9月27-29日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、中國(guó)軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟共同主辦，國(guó)家工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)作為人力資源評(píng)測(cè)支持單位，由成都天府軟件園作為協(xié)辦單位，成都高新區(qū)管委會(huì)作為支持單位，代表中國(guó)唯一接軌全球最佳聯(lián)絡(luò)中心評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，為真正意義上的中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎(jiǎng)的《2009中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)》暨《2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM大獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)典禮》在成都召開(kāi)都。在為期三天的會(huì)議期間，召開(kāi)了“2009中國(guó)呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”、”2009中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)峰會(huì)”、“天府之夜-2009中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM及文藝晚會(huì)” 、“2009中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)精英俱樂(lè)部成都行“等系列活動(dòng)。
AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁及應(yīng)用解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)
李農(nóng)：大家好！特別高興再次來(lái)到成都，因?yàn)槲矣X(jué)得成都是一個(gè)好地方，看到了非常多的朋友，特別是今天早晨打開(kāi)大家手上都有的資料袋，我看到天府軟件園的廣告之后，我覺(jué)得特別好，特別有成都味。成都特別適合外包，干脆、直白沒(méi)有一點(diǎn)廢話(huà)，這就是成都，所以我想說(shuō)，我和我很多的朋友非常非常喜歡成都。
今天是一個(gè)變化的世界，前端時(shí)間正好我筆記本的電池出了一些問(wèn)題，出了問(wèn)題我找我們IT，因?yàn)槲覀兪谴鳡柸虻拇罂蛻?hù)，我說(shuō)我要換一塊電池，他幫我詢(xún)問(wèn)了一下價(jià)格，價(jià)格當(dāng)時(shí)是730塊錢(qián)，我要填寫(xiě)一大堆表。要10個(gè)工作日以后才能拿到，他說(shuō)要不然去街上看一下算了，這樣比較偏宜，我一想到街，就想到了北京的交通，因?yàn)槲覀儐挝辉诒本┳罘比A的地區(qū)東方廣場(chǎng)，如果要去中關(guān)村要坐地鐵，到了海龍（音）大廈簡(jiǎn)直是人山人海，我上次去買(mǎi)電腦根本是買(mǎi)不到的，因?yàn)闊o(wú)論你走道哪里都有人跟著你，無(wú)論你要買(mǎi)什么都有人跟你推銷(xiāo)，之后我就上了淘寶，我有一個(gè)朋友從海龍（音）到了淘寶，我說(shuō)為什么你在海龍（音）好好的，為什么要去淘寶呢？它是一家什么樣的公司呢？他說(shuō)你可能不知道你的年紀(jì)太大了，使用淘寶的平均年齡是26歲，聽(tīng)了這個(gè)話(huà)之后，我們是做客服的，我一定要用淘寶，我一定要學(xué)會(huì)，進(jìn)了淘寶之后找戴爾的六星電池，我是按照信譽(yù)排名，基本上買(mǎi)東西我先看信譽(yù)，在淘寶上可以按照信譽(yù)排名找電池，找到了之后可以砍價(jià)，你總得我我一點(diǎn)優(yōu)惠吧，當(dāng)時(shí)標(biāo)的價(jià)格是498，運(yùn)到北京要多給30塊錢(qián)，最后砍來(lái)砍去，沒(méi)有砍下多少錢(qián)就要支付，用招商銀行和其他銀行的信用卡就可以了，你可以支付，你支付這個(gè)錢(qián)沒(méi)有直接支付到賣(mài)家的手里，之后我拿到了貨幣，在淘寶的世界中好像更比我們真實(shí)的世界重視信譽(yù)，如果你在淘寶網(wǎng)上買(mǎi)了一個(gè)東西，給了一個(gè)中評(píng)或者差評(píng)，賣(mài)家一定會(huì)給你打電話(huà)的，算了這個(gè)東西我不要錢(qián)了，你給我一個(gè)好評(píng)吧，這個(gè)過(guò)程用了多長(zhǎng)的時(shí)間呢？