毛熠星：大家早上好，前面那個(gè)馬總和李總都談了很多，我希望盡快的把這個(gè)講完，希望大家有一個(gè)很好的交流。我這里就兩個(gè)點(diǎn)，就講“靈活與簡(jiǎn)單和循序與創(chuàng)新”從目前來(lái)看我們對(duì)于外包呼叫中心也好，BPO也好，通過(guò)我的觀察，然后里面有一些觀點(diǎn)，也想跟大家分享一下聽(tīng)聽(tīng)大家對(duì)我們的這個(gè)看法有什么好的建議。

 

大家心里面有沒(méi)有一種感覺(jué)說(shuō)，這個(gè)代表了什么樣的東西？先給大家看這幾張圖，跟這個(gè)是不是比較類似的？第一個(gè)大家可以看到是一個(gè)非常層次化的呼叫中心的架構(gòu)體系，如果大家過(guò)去對(duì)于呼叫中心架構(gòu)非常有感覺(jué)的話前端的ACD，后端的座席、錄音、ACI都是層次化的。但是層次化中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)中間有問(wèn)題，就是無(wú)論自主語(yǔ)音、座席、還是外撥所有的東西都?jí)涸贏CD上面，所以大家硬常說(shuō)我的系統(tǒng)需要擴(kuò)容，我的處理不夠，其實(shí)你的資源是夠的，只是以前都是傳統(tǒng)的介入導(dǎo)致ACD成了很大的瓶頸。所有的語(yǔ)音在這個(gè)系統(tǒng)中的流轉(zhuǎn)是不是都必須通過(guò)ACD來(lái)取走？如果沒(méi)有ACD，你所有東西都是作廢的。

 

另外一點(diǎn)大家可以看這個(gè)圖，兩個(gè)點(diǎn)的呼叫中心，三個(gè)點(diǎn)的，四個(gè)點(diǎn)到五個(gè)點(diǎn)，如果再加上第六個(gè)點(diǎn)中間會(huì)變成什么樣的循環(huán)呢？所以大家可以看到，今天我企業(yè)可能有自己的呼叫中心，甚至可以是一個(gè)，可以是兩、三個(gè)，同時(shí)我又做外包，外包那一端的平臺(tái)可能跟我是一樣的，也有可能跟我完全不一樣。我今天就碰到一個(gè)很明顯的客戶，他自己有兩個(gè)呼叫中心，兩個(gè)點(diǎn)，同時(shí)外包給三個(gè)不同的外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，再外包給第四個(gè)，這第四個(gè)又是基于純IP的呼叫中心平臺(tái)。等于說(shuō)有四個(gè)外包通信供應(yīng)商，有四套系統(tǒng)，加上自己兩套系統(tǒng)做成這樣的架構(gòu)，中間無(wú)論是路由也好，或者說(shuō)整個(gè)包，這是非常大的麻煩，到底有什么樣的方式幫助大家簡(jiǎn)化越來(lái)越復(fù)雜的環(huán)境呢？我們想說(shuō)，是不是有一個(gè)機(jī)制，能夠幫助大家建成一個(gè)全領(lǐng)域、全環(huán)狀的架構(gòu)，所有的資源點(diǎn)無(wú)論是你的座席，IVR還是外撥，還是語(yǔ)音資源都變成網(wǎng)狀的服務(wù)點(diǎn)，其實(shí)項(xiàng)目之間沒(méi)有必然的聯(lián)系，當(dāng)你需要某個(gè)功能的時(shí)候通過(guò)這個(gè)網(wǎng)狀的東西實(shí)時(shí)提供。

 

通過(guò)做一個(gè)很簡(jiǎn)單的改變，這張圖上基本上所有的系統(tǒng)和應(yīng)用跟以往是沒(méi)有什么關(guān)系的，沒(méi)有什么大的變化的，只是我們?cè)谥虚g加了幾個(gè)網(wǎng)關(guān)的設(shè)備，把以前的座席資源，IVR的資源，外撥的資源全部獨(dú)立出來(lái)，然后你以后如果要加座席可以直接帶這上面加，在這個(gè)上面就形成了一個(gè)環(huán)狀的體系架構(gòu)，所有這些東西通SIP網(wǎng)關(guān)，客戶可以直接進(jìn)入你分包上的網(wǎng)關(guān)，進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)關(guān)，一旦進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)關(guān)要訪問(wèn)座席資源直接到座席，要到錄音，直接到錄音，所有的服務(wù)點(diǎn)在網(wǎng)上都沒(méi)有所有的依賴關(guān)系。所以這種情況下，座席的使用率得到了很大的提升，在這個(gè)網(wǎng)上你的擴(kuò)展是非常容易的，你有新的應(yīng)用插入到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)就可以提供新的服務(wù)為。

 

