COPC®-2000 VMO供應(yīng)商管理組織
注冊(cè)協(xié)調(diào)員公開課培訓(xùn)介紹
―――For Vender Management Organization
培訓(xùn)介紹
顧客聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)正在全球蓬勃發(fā)展，該行業(yè)的外包業(yè)務(wù)也越來(lái)越廣泛和更加客戶導(dǎo)向。而外包的根本原因--“基于顧客更加滿意的服務(wù)成本”卻并沒(méi)有像大多數(shù)外包購(gòu)買者想象的那樣低廉，或者服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)和專業(yè)。這其中原因涉及外包運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)水平，同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)很多外包購(gòu)買者并不真正理解自己的業(yè)務(wù)流程、無(wú)力預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量的變化、或者給予了外包商過(guò)多的錯(cuò)誤要求。如何選擇合適的外包商？如何才能真正有效地管理外包商呢？
Customer Operation performance Center Inc. （COPC Inc.）和COPC®標(biāo)準(zhǔn)家族作為世界引領(lǐng)運(yùn)營(yíng)管理和績(jī)效改善方面的權(quán)威，在服務(wù)業(yè)全球化發(fā)展的趨勢(shì)下把服務(wù)與當(dāng)今市場(chǎng)變化的需求結(jié)合，創(chuàng)造了一個(gè)全球性績(jī)效管理框架，發(fā)布了全球第一個(gè)針對(duì)BPO服務(wù)提供商管理的標(biāo)準(zhǔn)COPC－2000®VMO（Vender Management Organization）標(biāo)準(zhǔn)。
COPC－2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)是業(yè)內(nèi)第一個(gè)供應(yīng)商服務(wù)買方的績(jī)效管理及認(rèn)證系統(tǒng)，在目前是最嚴(yán)格的可以在提高顧客滿意度、服務(wù)和質(zhì)量的同時(shí)降低成本的高績(jī)效全球最佳實(shí)踐做法和績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)。COPC?績(jī)效管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供持續(xù)的運(yùn)營(yíng)改善，橫跨聯(lián)絡(luò)中心和業(yè)務(wù)流程外包領(lǐng)域。標(biāo)準(zhǔn)涵蓋：外包戰(zhàn)略、供應(yīng)商管理組織設(shè)計(jì)和執(zhí)行、企業(yè)資源策略，顧客服務(wù)提供商生命周期管理，供應(yīng)商管理組織設(shè)計(jì)和執(zhí)行、供應(yīng)商管理組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與其顧客服務(wù)提供商的匹配，這對(duì)取得全球一致的績(jī)效至關(guān)重要。
COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)提供了外包管理的方法和國(guó)際基準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)從領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃、關(guān)鍵流程（業(yè)務(wù)流程和支持流程）、關(guān)鍵人員流程、績(jī)效這四個(gè)方面對(duì)外包管理者提出了一套系統(tǒng)、完整的管理要求和管理做法。
為期五天的《COPC-2000® VMO注冊(cè)協(xié)調(diào)員培訓(xùn)》課程是顧客聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)人士了解COPC供應(yīng)商管理組織應(yīng)該如何工作的必讀課程；它將通過(guò)對(duì)COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)以及最佳實(shí)踐做法的學(xué)習(xí)，使學(xué)員掌握世界級(jí)、高績(jī)效的外包服務(wù)管理技巧。COPC－2000®供應(yīng)商管理組織標(biāo)準(zhǔn)幫助您成為一個(gè)精明的供應(yīng)商服務(wù)的購(gòu)買方，課程將幫助您設(shè)計(jì)一個(gè)完整的供應(yīng)商管理組織，這個(gè)組織將供應(yīng)商管理同您的指標(biāo)相匹配，共同降低成本和收購(gòu)、管理以及過(guò)渡到外包服務(wù)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)。
培訓(xùn)對(duì)象