我買(mǎi)了之后等了三天，原來(lái)一個(gè)700多塊錢(qián)的東西，我用520多塊錢(qián)買(mǎi)到用了三天，后來(lái)我根本不知道他在什么地方，他給我發(fā)票我知道，他在杭州百腦匯，他等于在杭州的百腦匯有一個(gè)柜臺(tái)，他說(shuō)這個(gè)電池上的代碼可以在戴爾的網(wǎng)站上查一下，我拿到之后就查了，看到是原裝的，之后我才給了好評(píng)，才付賬。
阿里巴巴是我們現(xiàn)在的客戶(hù)，但是以前我真的不了解阿里巴巴，我是通過(guò)一本書(shū)《阿里巴巴的神話(huà)，馬云的銷(xiāo)售世界》中了解阿里巴巴的，以前很多人都說(shuō)馬云是騙子，這一點(diǎn)我是聽(tīng)到過(guò)的。他2003年收入100萬(wàn)，2004年每天創(chuàng)收一百萬(wàn)，他實(shí)現(xiàn)了，2004年每天納稅一百萬(wàn)，他也實(shí)現(xiàn)了，去年有999.6億的支付額，在支付寶上。今年太可怕了，至少是2000億，所以這一點(diǎn)來(lái)講整個(gè)世界發(fā)生了很大的變化，整個(gè)世界的行為斗爭(zhēng)都在影響我們下一代消費(fèi)者的行為，世界改變了，他們也改變了。
在座的有國(guó)航，我都不敢講他們的世界了，最近的各位您最近坐過(guò)國(guó)航的航班您感受到它的變化了嗎？從前是訂票，以前我們?cè)诟魇礁鳂拥臋C(jī)構(gòu)上訂票。2006年底他們建立了自己的直銷(xiāo)中心，2007年贏利是以前數(shù)十倍的贏利，2008年2009年都是翻倍的增長(zhǎng)，今天我打國(guó)航，他說(shuō)李先生您這次是出差還是自己出去？在我的印象當(dāng)中國(guó)航是一個(gè)特別國(guó)營(yíng)的單位，我說(shuō)我去哪兒跟你有什么關(guān)系呢？他說(shuō)是這樣的，李先生如果您出差建議您購(gòu)買(mǎi)7.5折以上的機(jī)票，享受百分之百的里程，額外我們?cè)偎湍憷锍?，如果你自己出去的?huà)我們有2.5折的機(jī)票，我說(shuō)什么時(shí)候國(guó)航也開(kāi)始為客戶(hù)著想了，真的，它是一個(gè)特別國(guó)營(yíng)的單位。前段時(shí)間我發(fā)現(xiàn)了它的改變，它的改變就是我從深圳坐航班回北京，快回北京的時(shí)候會(huì)把購(gòu)買(mǎi)連城機(jī)票的告訴你，如果專(zhuān)機(jī)去沈陽(yáng)的，候機(jī)門(mén)在幾號(hào)等等，他們都會(huì)告訴你。如果哪個(gè)飛機(jī)晚點(diǎn)了，有一個(gè)服務(wù)員拿著牌子叫做中轉(zhuǎn)服務(wù)會(huì)帶領(lǐng)你去那個(gè)候機(jī)門(mén)，其實(shí)幾年前在美國(guó)遇到過(guò)這種服務(wù)，我當(dāng)時(shí)想什么時(shí)候中國(guó)可以這樣呢？確實(shí)是這樣，現(xiàn)在等到了，它們改變了。中國(guó)最大的outbound（音）是誰(shuí)呢？是平安包保險(xiǎn)2800座席，當(dāng)時(shí)在建這個(gè)外撥中心的時(shí)候，當(dāng)時(shí)拿到平安保險(xiǎn)需求的時(shí)候，我們寄到了美國(guó)，他說(shuō)李農(nóng)這樣不行，他們會(huì)把全中國(guó)的電話(huà)撥光的，他會(huì)把你在中國(guó)全部有行駛本的全部撥光，它用三個(gè)月時(shí)間成為了中國(guó)第一，中國(guó)最大的壽營(yíng)銷(xiāo)中心中美大都會(huì)，它們有很多的代理人推銷(xiāo)保險(xiǎn)，他們用一些手段，每個(gè)人的交易額是六倍交易以上，只要你在這里工作超過(guò)一年能夠堅(jiān)持下來(lái)的人，你的月薪一定會(huì)在一萬(wàn)以上，他們?cè)诟淖?