任何的企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該面對(duì)這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，即無(wú)法避免要遇到客戶(hù)的抱怨及投訴，即使是經(jīng)營(yíng)得非常好的企業(yè)也不例外。企業(yè)遇到投訴的時(shí)，往往如臨大敵，感到十分棘手。因?yàn)楹芏嗤对V的有效解決，除了需要客戶(hù)服務(wù)中心全力以赴外，也需要企業(yè)的其他相關(guān)部門(mén)通力合作下才能解決。不難看出，企業(yè)將會(huì)為此做出很大的人力、物力支出。更關(guān)鍵的是，如果處理的不好，會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)企業(yè)強(qiáng)烈不滿(mǎn)、甚至?xí)?dǎo)致客戶(hù)流失。那么沒(méi)有投訴對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是好消息嗎？如果沒(méi)有客戶(hù)的投訴，你無(wú)法了解客戶(hù)離開(kāi)的原因，不知道企業(yè)究竟應(yīng)該在那些方面進(jìn)行改進(jìn)。所以一個(gè)企業(yè)應(yīng)該感謝投訴的客戶(hù)，因?yàn)樗麄兏嬖V了你目前企業(yè)在哪些方面存在問(wèn)題。

其實(shí)對(duì)于絕大數(shù)客戶(hù)而言，是并不愿采取投訴手段的，即使他清楚投訴渠道。一是認(rèn)為企業(yè)可能不會(huì)相信或者重視他們的話(huà)；二是覺(jué)得花費(fèi)太大的精力之后，處理的結(jié)果也未必會(huì)讓他們滿(mǎn)意。

有數(shù)字表明， 90％不滿(mǎn)意客戶(hù)從來(lái)不抱怨，69％的客戶(hù)從未提出過(guò)投訴，23％的客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過(guò)，僅有8％的客戶(hù)投訴通過(guò)客戶(hù)關(guān)系部門(mén)傳達(dá)到最高管理層，形成了投訴金字塔。通常一個(gè)客戶(hù)的抱怨，代表著另外24個(gè)沒(méi)有向公司抱怨的客戶(hù)的心聲。由此可見(jiàn)，客戶(hù)的投訴是天賜之禮，一定要抓住這次與客戶(hù)良好交流的機(jī)會(huì)，變不利為有利。

現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)注意到客戶(hù)投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行了。也就是說(shuō)，多數(shù)的客戶(hù)投訴問(wèn)題是可以得到預(yù)防。套用帕累托的80/20法則，如果我們用20%的努力，那么就可以避免80%的投訴，這樣可提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，減少客戶(hù)的流失。舉例來(lái)說(shuō)，我們是家B-C的網(wǎng)上銷(xiāo)售公司，客戶(hù)可通過(guò)在線(xiàn)或電話(huà)訂購(gòu)產(chǎn)品，并通過(guò)貨到付款或郵寄等支付訂單。從客戶(hù)服務(wù)中心的角度來(lái)說(shuō)，我們通過(guò)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧的培訓(xùn)，使客服人員為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來(lái)避免投訴的產(chǎn)生；對(duì)其他部門(mén)而言，完善各自的工作流程，包括產(chǎn)品在網(wǎng)頁(yè)介紹要清晰，準(zhǔn)確，數(shù)碼產(chǎn)品要相關(guān)參數(shù)要齊全，避免頁(yè)面與實(shí)物的介紹不符；物流人員嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，保證按訂單正確撿貨，準(zhǔn)時(shí)送貨上門(mén)等。相關(guān)的購(gòu)物流程、配送范圍及金額、退換貨的條款等都要在“幫助中心”進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，并及時(shí)加以更新。

傳統(tǒng)上處理投訴需要采取三種行動(dòng)，按照采取行動(dòng)的順序分別是：
 調(diào)查
 行動(dòng)
 吸取教訓(xùn)

更加現(xiàn)代的觀點(diǎn)認(rèn)為把彌補(bǔ)客戶(hù)的損失的行動(dòng)放到第一位，調(diào)查放到第二位。因?yàn)槿绻蛻?hù)有爭(zhēng)議的所涉及的補(bǔ)償金額數(shù)目不大的話(huà)，那么立即采取行動(dòng)比在長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)行調(diào)查更有可能彌補(bǔ)損失，保護(hù)與客戶(hù)的良好關(guān)系。

關(guān)于如何及時(shí)、圓滿(mǎn)地處理投訴，使客戶(hù)滿(mǎn)意，很多文章都有詳細(xì)介紹，在這里我不想長(zhǎng)篇累牘，只想與大家分享解決投訴后如何吸取教訓(xùn)。