·顧客聯(lián)絡(luò)中心的運(yùn)營(yíng)者和服務(wù)購(gòu)買者；
·具體負(fù)責(zé)管理顧客聯(lián)絡(luò)中心的總裁、副總裁、總經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理助理、運(yùn)營(yíng)主管、項(xiàng)目經(jīng)理、人事部經(jīng)理、質(zhì)量監(jiān)控人員、客戶聯(lián)絡(luò)員、考核人員等；
·支持顧客聯(lián)絡(luò)中心項(xiàng)目的IT人員、集成商、關(guān)鍵軟件和硬件產(chǎn)品提供商項(xiàng)目經(jīng)理；
·從事顧客聯(lián)絡(luò)中心管理咨詢工作的顧問(wèn)人員；
獲得“COPC-2000®VMO注冊(cè)協(xié)調(diào)員”資格是對(duì)其個(gè)人專業(yè)能力的有效證明。公司可以一次組織1至4人一起參加此培訓(xùn)。（公司資深主管、經(jīng)理也可以只選擇旁聽課程以獲取客戶服務(wù)管理的知識(shí)，而不以參加考試和獲取證書為目的。）
課程目標(biāo)
·在組織中有效執(zhí)行COPC-2000®VMO 標(biāo)準(zhǔn) ；
·如何在購(gòu)買方組織一個(gè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)將某個(gè)地點(diǎn)的顧客聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行外包；
·優(yōu)化購(gòu)買方的運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效；
·提升購(gòu)買方的供應(yīng)商選擇和管理能力；
·通過(guò)第三方服務(wù)提供商的服務(wù)來(lái)達(dá)到高水平的客戶和終端用戶滿意度，并使這一過(guò)程獲益最大化
·驅(qū)動(dòng)服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)績(jī)效和效率；
·提升內(nèi)部客戶對(duì)外包需求的理解并將其轉(zhuǎn)化為對(duì)第三方服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)；
課程內(nèi)容概要
本課程提供給學(xué)員必要的技巧和工具，使其在運(yùn)營(yíng)一個(gè)高績(jī)效的供應(yīng)商管理組織中知識(shí)和方法更加豐富，在供應(yīng)商管理中避免出現(xiàn)一些常見的錯(cuò)誤，提升提供商的運(yùn)營(yíng)績(jī)效，為其在各自的機(jī)構(gòu)公司實(shí)施COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)帶來(lái)方便。課程包括：
·實(shí)施COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)的背景和益處；
·COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)中每一個(gè)類別和條目的目的和要求；
·用優(yōu)秀的、以及有缺陷的VMO實(shí)踐的例子幫助學(xué)員在實(shí)際工作中應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的要求、學(xué)習(xí)最好的做法和避免出現(xiàn)失誤；
·理解顧客聯(lián)絡(luò)中心的“最佳實(shí)踐”和常見錯(cuò)誤；
·促進(jìn)實(shí)施COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)的技巧；
·最佳范列體驗(yàn)的評(píng)比和示范；
·如何為績(jī)效提高提供評(píng)估手段和分析數(shù)據(jù)；
·通過(guò)案例分析進(jìn)行實(shí)際應(yīng)用；
·如何運(yùn)用工具加快實(shí)施和適用評(píng)估；
采用小班的教學(xué)方式可以確保參加者個(gè)人的知識(shí)需求得到滿足。同時(shí)也會(huì)采用小組討論和案例分析的方式使得參加者不僅可以從導(dǎo)師這里學(xué)到知識(shí)，同時(shí)也從其他學(xué)員那里得到知識(shí)。整個(gè)學(xué)習(xí)不但可以獲得知識(shí)，更重要的是學(xué)員會(huì)有熱情把學(xué)到的東西融會(huì)到他們的實(shí)踐中。來(lái)自全球的公司把他們的員工送來(lái)COPC培訓(xùn)幾乎都迅速地從中獲益。這是由于學(xué)員在返回工作單位以后都變得更有經(jīng)驗(yàn)和專住于他的工作。
證書獲得
學(xué)時(shí)5天，從星期一到星期五。每天大約8-10小時(shí)的學(xué)業(yè)量（中英雙語(yǔ)的培訓(xùn)教材）。學(xué)員將在第五天（星期五）進(jìn)行開卷理解測(cè)驗(yàn)。達(dá)到90分以上的參加者將獲得《COPC-2000®VMO標(biāo)準(zhǔn)注冊(cè)協(xié)調(diào)員》證書。（資深主管、經(jīng)理可以只選擇旁聽星期一至星期四的課程以獲取知識(shí)，而不以參加考試和獲取證書為目的。）