另外，我們也看到，能夠最快的時(shí)間里面幫助大家解決最棘手的問(wèn)題，加及SIP的語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)，其實(shí)它還是沒(méi)有解決其他的問(wèn)題，路由的問(wèn)題，IVR集中的問(wèn)題，現(xiàn)在可以放到這個(gè)環(huán)里面，所有的語(yǔ)音提示可以放在一起，對(duì)它來(lái)說(shuō)這個(gè)資源在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)是虛擬化的，你只要知道我在什么點(diǎn)上需要什么樣的服務(wù)，所以通過(guò)你在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)里面可以實(shí)行語(yǔ)音的集中管理。

 

除了呼叫中心與呼叫中心相互通信之外，有時(shí)候不可避免需要跟后臺(tái)辦公和業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，今天在這個(gè)架構(gòu)上你后臺(tái)的辦公和業(yè)務(wù)人員也同樣加入了整個(gè)IP環(huán)里面，你可以無(wú)縫和呼叫中心各種資源進(jìn)行整合，無(wú)論我們講的是座席到辦公還是辦公到座席，甚至是客戶到外包商還是外包商到客戶，所有人都是在環(huán)狀的資源上進(jìn)行的溝通，這是我們?cè)谟《茸龅囊粋€(gè)客戶案例，它叫做IDEA，它是印度第三大的GSM運(yùn)營(yíng)商，有超過(guò)3800萬(wàn)的手機(jī)用戶，之前碰到一個(gè)問(wèn)題，下面有很多ACD和IVR來(lái)服務(wù)不同的客戶，所以，當(dāng)他的用戶數(shù)量不斷發(fā)展擴(kuò)張之后，發(fā)現(xiàn)IVR的流量不夠支撐了，因?yàn)橘Y源沒(méi)有統(tǒng)一運(yùn)用起來(lái)，感覺(jué)座席數(shù)不夠。座席數(shù)不夠是說(shuō)某些點(diǎn)上座席不夠，某些點(diǎn)上空閑的沒(méi)有使用，發(fā)生了一個(gè)瓶頸，我們做了一個(gè)方案就是把IVR虛擬化了，就是把所有的ACD資源不動(dòng)，把SIP的網(wǎng)關(guān)整合起來(lái)，增加外包座席數(shù)量，同時(shí)把外包的ACD融入整個(gè)的SIP環(huán)狀里面，所以這里有自己的呼叫中心也有IVR在里面。由于大家都融入到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中五，對(duì)于它的移動(dòng)用戶來(lái)講，無(wú)論是它的語(yǔ)音進(jìn)入，任何一個(gè)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)接入點(diǎn)，指導(dǎo)語(yǔ)音機(jī)進(jìn)入到這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，所有的座席資源和IVR資源都是共享的。到目前為止，大家可以看到我們整個(gè)部署了將近15800多個(gè)CVP端口，每個(gè)月平均68M呼叫量，每天平均4.5M呼叫量，10個(gè)ACD，8000座席。

 

第二個(gè)觀察其實(shí)，剛才李董也談到了，像阿里巴巴等等，另外一個(gè)觀察就是說(shuō)，剛才談到的大部分客戶是中大型的企業(yè)。運(yùn)營(yíng)商也好，經(jīng)營(yíng)企業(yè)也好，大企業(yè)也好，非常大的企業(yè)。今天我們看到非常有活力的，許多是中小企業(yè)客戶，中小企業(yè)客戶對(duì)于BPO和呼叫中心的需求是簡(jiǎn)單、靈活、低成本，不但需要呼叫中心還需要運(yùn)用，今天我們一直在談BPO，其實(shí)BPO并不等同于外包呼叫中心，BPO的含義非常廣，所以我們發(fā)覺(jué)中小企業(yè)的客戶對(duì)于應(yīng)用的需求非常強(qiáng)烈，怎么樣解決他們的需求？大家經(jīng)?？吹皆朴?jì)算，非常非常多，為什么提這些東西呢？這些東西對(duì)于中小企業(yè)按需部署的需求是非常能夠滿足他們需求的。

 

看這些新聞代表了行業(yè)的趨勢(shì)，08年4月份谷歌和Salesforce進(jìn)行了合作，谷歌提供了MAP和地圖信息，另Salesforce都用谷歌的辦公軟件系統(tǒng)來(lái)做，當(dāng)我是一個(gè)辦公客戶用了Salesforce之后，可以使用谷歌創(chuàng)建PPT和文檔。非常有趣，一個(gè)禮拜之后MAP Salesforce馬上進(jìn)行了回應(yīng)，馬上推出了一個(gè)軟件直接來(lái)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。然后我們看到Sales Cloed，這個(gè)改變了，這么多年Salesforce的部署的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這個(gè)實(shí)在是太復(fù)雜了，牽動(dòng)內(nèi)部的資源實(shí)在是太多了，所以Salesforce全部用Sales Cloed來(lái)做，國(guó)內(nèi)也是一樣的。大家可能看到了很多啟通寶，負(fù)責(zé)統(tǒng)一號(hào)碼的接入。

 

