最近，故宮著實火了一把?！鹤辖巧显埂?、『大型現(xiàn)場燈光實景秀』、『15億元文創(chuàng)收入』、『角樓火鍋店』、『故宮口紅』、『故宮日歷』、『一票難求』、『雪后故宮』……各種關于故宮博物院的話題持續(xù)霸占熱搜。

故宮博物院的新聞擠滿了朋友圈、微博、抖音以及各大媒體，每天茶余飯后的話題也被故宮填滿，這一波的熱點真的是逆天了！

從買到搶的創(chuàng)意周邊，到備受寵愛的御貓，到智能對話的召見大臣，再到雪后的極致浪漫……故宮的IP極致！

從去宮中過春節(jié)，喝咖啡，吃火鍋，到首次晚間對公眾開放進宮過元宵，官網(wǎng)被擠到“癱瘓”……無論中外，無論哪個年齡層，對故宮的熱情都到達了一個新的峰值。

來源丨綜合自21世紀經(jīng)濟報道、正和島、故宮博物院、人民日報、新華網(wǎng)思客、財經(jīng)網(wǎng)、中國新聞周刊、Udesk客服那些事等。

已經(jīng)599歲的故宮近幾年來卻總能給人以驚喜，這和故宮博物院的院長單霽翔的努力密不可分。從建筑學博導做到規(guī)劃局局長，又從國家文物局局長到58歲擔任故宮博物院院長，單霽翔從未離開過古建筑與文物保護工作。

毫無疑問，故宮博物院在單霽翔的任上得到了空前的關注，單霽翔也被稱為“網(wǎng)紅院長”。在他的帶領下，故宮發(fā)生越來越多的新變化，一點一點褪去神秘的面紗。一票難求也越來越成為故宮的常態(tài)。

從單霽翔近期在亞布力論壇的演講節(jié)選，我們發(fā)現(xiàn)了背后的奧秘：

"我不是網(wǎng)紅，我是被網(wǎng)紅的。我出生在東北，但是出生以后3個月，我的父母沒經(jīng)過我同意就把我抱到了北京。

我在北京做了很多傳統(tǒng)民居四合院。非?？上?，有的四合院拆掉了，但是萬萬沒想到，我退休之前最后一個崗位能 到北京最大的四合院來看門，我很感動，也很激動。

我看資料上寫到：這里是世界最大規(guī)模、最完整的古代宮殿建筑群，這里是收藏中國文物藏品最豐富的一座寶庫，這里還是全世界來訪量觀眾最多的一座博物館。

上崗以后，我看到故宮70%的范圍是樹了一個牌：非開放區(qū)，觀眾止步。人們是進不去這些地方的；還有99%的文物沉睡在庫房里面。我看到人們沿著故宮中軸線，跟著導游的小旗往前面走。這是一個沒有尊嚴、沒有深刻體驗的文化之旅。

我認為應該改變，開始了行動！

我們要重新審視一切工作，究竟以自己管理方便為中心，還是以服務對象觀眾方便為中心？以自己管理方便為中心，就會設置很多人們不舒服、不方便的措施，而以觀眾方便為中心，過去幾十年的一些措施可能要重新審視。

故宮向社會承諾人們3分鐘之內(nèi)能買到票，開了32個窗口，加大了網(wǎng)上購票的力度；

進行了大數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)故宮女士的洗手間應該是男士洗手間的2.6倍，按這樣進行了配比，并系列地對洗手間進行環(huán)境的提升，歡迎大家來故宮參觀洗手間；

研發(fā)出適合故宮博物院使用的座椅，底下是空透的，便于每天清掃，坐在上面很舒服，但是躺不下來，否則會硌腰，讓觀眾在故宮博物院的各處能夠有尊嚴地坐下來休息；

在故宮博物院的開放區(qū)地上沒有一片垃圾，我們規(guī)定一片垃圾落地，2分鐘之內(nèi)必須要把它清掃走。

開放再多的區(qū)域，迎接再多的關注，來故宮參觀的觀眾無疑是全球人口很少的一部分。我們現(xiàn)在是一個千萬級的博物館，希望未來成為億萬級的、十億萬級人流的博物館，就要靠互聯(lián)網(wǎng)技術、數(shù)字技術。