，招行就不用說(shuō)了，在座的各位都不用說(shuō)了。是招行教會(huì)了我們?cè)趺礃佑眯庞每ǎ空行胁粌H在成都建立了第二中心，在武漢建立了第三中心，而且把上海的第一中心、第二中心、第三中心全部聯(lián)成了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，我相信它的服務(wù)真的無(wú)可挑剔，如果大家有機(jī)會(huì)參觀招行，你會(huì)感覺(jué)你進(jìn)入那里感覺(jué)就像是進(jìn)入家的感覺(jué)，就像是剛剛那個(gè)廣告，完全就是成都人寫(xiě)的廣告，特別干脆。
剛剛說(shuō)的世界改變了，這些企業(yè)改變了，我們?nèi)绾螏椭谧母魑桓淖兡?？我們Avya只能做幾件小小的事情。第一件，我們可以讓您的員工在任何地點(diǎn)相應(yīng)客戶(hù)的請(qǐng)求，我們有一個(gè)AspectONEX，很簡(jiǎn)單，使用之后可以使你的座機(jī)和你的手機(jī)聯(lián)動(dòng)，如果各位有我名片的話(huà)可以永遠(yuǎn)打我的辦公電話(huà)我可以在世界任何一個(gè)地方接起，這是同步的，我們很多客戶(hù)都用了，它有什么用呢？很有用，我在花旗集團(tuán)有一個(gè)帳戶(hù)，因?yàn)榛ㄆ煦y行做交易的時(shí)候，只要是被錄音的都是可以被認(rèn)可的，過(guò)去我給他打電話(huà)的時(shí)候，他說(shuō)李先生過(guò)半個(gè)小時(shí)我給你打過(guò)來(lái)，他要跑回他的辦公室打電話(huà)，因?yàn)樗霓k公室電話(huà)是被錄音的。今天不用了，我打他的辦公室電話(huà)手機(jī)也可以結(jié)起來(lái)，同樣手機(jī)也是被錄音的，只要你今天了ONE-X，我本人也是經(jīng)常在國(guó)外開(kāi)會(huì)和出差，只要你用了我們這個(gè)系統(tǒng)之后，只要進(jìn)入ONE-X無(wú)的界面，所以的界面和你的辦公操作是一樣的，計(jì)費(fèi)是在交換機(jī)上而不是手機(jī)上的。
下面這個(gè)MOBILE電話(huà)，如果你的老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)之后，就有一個(gè)好處，去年四川的汶川地震，地震發(fā)生之后，在成都真的很難再工作。我們有一家運(yùn)營(yíng)商緊急在重慶按了一千部IP電話(huà)，所有的系統(tǒng)設(shè)備都仍然放在成都，只是每個(gè)員工抱了一部電話(huà)機(jī)去了震區(qū)工作了，你打電話(huà)是感覺(jué)不到的，當(dāng)然了你如果不愿意打手機(jī)，不愿意打電話(huà)我們可以提供一個(gè)Avaya one-x Communicator，安裝在員工的電腦里，安裝在員工的電話(huà)里，你可以和即時(shí)通訊、騰訊QQ這些聯(lián)系在一起，完全是一個(gè)融合的世界。我們們有一個(gè)客戶(hù)，給他的9000個(gè)員工安了這個(gè)設(shè)備，他說(shuō)能不能出一些新的，我們真的累死了，于是我們推出了這個(gè)Avaya one-x Portal只要可以上網(wǎng)就可以打電話(huà)，你在網(wǎng)吧里拿著你的電腦只要會(huì)上網(wǎng)就可以通信，這是Avaya為我們客戶(hù)提供的第一個(gè)小小的產(chǎn)品叫做ONE-X，有了它之后，你發(fā)現(xiàn)世界發(fā)生了很大的改變，我用我的手機(jī)打任何電話(huà)顯示都是我辦公桌上的電話(huà)，即便是躺在床上。
會(huì)議系統(tǒng)。過(guò)去中國(guó)人可能用的比較少，我本人用的也比較少，后來(lái)慢慢習(xí)慣的，我們是怎么樣開(kāi)會(huì)的呢？開(kāi)會(huì)的時(shí)候可能要一個(gè)一個(gè)打電話(huà)，今天不用了，今天有一個(gè)網(wǎng)站你在上面注冊(cè)商之后你要什么時(shí)間開(kāi)多長(zhǎng)時(shí)間的會(huì)，邀請(qǐng)多少人？只要注冊(cè)號(hào)之后他就會(huì)把這條信息以短信或者郵件發(fā)給你的員工，當(dāng)然也就是要參會(huì)的這些人。