“圖一”是一月份客戶(hù)投訴的問(wèn)題匯總，我們可以看到客戶(hù)投訴了9個(gè)方面。不難發(fā)現(xiàn)，“配送超時(shí)”、“技術(shù)原因”及“配送人員”這三個(gè)方面累計(jì)的投訴數(shù)量占月總投訴量的85%。換句話(huà)說(shuō)，如果我們從這三個(gè)方面入手，找到客戶(hù)投訴的根本原因，并對(duì)癥下藥，我們可以避免此三方面的客戶(hù)不滿(mǎn)意。還有一點(diǎn)，不知你們是否發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)針對(duì)客戶(hù)服務(wù)人員的投訴僅占總量的2%，其他都是針對(duì)公司其他部門(mén)的投訴，所以客戶(hù)服務(wù)部門(mén)除為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的同時(shí)，也要充分扮演好客戶(hù)在企業(yè)中的代言人的角色，即向相關(guān)部門(mén)及時(shí)反饋，并督促其改進(jìn)。

圖一

從“配送超時(shí)”的文字表面來(lái)看，客戶(hù)似乎是在投訴送貨延誤，且數(shù)量驚人，難道責(zé)任是在配送公司嗎？我們不妨把 “配送超時(shí)”的原因再進(jìn)行細(xì)分，得到了表一。

表一

表一其實(shí)還有未能列出來(lái)的幾項(xiàng)。如：改進(jìn)方案完成時(shí)間；責(zé)任人，包括客戶(hù)服務(wù)中心及相關(guān)部門(mén)具體的負(fù)責(zé)人；改進(jìn)要完成目標(biāo)（該問(wèn)題的投訴下降的比率）；如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)該部門(mén)仍未完成改進(jìn)目標(biāo)。在我們的客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)門(mén)有個(gè)支持組，負(fù)責(zé)和其他部門(mén)溝通，反饋客戶(hù)提出建議，投訴等，并監(jiān)督其他部門(mén)的改進(jìn)結(jié)果等。

從表一中，可發(fā)現(xiàn)“未在客戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)送到（客戶(hù)要求第二天送到）”的投訴量是270個(gè)，“未在客戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)送到（客戶(hù)要求當(dāng)天送到）”的投訴量有260個(gè)，兩項(xiàng)匯總在一起達(dá)到530個(gè)，占此項(xiàng)投訴總量的45%。經(jīng)過(guò)我們與配送部門(mén)的討論，配送部門(mén)認(rèn)為在目前的運(yùn)營(yíng)狀況下，短期內(nèi)他們無(wú)法承諾客戶(hù)在客戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)送達(dá)訂單。長(zhǎng)期來(lái)看，他們將以提供不同的配送時(shí)間，收取不同的費(fèi)用來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)送達(dá)時(shí)間的要求。我們客戶(hù)服務(wù)中心需要的改進(jìn)是：接到客戶(hù)的電話(huà)，我們將耐心解釋我們很難保證在客戶(hù)的承諾時(shí)間內(nèi)送達(dá)，如果客戶(hù)確實(shí)需要此服務(wù)，我們將在與配送公司聯(lián)系后，再反饋客戶(hù)是否可以。通過(guò)這樣的修改，我們發(fā)現(xiàn)針對(duì)此投訴的數(shù)量在下面一個(gè)月的分析中明顯減少。

針對(duì)投訴的分析，要從多個(gè)側(cè)面進(jìn)行。如根據(jù)客戶(hù)投訴分布的地區(qū)、年齡及職業(yè)等。通過(guò)分析，我們也可了解各地客戶(hù)的不同性格，需要我們服務(wù)人員在為客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，要注意地區(qū)的差異，為客戶(hù)提供的服務(wù)要因人而異。如：北方客戶(hù)認(rèn)為“喂”是極不禮貌的稱(chēng)謂，但在南方某些地方客戶(hù)則認(rèn)為無(wú)所謂等。還有，類(lèi)似表一的投訴分析及改進(jìn)方案要按日/周/月/年進(jìn)行。長(zhǎng)此下去，通過(guò)分析客戶(hù)的投訴數(shù)據(jù)，不斷完善公司的各部門(mén)的工作流程，客戶(hù)的體驗(yàn)會(huì)越來(lái)越好。

關(guān)于投訴，還有一點(diǎn)需要大家注意，如何把由事后的投訴處理變?yōu)槭虑胺婪丁Ｖ卮蟮目蛻?hù)投訴，在發(fā)生前一定有一些預(yù)兆。客戶(hù)投訴管理，要由過(guò)去事后處理變?yōu)槭虑胺婪叮诳蛻?hù)重大投訴還沒(méi)有出現(xiàn)之前，就要從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，避免客戶(hù)投訴的產(chǎn)生。

客戶(hù)投訴管理，就是要充分挖掘投訴的價(jià)值, 從客戶(hù)投訴的經(jīng)營(yíng)中為企業(yè)帶來(lái)財(cái)富。

本文刊載于《客戶(hù)世界》2006年5月刊，作者為卓越網(wǎng)客服總監(jiān)；