文化與建設、安全災備、業(yè)務流程、指標體系，質(zhì)檢培訓，知識庫管理、溝通規(guī)劃、績效管理、話務預測、排班管理、組織架構(gòu)、現(xiàn)場管理、流程管理、平臺與技術等方面的某些部分進行對標，梳理與優(yōu)化，制定以其中4P中某P為主進行深入細化的系列管理工具化管理體系。
同時通過4PS國際標準貫標和實施，廣汽本田客服中心通過設定輸入、輸出和服務的各個執(zhí)行環(huán)節(jié)的具體標準和要求，使服務工作更加精細化和體系化,建設連接了客服中心、業(yè)務部門、經(jīng)銷商三重服務團隊全服務體系支撐平臺，實現(xiàn)全方位的客戶互動與服務理念；配合員工職業(yè)發(fā)展路徑，設置有競爭力的績效考評方法，進一步激勵員工工作熱情。
廣汽本田客服中心4PS國際標準五星級L1認證，將在合規(guī)認證的基礎上，結(jié)合廣汽本田客服中心的發(fā)展規(guī)劃，進一步完善規(guī)范并提升廣汽本田客服中心的管理運營體系，將廣汽本田客服中心打造成國際一流，國內(nèi)領先的客戶聯(lián)絡中心，成為汽車行業(yè)的標桿企業(yè)，最終成為國內(nèi)汽車行業(yè)的服務風向標。
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4PS國際標準體系包含一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系，受國家工信部、國家人力資源和社會保障部、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）等的相關部門共同支持與指導，是為客戶服務中心進行體系梳理、自我評測、標桿測評、標準認證、行業(yè)評選等而發(fā)布的全球性國際標準。
通過戰(zhàn)略與規(guī)劃（Strategy）、人員與管理（People）、流程與運營（Process）、平臺與環(huán)境（Platform）、績效與體驗（Performance）五個維向，180個評估點對客服中心進行360度全方位評測，找出運營薄弱點，并協(xié)助客服中心持續(xù)提升運營管理能力。
據(jù)悉，目前有惠普全球、戴爾、百度、歐萊雅、攜程旅行網(wǎng)、一汽大眾、信誠人壽、上汽大眾、北汽新能源、民生人壽、東風日產(chǎn)、美的集團、美敦力、蘇寧云商、無限極、廣東聯(lián)通、同程旅行網(wǎng)、昆侖銀行、鴻聯(lián)九五等眾多世界500強與著名企業(yè)參加4PS國際標準認證。
