美國西部州長大學將響應時間提升了20%，80%的電話在30秒內被接起
北京，2019年12月18日——全球領先的在線教育提供者美國西部州長大學（WGU）通過部署Genesys的云平臺，極大地改善了學生與老師之間的溝通狀況，提升了工作效率，降低了運營成本。西部州長大學還采用了Genesys的旗艦版軟件即服務（SaaS）解決方案。Genesys是一家全球領先的全渠道客戶體驗和聯(lián)絡中心解決方案提供商，其產(chǎn)品具有突出的穩(wěn)定性、可擴展性以及持續(xù)創(chuàng)新性。
西部州長大學現(xiàn)擁有近4,500名教職工和120,000多名學生。該校的目標是通過提供形式靈活的、多數(shù)人負擔得起的在線教育以及配套的個性化指導和支持幫助學生獲得學位。
西部州長大學運營主管Adam Davis表示：“Genesys交付的卓越客戶體驗是我們一直渴望實現(xiàn)的。我們希望每位學生都能獲得私人定制般的學習體驗，這就意味著學生可以很容易地與導師、院系職工等任何需要交流的人取得聯(lián)系。Genesys云平臺幫我們完美地實現(xiàn)了這一目標。”
云聯(lián)絡中心轉型
和許多其他機構一樣，西部州長大學的云遷移過程也是多方面的。第一步，由自建聯(lián)絡中心系統(tǒng)轉向混合云解決方案，幫助改善學校學生和老師的體驗。然后，該校希望通過采用高速創(chuàng)新平臺獲得更大的靈活性，因此選擇了Genesys Cloud。
憑借其提供的公共API，Genesys Cloud幫助西部州長大學在不同應用間建立了新的連接，并實現(xiàn)了客戶關系管理（CRM）等關鍵系統(tǒng)的集成。該校的項目導師（從入學到畢業(yè)在項目層面指導學生的老師）現(xiàn)在可以更好地了解學生的情況，還可以直接在CRM系統(tǒng)中使用點擊撥號等多種工具與學生聯(lián)系。
Adam Davis表示：“部署了Genesys云平臺之后，學生只需打一個電話，就可以直接轉到他們的項目導師或授課老師。如果要找的老師不在，電話就會被轉接到其他最合適的教職員工。因此，在假期或休假期間保持與學生之間的聯(lián)系并不是什么難事?！?br />
采用Genesys云平臺之后，西部州長大學的電話響應速度提升了20%，服務水平也有了明顯改善。例如，在該校的財務部門，80%的電話都會在30秒內被接起。
多種方式，高效工作
Genesys Cloud不僅幫助該校的學生和老師建立了無縫溝通，還使得員工的工作更高效。由于實現(xiàn)了無縫集成，西部州長大學的教職工不用再浪費時間在不同的應用間來回切換。此外，主管的工作不再受限于某個固定的終端。他們可以帶著平板電腦四處走動，與同事們坐在一起，在出現(xiàn)問題時進行指導并解決。員工也可以在家工作，他們所有需要的只是網(wǎng)絡連接。
在將來，西部州長大學計劃將Genesys Cloud的應用擴展至其他部門的1,000名員工以及學院社區(qū)的1,400名新用戶。此外，該校還計劃為電子郵件、文本、聊天等新渠道提供更多支持，并考慮利用人工智能自動化技術提高基本事務性任務的處理效率。
關于Genesys Cloud
Genesys Cloud是一個適用于Genesys所有套件的快速創(chuàng)新客戶體驗平臺，它為企業(yè)提供了一種跨所有渠道輕松、快速連接并優(yōu)化客戶和員工歷程的方式，并且全部通過一個技術平臺和供應商來實現(xiàn)。Genesys Cloud是Genesys全球領先的SaaS產(chǎn)品PureCloud的基礎。
關于Genesys
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