另外一個(gè)運(yùn)通呼叫中心，提供400號(hào)碼，客戶端的下載和主裁。阿里巴巴有很多話題可以談，大家有一個(gè)數(shù)據(jù)，阿里巴巴B2B的客戶有1.3萬(wàn)多客戶注冊(cè)，這么大的客戶已經(jīng)類似于業(yè)務(wù)外包的模式了，因?yàn)樗械目蛻暨\(yùn)用全部在阿里巴巴網(wǎng)上做，這么大的平臺(tái)上面每天這么多客戶依賴他來(lái)服務(wù)，他們需要客戶服務(wù)嗎？如果需要客戶服務(wù)，阿里巴巴是不是在這上面有一個(gè)天生的優(yōu)勢(shì)呢？我提供一個(gè)整體的平臺(tái)提供服務(wù)，為什么提供阿里運(yùn)通公司呢？將來(lái)的方向在哪里，大家可以思考，這可能也是未來(lái)新的一個(gè)發(fā)展機(jī)遇，借鑒思科在美國(guó)做的一些新的想法，看這三個(gè)公司在美國(guó)形成了新的合作關(guān)系思科和Teletech和Salesforce.com，這樣結(jié)合有什么好處呢？以前有50%的市場(chǎng)被忽略掉了，不論是哪一個(gè)服務(wù)商，他們的人，他們市場(chǎng)的觸及能力都不夠多，包括我們今天也這么多外包呼叫中心的合作伙伴，你們手上有多少銷售渠道，有多少客戶量，所以在美國(guó)有50%被忽略掉了，思科有最強(qiáng)的銷售隊(duì)伍，對(duì)于一線有廣泛的接觸和影響力，把這三個(gè)聯(lián)系在一起，由思科影響客戶，并且提供CRM無(wú)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，再由Teletech提供非常強(qiáng)的外包運(yùn)營(yíng)服務(wù)，三種集成給了客戶非常好的服務(wù)，我們中國(guó)是不是可以借鑒呢？今天一直談資源整合，其實(shí)很多資源沒(méi)有被整合起來(lái)，沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)作用，這對(duì)我們BPO是不是一個(gè)很好的借鑒作用？

 

這個(gè)可以給大家看個(gè)個(gè)圖，它跟Salesforce合作之后，客戶可以在這上面制定號(hào)碼，我的路由器組，可以通過(guò)這個(gè)模塊進(jìn)行管理，然后在這個(gè)上面有繼承的語(yǔ)音功能，無(wú)論是呼入呼出，所有的呼叫中心的應(yīng)用都集中在這個(gè)上面了。除了這個(gè)之外，大家以前可能聽(tīng)說(shuō)思科收購(gòu)了WebEx，它是在線的語(yǔ)音系統(tǒng)，現(xiàn)在有一個(gè)WebEx的網(wǎng)絡(luò)，WebACD，你對(duì)某一個(gè)網(wǎng)頁(yè)有這種需求要做協(xié)作或者在線幫助，我們談WebACD談了很多年，真正做成功的非常少，因?yàn)橄到y(tǒng)實(shí)施起來(lái)代價(jià)太大了，然后中間有網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題，技術(shù)服務(wù)問(wèn)題等等，做得非常差。今天有一個(gè)對(duì)于WebACD來(lái)講是全新的使用方式，不需要安裝任何系統(tǒng)，全部都在網(wǎng)上提供服務(wù)，如果你需要的話可以在這上面注冊(cè)，比如你要五個(gè)座席包兩個(gè)月，登陸了之后，輸入你的帳號(hào)你就是一個(gè)客戶端，然后又一個(gè)嵌入網(wǎng)頁(yè)的東西，不需要任何的維護(hù)非常方便，同時(shí)也不犧牲大家需要的功能，無(wú)論是在線協(xié)作、呼入呼出、留言板等等，所有以前你們?cè)诤艚兄行氖褂玫墓δ茉谏厦娑伎梢允褂茫部梢灾苯拥卿浀絎ebconneucted上面去，你可以給你的客戶提供這些，其實(shí)非常快。

 

我最后想表達(dá)一個(gè)觀點(diǎn)就是說(shuō)，今天我們是一個(gè)變革的時(shí)期，新的方案、新的理念層出不窮為。昨天開(kāi)圓桌會(huì)議的時(shí)候我提到了一點(diǎn)，我們一直看BPO和外包，大家有沒(méi)有想過(guò)，我們?cè)僭趺醋鲈谶@個(gè)行業(yè)中都沒(méi)有什么創(chuàng)新的東西出來(lái)，我們是跟著國(guó)外的成熟路子走，這樣的話我們是不是沒(méi)有辦法超越別人呢？剛才其實(shí)李總也談到了他們?cè)诟淖?，平安、招行在改變，但是?duì)于我們這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)是不是可以做一些新的變化，走出一個(gè)不尋常的路來(lái)呢？所以我一直對(duì)這個(gè)話很有感想SEWeeing Believing Transforming，大家看到了，想到了，理解了，才能給大家?guī)?lái)改變！謝謝大家。

 

主持人：謝謝毛熠星先生，下面是我們的茶歇時(shí)間！