經(jīng)過幾年的努力，前年我們的網(wǎng)站訪問量是8.91億，第二名的文化機構是1.8億。微信、微博的訪問量加大，我們不斷地根據(jù)大家的需求來放他們需要了解的信息。

比如前年紫禁城一場初雪，一組照片放上去，有1425萬的訪問量。這兩年不下雪，我們著急?。〉鞜o絕人之路，去年來了紅月亮，晚上9點到11點我們拍了一組紅月亮放上以后，第二天早上我一看2000萬的點擊率。但今年來雪了，一組“故宮下雪了，收圖”有5000多萬的訪問量。

我們最為得意的APP是“每日故宮”，每天早上喜歡故宮文化的人，都可以通過手機收到一套圖文并茂的故宮藏品介紹。有些人把它收藏起來，一年365天，三年1000多天就是一個掌上的故宮博物院。

我們認真地做好每一天，也與時俱進，更為震撼地是建立了虛擬現(xiàn)實劇場，人們可以再次走進虛擬現(xiàn)實的養(yǎng)心殿，但感受會不同，他們走進去可以坐在皇帝的寶座上，自己批批奏折、蓋蓋印，機器會告訴你批的好，還是皇帝批的好。

他還可以召見一下大臣，每個大臣都會說500多句話，你說什么，他都會跟你積極應答，讓你心花怒放。我試過，我給大臣說“我最近是不是胖了”，大臣想了想說，“不重不威呀”！——場外音（“召見大臣”的場景就是用了Udesk智能機器人）

我們要深入挖掘自己的文化資源，把文化資源提煉出來，和人們的生活對接，人們才會喜歡。

我今天要做女性的口紅廣告。這個絕對美，為什么？它提煉了故宮的服裝和藏品的元素，組成了一個系列。大概唯一的缺點就是買不著，我們加快生產(chǎn)，90多萬支還是供不應求。

其實我們同時還出了故宮面膜，但是賣的不好。我才知道，人們要在大庭廣眾之下拿出故宮的口紅來抹，多有身份，而面膜是在家里晚上貼的。

故宮日歷，今年賣了100多萬本。我們也作為國禮送給外賓。

今后我們會把更多的文化創(chuàng)意展走向世界各地，希望不斷擴大開放的故宮博物館成為人們生活中的一片文化綠洲。"

故宮博物院為何能成就今日燎原之勢？

前不久，故宮博物院院長單霽翔首次曬出了自家的賬本：2017年，故宮文創(chuàng)的銷售收入已經(jīng)達到15億元 。

如果說故宮是一家企業(yè)，那么單霽翔無疑是一位非常善于經(jīng)營和管理的企業(yè)家。

不到7年，他帶領故宮演繹的“創(chuàng)業(yè)記”，彰顯出熠熠生輝的企業(yè)家精神。董卿形容這位年過花甲的院長：“終日奔波苦，一刻不得閑?！蔽覀兙烤瓜騿戊V翔和故宮博物院學什么？

1、擔當責任：磨壞20雙鞋

單霽翔曾坦言：故宮博物院院長最重要的就是兩個字——責任，萬無一失，一失就萬無，你做了9999件事，一件事對不起歷史、對不起社會、對不起民眾你就必須要辭職，這就是故宮博物院院長的責任。

接任故宮院長之前，單霽翔的身份是國家文物局黨組書記、局長。他盡管頭頂“故宮博物院掌門人”光環(huán)，但說自己其實只是故宮看門人，職責是呵護、守望，就是把故宮看守好。

2012年上位伊始，單霽翔首先做的就是拜訪故宮的老員工和前輩，58歲的他穿著一雙老布鞋，帶著助理盤點“家當”。倆人花了5個月，繞著故宮走了一圈兒。自1420年紫禁城建成，只有他們倆走完了故宮的1200座建筑，9371間古建，凡是門都要推開看一看，光是鞋就磨壞了20多雙。

