????? 從呼叫中心的發(fā)展歷史上看，呼叫中心通常被定義為一個(gè)能夠利用通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)等綜合手段處理客戶來(lái)電的場(chǎng)所。通過(guò)一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的呼叫中心為顧客提供專業(yè)化的服務(wù)，這已經(jīng)成為任何一個(gè)企業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一。
????? ?一個(gè)呼叫中心應(yīng)具備平衡其投入與產(chǎn)出的能力，例如有效地應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)，包括互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，相關(guān)的硬件與軟件的配置，以及將所有先進(jìn)技術(shù)集成在一起，并充分發(fā)揮出計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)的作用。由于顧客對(duì)新技術(shù)的使用已經(jīng)習(xí)以為常，因此對(duì)企業(yè)與其顧客的聯(lián)絡(luò)通道或環(huán)境就要求的非常高，例如接入能力、方便性及效率等（及時(shí)應(yīng)答和即時(shí)信息等）對(duì)企業(yè)的呼叫中心來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。
?????? 如今，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通的主要平臺(tái)和重要手段。隨著越來(lái)越多的企業(yè)建立呼叫中心，并為其客戶提供種類繁多的呼叫中心服務(wù)，其中包括人工服務(wù)和語(yǔ)音自助服務(wù)等。但這些服務(wù)必須是當(dāng)今客戶所期望的，同時(shí)某些呼叫中心所提供的服務(wù)還應(yīng)該超越客戶的期望以提升客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。值得一提的是，在呼叫中心誕生和投入運(yùn)營(yíng)前，許多客戶寧愿到現(xiàn)場(chǎng)，索取一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，然后進(jìn)行排隊(duì)，目的只是為了解決一項(xiàng)服務(wù)申請(qǐng)。然而，隨著呼叫中心的建設(shè)與實(shí)施，以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展與深入人心，客戶對(duì)于快速服務(wù)、實(shí)時(shí)服務(wù)需求的期望也隨之迅速的提升。當(dāng)今流行的現(xiàn)代化呼叫中心應(yīng)具備的先進(jìn)技術(shù)大致包括如下幾個(gè)方面：電話程控交換機(jī)（PBX），自動(dòng)來(lái)電分配系統(tǒng)（ACD），預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)（Predictive Dialers），電腦電話集成技術(shù)（CTI），互聯(lián)網(wǎng)集成技術(shù)（WWW integration），自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)（IVRT），隨選傳真（fax on demand），語(yǔ)音登錄及語(yǔ)音信息播放（voice logging and messaging），全媒體處理能力與為其他應(yīng)用開(kāi)發(fā)的統(tǒng)一界面等，例如客戶關(guān)系管理、勞動(dòng)力資源管理等。還有許多先進(jìn)的呼叫中心甚至使用當(dāng)今最新的技術(shù)，比如語(yǔ)音識(shí)別軟件，它能增強(qiáng)或替代現(xiàn)有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)所提供的服務(wù)。語(yǔ)音識(shí)別及鑒定軟件能使客戶來(lái)電時(shí)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的客戶語(yǔ)音數(shù)字信息進(jìn)行匹配，從而識(shí)別客戶。這項(xiàng)技術(shù)能夠加強(qiáng)或替代當(dāng)今普遍采用的個(gè)人身份識(shí)別密碼（PINs）。盡管，當(dāng)今呼叫中心采用了各種各樣的先進(jìn)科技手段，然而對(duì)呼叫中心有效的運(yùn)營(yíng)和管理則是企業(yè)能否向其客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵因素。例如，在星期一的早晨，有大量的來(lái)電，而此時(shí)此刻的客戶服務(wù)人員安排不足，僅有少數(shù)的幾個(gè)。這樣就會(huì)對(duì)呼叫中心所提供的服務(wù)能力造成極為不利的影響，而我們的客戶會(huì)很明顯的感覺(jué)到這一點(diǎn)，其實(shí)對(duì)于呼叫中心的人員來(lái)說(shuō)也同樣能感覺(jué)的到。在這種情況下，如果還伴隨著無(wú)效率的IVR眾多選項(xiàng)，才能與客戶服務(wù)代表直接對(duì)話，那樣就會(huì)造成呼入中繼線路的占用與不足，從而造成線路的忙音率增高，或客戶來(lái)電的放棄率增高。這種狀況說(shuō)明該呼叫中心的整體運(yùn)營(yíng)的效率嚴(yán)重低下。通過(guò)識(shí)別呼叫中心運(yùn)營(yíng)問(wèn)題所在，并根據(jù)呼叫中心話務(wù)量的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)的分析，能幫助我們提供一種解決方案，使呼叫中心改善目前處理來(lái)話的能力，尤其是針對(duì)高峰時(shí)段或高峰日進(jìn)行有效的、充足的準(zhǔn)備。當(dāng)前，就呼叫中心環(huán)境來(lái)說(shuō)，具有不同的類型。在過(guò)去的15年中，通訊技術(shù)飛速發(fā)展和創(chuàng)新，這使得搭建各種類型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境成為可能。我們將簡(jiǎn)要的介紹一下，目前普遍采用的三種典型的呼叫中心系統(tǒng)環(huán)境。
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