要參會(huì)的這些人收到的是一個(gè)電話(huà)號(hào)碼是密碼，到了時(shí)間之后只要登陸上去就可以開(kāi)會(huì)，下面這個(gè)屏是主持人的畫(huà)面，你主持人上顯示的這些內(nèi)容參會(huì)人在公網(wǎng)上都可以看到。特別是做外包企業(yè)的時(shí)候我們要和各式各樣的客戶(hù)每天有不同的交流，甚至是數(shù)據(jù)的交流，這些交流的時(shí)候如果運(yùn)用這樣的會(huì)議系統(tǒng)的話(huà)就會(huì)變得非常方便。會(huì)議系統(tǒng)廣泛運(yùn)用于指揮系統(tǒng)，大家都知道奧運(yùn)會(huì)，放大腳印，所有的奧運(yùn)會(huì)指揮人員在奧運(yùn)會(huì)的時(shí)候，全部在這個(gè)系統(tǒng)里面聽(tīng)命令和指揮的，包括國(guó)慶的閱兵，我們很有幸為北京網(wǎng)通提供了700個(gè)端口。所以說(shuō)北京閱兵，所使用的很重要的部分就是整個(gè)的指揮會(huì)議系統(tǒng)，所有人700人進(jìn)入這個(gè)系統(tǒng)聽(tīng)從指揮。
我們還可以做什么呢？可以給你提供嶄新的Voice Portal，這個(gè)服務(wù)是由于有了很多新的技術(shù)，包括3G，可以使我們撥入呼叫中心之后和你撥打傳統(tǒng)的Avaya有很大的區(qū)別，我以下給大家做一個(gè)示范。這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，就是訂一個(gè)電影票，當(dāng)你撥打了之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的手機(jī)上有這些內(nèi)容，你可以進(jìn)行選擇，然后你想看一段片花，直接選擇就可以個(gè)你播放一段片花。你的宣傳和你的菜單是同步的，你的客戶(hù)就可以看到它們，放片花的時(shí)候按0是人工服務(wù)，按*是返回上一級(jí)菜單，你可以做任意的選擇，可能不是特別清楚，是我拿家里的錄像機(jī)拍的，這時(shí)候我選擇了預(yù)訂，它會(huì)出來(lái)一系列的對(duì)話(huà)框。這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的示范，其實(shí)Voice Portal 可以帶來(lái)很多的改變。
右邊是一個(gè)韓國(guó)的業(yè)務(wù)，這都是實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)，全世界都公認(rèn)日本和韓國(guó)是做3G最成功的國(guó)家，我們還能做什么呢？只可以加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)管，當(dāng)你有了Voice Portal之后，可以對(duì)手機(jī)進(jìn)行錄音，只有開(kāi)通了ONE-X這個(gè)軟件之后才能錄音。7月1日之前，所有的金融機(jī)構(gòu)凡是你的理財(cái)顧問(wèn)和客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)凡是涉及交易的部分，無(wú)論是用分支機(jī)構(gòu)辦公室里的電話(huà)，無(wú)論是面對(duì)面交流，或者是用手機(jī)全部必須用錄音，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)一些股份制銀行也開(kāi)始用這種方式管理他的大經(jīng)理，全國(guó)使用ONE-X使用這個(gè)軟件，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制給管理起來(lái)。
我們還提供現(xiàn)在最時(shí)髦也是最直觀的Aegnt MAP，外面有一個(gè)展臺(tái)大家可以看一下我們，非常簡(jiǎn)單，非常神奇。什么是Aegnt MAP？我們都有呼叫中心，你只要把呼叫中心的掃描圖掃描進(jìn)去，你按照這些座席，按照真實(shí)的位置一個(gè)一個(gè)畫(huà)上去，畫(huà)上去之后等到呼叫中心開(kāi)通之后，每個(gè)中心都變成了紅紅綠綠了。如果有一個(gè)座席需要幫助的時(shí)候，我們過(guò)去座席怎么做呢？