2月25日，北京大霧，對于經(jīng)常出差的我來講，可以預(yù)見，無論對乘客還是首都機場的工作人員來講，這又將是一個難忘的一天。到了機場一看，果然了得，售票柜臺前擠滿了改簽的乘客，各個值機柜臺也是人如潮涌，憑借國航忠實客戶的便利，很順利地進入會員休息室，還沒進門，就聽到廣播里在喊我的名字，原來我17:45去深圳的航班,因為沒有確定晚點時間,他們主動將我的航班改為19:00的航班,我心中一陣竊喜,雖然休息室?guī)缀鯖]有座位,我還是和一個國際友人打了招呼,擠在了一起。到18:30,我從容地走到登機口，眼前的景象真叫壯觀,吵架的,喊口號的里三層外三層擠在登機口前面,外面是與我一樣無奈的乘客,因為我們根本無法知道發(fā)生了什么.猶豫間,一群乘客沖了出來,向外狂奔,原來這架原本15:30起飛的飛機,晚點到19:00起飛,現(xiàn)在又由于飛機機械故障,無法確定起飛時間,國航工作人員告訴乘客，現(xiàn)在去深圳最快的辦法，就是趕快去改簽20:30的航班,于是聽話的乘客忙著去改簽,剩下批乘客留下來繼續(xù)吵架.我屬于前者,拉著箱子就往會員休息室跑,心里還挺高興,還是會員好呀,否則得跑到安檢外去重新改簽,這不是折磨人嗎……到了休息室，哇，忠實客戶也不少呀，全在改簽，最可憐的是那些國際友人，這時候已經(jīng)沒有地服人員顧得上說英語，而且，以他們的文化和習(xí)慣，怎么擠得進去呢，作為國人，這樣的場景已經(jīng)習(xí)以為常，說實話很同情乘客,更覺得機場工作人員的無辜,他們努力,他們微笑，其實很多時候,他們也無可奈何。

望著地服人員的苦口婆心和乘客的群情激奮，不禁讓我想起了一次在北京坐美國西北航空的經(jīng)歷。2008年，我和單位的幾位同事一起坐西北航空航班到東京，再轉(zhuǎn)機去夏威夷。離登機還差30分鐘的時候，被通知飛機機械故障，現(xiàn)場頓時騷動起來，因為很多人都是到東京轉(zhuǎn)機。這時跑過來3位西北航空的地服人員，他們大聲對乘客說，請乘客不用緊張，他們會全力安排大家轉(zhuǎn)機，并通知大家轉(zhuǎn)機流程，先出海關(guān)，再去取行李，然后再到值機柜臺。說完，1位地服人員舉著牌子，讓前面的乘客跟她走，然后另一位地服人員帶后面的乘客，最后1位地服人員斷后。過了海關(guān)，在海關(guān)外已經(jīng)有西北航空的地服，舉著牌子在等，每當(dāng)湊夠20－30個乘客，就會有一個地服人員帶著這些乘客去取行李，當(dāng)我們?nèi)⊥晷欣?，又會有地服人員帶領(lǐng)大家去機票改簽的值機柜臺，就這樣，象接力棒一樣地把所有乘客從原登機門－海關(guān)－行李提取處帶到值機柜臺，秩序井然，到了值機柜臺，場面十分壯觀，我不知道他們?nèi)绾螀f(xié)調(diào)的機場，大概有5－6個值機柜臺只為這個航班的乘客服務(wù)，將乘客快速安置在所有最近一班去東京的航班，每當(dāng)改簽完成，地服人員就給乘客送上一張首都機場價值75元的用餐卡，并向乘客道歉。在那個時刻，看到改簽后的航班還可以趕上從東京去夏威夷的航班的時候，我們心中完全忘卻了飛機機械故障帶來的延誤，轉(zhuǎn)而對西北航空充滿了感激。

那些地服人員都是中國人，就象機場里成百上千的地服人員一樣，那些乘客也和每天首都機場里成千上萬的乘客一樣，沒有絲毫區(qū)別，同樣是因為飛機機械故障造成延誤，為什么處理結(jié)果卻大相徑庭呢，一定是我們的管理和流程出了問題。

每當(dāng)聽到乘客的大聲指責(zé)和地服人員的無可奈何，我總是勸那些乘客，別沖這些姑娘發(fā)火了，其實他們和我們一樣，什么都不知道，現(xiàn)在已經(jīng)比以前好多了，慢慢地等待改變吧。

作者：李農(nóng)為AVAYA中國區(qū)副總裁