故宮收藏著眾多文物，鮮有人能夠將其數(shù)得一清二楚，單霽翔做到了，可以將文物數(shù)量精確到個位數(shù)：1862690件（套）（2016年底的數(shù)據(jù)）。

2、堅守原則：拒絕總統(tǒng)開車

上任之初，曾有媒體記者拋出問題，新官上任，準備燒出什么樣的三把火。單霽翔卻笑言：我一把火都沒有，因為故宮古建筑群最怕火。

而單霽翔毫不含糊，對故宮進行大刀闊斧 “改革”，他設下了三道禁令：禁煙、禁火、禁車。

對故宮感情漸深，就越有“想呵護每個角落的沖動?！痹诠蕦m每到一處，只要他看見煙頭、垃圾，第一反應是彎腰去撿，一年下來，他從石縫里，摳出足足1000個煙。

禁車之后，按照單霽翔的設想，不僅是普通的游客，故宮的職工只能騎自行車去里面上班。即使是來訪的國際政要到了故宮，也得從禮賓車下來。

一個廣為人知的故事是，法國前總統(tǒng)奧朗德來訪，單霽翔沒有辦法，只好命令保安將午門關起來，他自己站在門外迎接法國總統(tǒng)的到來，最終步行完成了接待。

不久后，印度總理辛格參觀，因其年事已高，有關部門希望“破例”一次。但單霽翔依然堅持原則，最后不得不換成電瓶車參觀。

自此，國際政要乘坐禮賓車參訪故宮的慣例逐漸成為了歷史。

3、創(chuàng)新變革：增添人情味

實際上，早在2010年10月，故宮淘寶就已經(jīng)上線，開始售賣周邊產(chǎn)品。直到2013年，故宮淘寶以顛覆性的“賣萌”姿態(tài)出現(xiàn)在大眾面前之后，開啟了自己的超級IP之旅。

這種轉變，首先來自于觀念上的革新。

單霽翔說：“過去我們叫文化產(chǎn)品，現(xiàn)在我們知道了，中間必須加兩個字，創(chuàng)意。什么叫文化創(chuàng)意產(chǎn)品？我理解就是要深入地研究人們的生活，人們生活需要什么研發(fā)什么；深入地挖掘文化資源，把文化資源提煉出來，和人們的生活對接，人們才會喜歡?！?span>

故宮的文化產(chǎn)品創(chuàng)收正風生水起，這樣的轉變，不僅標志著故宮經(jīng)營模式上的巨大進步，更為故宮威嚴肅穆的“人設”增添了幾分人情味、親和力，吸引著越來越多人走進故宮，走進文物。

4、客戶至上：想你所想

按照單霽翔自己的話說，種種措施，無非是要給故宮以尊嚴，事實上也贏得了外界的理解和認可。而他的另一個理念，則是給公眾以尊重，用單霽翔自己的話說，是“以人為本，一切為觀眾服務”，做一個“有溫度的博物館”。

單霽翔在故宮內(nèi)部鼓勵員工進行思維和管理方式的改變，號召每一個員工要當觀眾，當幾天觀眾就會知道觀眾的苦與樂。

在這樣的理念下，故宮有了讓游客休息的椅子，購票渠道更加多元，開放區(qū)域逐年增加，改善了故宮的燈光硬件措施，在保證安全的前提下，讓許多宮殿的內(nèi)部亮了起來。

2020年，故宮建成600周年，單霽翔心心念念的是：把壯美的紫禁城完整地交給下一個600年，讓“故宮”真正走向“故宮博物院”。

故宮博物院已經(jīng)成為文創(chuàng)領域內(nèi)的標桿，已經(jīng)成客戶服務領域革新的典范，Udesk有幸成為故宮博物院客戶服務革新的踐行人，我們也會與故宮博物院一同將傳統(tǒng)行業(yè)的”復興之路”，傳統(tǒng)企業(yè)的”變革之路”走下去。擔當責任、堅守原則、創(chuàng)新變革、客戶至上更是Udesk多年來矢志不渝的承諾。