那今天在中國(guó)銀行信用看中心一層樓有1400個(gè)座席，根本沒(méi)有誰(shuí)可以看得見(jiàn)舉手，如果舉手的話(huà)，在這上面就有一個(gè)告警，當(dāng)你想找哪一個(gè)座席的時(shí)候，過(guò)去很多時(shí)候我們不知道他在什么地方，你只要點(diǎn)一下可以和你的座席會(huì)議，可以給你的座席發(fā)一個(gè)實(shí)時(shí)的消息，還有畫(huà)一個(gè)圖就可以告訴你怎么樣從你的位置走到座席的位置，前提是在全國(guó)分布了不同的呼叫中心，你就有不同的圖。這個(gè)產(chǎn)品是日本的產(chǎn)品，在日本用了八、九年，今年一月份Avaya引入了中國(guó)，效果非常好，好到什么程度呢？已經(jīng)開(kāi)始爆滿(mǎn)，其實(shí)以前也有一些行業(yè)說(shuō)想用Agent MAP，但是現(xiàn)在很多人都收到了我們的律師函了。真的是有需求，特別是給領(lǐng)導(dǎo)看，這是蠻重要的一點(diǎn)。溫總理到海爾參觀的時(shí)候，海爾有什么呢？海爾有42英寸的液晶屏，不知道各位有沒(méi)有參觀過(guò)阿里巴巴，它們有一個(gè)會(huì)議室，有一面墻，展示的是什么呢？展示的是他們每時(shí)每刻有多少電話(huà)從全國(guó)哪一個(gè)地點(diǎn)打到了他的呼叫中心？全國(guó)有多少錢(qián)從哪兒來(lái)？轉(zhuǎn)到了什么地方？錢(qián)多的時(shí)候就粗，錢(qián)少的時(shí)候就細(xì)。你可以看到那些資金從什么地方轉(zhuǎn)過(guò)去的，還可以看到每時(shí)每刻，前一百個(gè)客戶(hù)選擇的品牌，展示的都是一瞬間前一百個(gè)客戶(hù)選擇的是什么品牌，當(dāng)把那些投資商帶到那個(gè)屏的時(shí)候，看到了生機(jī)勃勃的中國(guó)，他們投資了幾十億。
我們還可以給客戶(hù)提供一個(gè)爐火純青的視頻應(yīng)用，這個(gè)市場(chǎng)真的好，大家都在炒視頻，我們趕快把我們的緊急方案從國(guó)外拿了進(jìn)來(lái)無(wú)論是視頻的座席服務(wù)，無(wú)論是營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，今天Avaya把所有的通道多已經(jīng)打通了，完全可以使你無(wú)障礙運(yùn)用這些視頻服務(wù)當(dāng)然在具體運(yùn)用視頻的時(shí)候我們會(huì)會(huì)有一些建議，今天由于時(shí)間關(guān)系沒(méi)有時(shí)間講，會(huì)后可以跟大家做一個(gè)深入的探討，很快Avaya能提供什么呢？能提供上面我說(shuō)的東西，整個(gè)Avaya的產(chǎn)品線(xiàn)。下面是Avaya Aura基礎(chǔ)平臺(tái)，一塊是強(qiáng)調(diào)個(gè)體和個(gè)體的溝通，員工和員工的溝通，一塊是Application，就是強(qiáng)調(diào)團(tuán)體和團(tuán)體的溝通，再有一塊強(qiáng)調(diào)的是員工和客戶(hù)的溝通，這個(gè)圖不多說(shuō)了。各式各樣的資料都表明Avaya我們是這個(gè)行業(yè)中數(shù)一數(shù)二的公司，這些都不重要，重要的是Avaya機(jī)身。Avaya是2009年全球最具商業(yè)道德的公司之一，美國(guó)有一家公司，每年都排名全世界前一百家，是最具商業(yè)道德的公司，這是非常重要的。因?yàn)榍懊嫖覀兛吹接幸恍┕驹诮鹑诤[中做了很多不道德的事情，就這一點(diǎn)我們作為Avaya的公司我們很自豪，最后感謝在座的各位，我相信很多在座的各位都是Avya的客戶(hù)。在過(guò)去幾年中您的支持和努力是我們不斷創(chuàng)造的源泉，其實(shí)我們Avaya提供了很多電話(huà)，為我們和別人不同呢？因?yàn)槲覀冏隽撕芏嗟拿姘?，有阿迪達(dá)斯，有谷歌，有戴爾，每個(gè)企業(yè)都可以選擇自己喜愛(ài)的面板，為什么呢？因?yàn)槲覀兿Ｍ形覀儙椭魑?，馬上要過(guò)國(guó)慶和中秋了，祝在座的各位節(jié)日愉快，謝謝大家！
主持人：謝謝李農(nóng)先生的與眾不同，其實(shí)李農(nóng)先生我提議馬云、國(guó)航以及中國(guó)平安及招商銀行應(yīng)該支付給你一定比例的廣告費(fèi)，或者馬云的所有公司以及國(guó)航或者中國(guó)平安以及招商銀行用且只用Avaya，謝謝！
演講者：AVAYA中國(guó)區(qū)副總裁及應(yīng)用解決方案事業(yè)部總經(jīng)理李農(nóng)
