今年“雙十一”相比往年顯得尤為特殊，各大電商早早就開啟了購物節(jié)上半場，直播帶貨等花樣促銷不斷吸引消費者涌入購買。面對激增的流量，今年客服行業(yè)要更有底氣，所依賴的就是智能客服。
智能客服主要采用語音識別、語音合成和語義理解等技術，能夠理解客戶語言和意圖，用智能語音、文字問答的方式與客戶進行溝通，可智能關聯(lián)商品訂單，實時查看物流、售后、投訴等相關信息，解答用戶關心問題，并能夠根據用戶需求智能引導用戶自助下單，提供智能化優(yōu)質服務。
無縫擴容，低成本實現(xiàn)高效流量轉化
調研顯示，客服超一半的工作時間都是在回答不同客戶提出的重復性問題，例如訂單查詢、商品咨詢、活動詳詢等，這些全部由人工客戶完成無疑是資源的極大浪費。借助自然語言理解技術，智能客服能夠準確理解消費者表達的意圖，對無效會話、簡單重復性問題提前進行分流并解決。坐席客服可以聚焦于模糊性復雜問題或超越機器人權限的問題，提升接待效率和轉化效果。
面對雙十一期間暴增的流量，如果采用臨時招聘客服兼職的情況，不僅要耗費培訓成本和人力成本，還要面臨人員流失的不確定性和服務質量無法保證的風險。
智能客服則只需要在原來基礎上進行按需擴容即可，每個智能客服所掌握知識量和問答技巧完全可復制。智能客服同時支持24小時在線，隨時響應用戶提問。
一名金牌客服在狀態(tài)滿滿的情況下每日接待量可達400人次，而在捷通華聲為某電商客戶部署的智能客服項目上，200線并發(fā)，能夠支持日均50萬以上的訪問量，成本更低，應答效率更高。
多渠道對接，滿足商家多樣化營銷需求
無論電商企業(yè)還是品牌主，都在不斷拓展推廣渠道，官網商城、微信、微博、APP等。靈云智能客服可以對這些渠道進行整合，通過構建統(tǒng)一知識庫，集成消費者和工單信息，消費者無論從哪個渠道進行咨詢，都得到及時反饋和進一步跟進。
與人工客服相同，靈云智能客服具備自學習功能。電商平臺將促銷信息和標準話術導入系統(tǒng)知識庫，經過充分加工訓練，智能客服可以迅速掌握產品介紹、活動說明等相關信息，相關問題應對自如。
遇到模糊性強等機器人無法回答的問題，系統(tǒng)將無縫轉至人工客服，使得消費者需求能快速得到響應，保障服務質量。
客服數據再挖掘，驅動營銷增長
靈云智能客服系統(tǒng)同時提供大數據分析技術，通過咨詢熱點分析、重復來訪分析、消費畫像分析、滿意度調查，電商平臺能夠全面了解業(yè)務運轉情況。對咨詢度高的商品進行重點推薦，對關注度低的品類進行促銷信息調整，對消費者滿意度低的服務進行調整優(yōu)化，提升用戶體驗。
目前，靈云智能客服系統(tǒng)已在多電商企業(yè)進行部署，通過智能化服務輕松應對雙十一購物節(jié)帶來的流量高峰。
