呼叫中心在現(xiàn)代企業(yè)中所扮演的角色已經(jīng)從附屬的成本中心提升到重要的企業(yè)戰(zhàn)略制高點(diǎn)。作為面對(duì)用戶的直接窗口，客服人員是影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，同時(shí)其人力成本支出也達(dá)到了呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)成本的70%左右，因此對(duì)客服人員合理排班、優(yōu)化人力資源管理是呼叫中心實(shí)現(xiàn)“將本增效”的有效手段。

凌鼎WFM-Guide是一套智能化的人力排班管理系統(tǒng)，它以客戶滿意、客服人員滿意和企業(yè)滿意的三滿意為設(shè)計(jì)原則，以尋求最優(yōu)的解決方案、降低運(yùn)營(yíng)成本為目標(biāo)、提供智能多技能排班、個(gè)性化定制、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考評(píng)等一攬子解決方案，協(xié)助企業(yè)達(dá)成客戶和企業(yè)雙贏的目的。

精準(zhǔn)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)

系統(tǒng)根據(jù)一定的歷史數(shù)據(jù)能夠?qū)ξ磥?lái)一段時(shí)間做出精準(zhǔn)的話務(wù)預(yù)測(cè)。智能預(yù)測(cè)算法可以自適應(yīng)歷史話務(wù)的時(shí)間跨度，自動(dòng)檢測(cè)數(shù)據(jù)中的周期性規(guī)律或異常規(guī)律，從而真正實(shí)現(xiàn)“一鍵式”計(jì)算。

最優(yōu)的人力需求計(jì)算

客服數(shù)量越多，越能及時(shí)的響應(yīng)客戶請(qǐng)求，但隨之而來(lái)的成本也越高。

在那個(gè)時(shí)間段需要多少客服人員？

每個(gè)客服人員需要幾種技能？

我們的系統(tǒng)能夠幫您回答這些問(wèn)題。運(yùn)營(yíng)成本、客戶滿意度和客服人員滿意度等都是算法的考慮因素，確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)盡可能的降低運(yùn)營(yíng)成本，避免加班和冗員。

強(qiáng)大的多技能排班引擎

多技能的客服人才是企業(yè)的財(cái)富，也為企業(yè)提高客戶滿意度和降低運(yùn)營(yíng)成本做出了巨大的貢獻(xiàn)。但是如何最大程度的發(fā)揮多技能人才的作用一直是聯(lián)絡(luò)中心人力管理的瓶頸。我們的智能排班算法能夠自動(dòng)處理多技能問(wèn)題，最大化生產(chǎn)率。

客服人員個(gè)性化管理是聯(lián)絡(luò)中心客服管理的大趨勢(shì)。排班引擎支持客服人員個(gè)性化需求，根據(jù)雇員的技能情況，休假計(jì)劃和工作習(xí)慣采用最先進(jìn)的排班算法快速而準(zhǔn)確地計(jì)算班表，有效的提高座席利用率，提高雇員對(duì)公司的忠誠(chéng)度和滿意度，間接提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度和滿意度。

座席監(jiān)控

大型聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)量眾多，跨樓層跨房間，而且客服技能復(fù)雜，這給現(xiàn)場(chǎng)管理人員帶來(lái)了很大的不便，常常疲于奔波應(yīng)付各種實(shí)際情況，尤其是在新產(chǎn)品上線或市場(chǎng)促銷期間，現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題有顯突出。智能排班系統(tǒng)的座席監(jiān)控模塊是現(xiàn)場(chǎng)主管的好幫手，清晰而直觀的平面監(jiān)控圖一目了然每個(gè)座席的值機(jī)狀態(tài)，管理人員可以有效的掌控現(xiàn)場(chǎng)情況，大幅提高管理績(jī)效，讓您運(yùn)籌帷幄，決勝于千里之外。

WEB管理系統(tǒng)

WEB管理系統(tǒng)專為客服人員和管理人員設(shè)計(jì)的，基于先進(jìn)的B/S架構(gòu)的管理平臺(tái)，提供從計(jì)劃到執(zhí)行到考核的完整解決方案，協(xié)助呼叫中心進(jìn)行“精細(xì)化管理”，全面提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)水平和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

我們的優(yōu)勢(shì)

·功能強(qiáng)大而全面，實(shí)施快速。

·先進(jìn)的加工：采用WEB SERVICE技術(shù)和B/S架構(gòu)，功能模塊化體系結(jié)構(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)兼容性、易于擴(kuò)展。

·精確的需求預(yù)測(cè)：降低人力配備成本，通過(guò)根據(jù)歷史通話話務(wù)量和處理時(shí)間數(shù)據(jù)，精確的預(yù)測(cè)所有渠道的需求；創(chuàng)建方案以及預(yù)算未來(lái)需求或活動(dòng)。

·強(qiáng)大的多技能支持：此獨(dú)特的多技能架構(gòu)可以生成最佳的預(yù)測(cè)和排班，以及根據(jù)座席技能集識(shí)別最佳技能的組合，從而高效實(shí)用多技能座席。

·完整的班表績(jī)效追蹤：輕松管理和追蹤即日表現(xiàn)，可以快速應(yīng)對(duì)不斷更改的環(huán)境，從而提高客戶滿意度。

·預(yù)測(cè)座席生產(chǎn)率和遵守監(jiān)控：通過(guò)歷史報(bào)告和實(shí)時(shí)監(jiān)控工具，幫助確保座席遵守已創(chuàng)建的班表，以及幫助識(shí)別生產(chǎn)率最低的座席或組，從而提高座席生產(chǎn)率。

·自動(dòng)化員工自助服務(wù)：通過(guò)實(shí)用簡(jiǎn)單的瀏覽器和基于排班工具，簡(jiǎn)化申請(qǐng)、檢查、審批和通知班的更改程序，從而較低管理成本和增強(qiáng)座席能力。

·外部和多站點(diǎn)高效管理：通過(guò)高級(jí)的網(wǎng)絡(luò)和員工排班功能，可以提供管理運(yùn)營(yíng)全局的屬性，從而降低管理多站點(diǎn)和外部座席的成本。

凌鼎IVR-Guide應(yīng)用領(lǐng)域

凌鼎IVR-Guide可拓展應(yīng)用于基于菜單式的客戶自動(dòng)渠道，如網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳等；同時(shí)作為一款成熟的產(chǎn)品，IVR-Guide可廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、證劵等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的IVR客戶分析和優(yōu)化。