企業(yè)簡介
北京云鳥科技有限公司（以下簡稱“云鳥”）成立于2014年11月，是國內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈配送服務(wù)商，整合海量社會運力資源，以信息技術(shù)為支撐，實現(xiàn)運力與企業(yè)配送需求精確、高效匹配，為各類客戶提供同城及區(qū)域配送服務(wù)。云鳥重新定義了城配服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立了工業(yè)級現(xiàn)場管理，輸出良好的服務(wù)體驗。
云鳥科技已在北上廣深等20個一線城市開展業(yè)務(wù)，覆蓋華北、華東、華南、華中、西南，服務(wù)各類供應(yīng)鏈客戶近10000余家，配送運費收入突破700萬元/日。截至2017年底，云鳥科技運力池已擁有超過80萬名司機。
業(yè)務(wù)需求
云鳥科技旗下云鳥物流平臺，有大量的物流標(biāo)書，需要去促標(biāo)，實現(xiàn)運力與企業(yè)配送需求的精確匹配。平臺注冊的司機人員需要確認(rèn)是否還在物流行業(yè)或者可以接臨時的物流訂單。如要實現(xiàn)快速確認(rèn)匹配，就需占用大量的人力資源。
在精準(zhǔn)匹配過程中，針對價格、服務(wù)等信息，司機會與客服人員進(jìn)行溝通咨詢，占用人工及線路資源，造成效率降低。需要對接語音機器人進(jìn)行自動外呼，快速精準(zhǔn)識別司機當(dāng)前狀態(tài)及接單意向，與司機進(jìn)行對話，回答司機人員的疑問，并根據(jù)客戶意圖判斷，自動發(fā)送短信給司機。
應(yīng)用方案
1、通過進(jìn)行系統(tǒng)對接，將云鳥系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)同步到智能語音機器人系統(tǒng)，智能語音機器人進(jìn)行數(shù)據(jù)分配，通過識別工作時間進(jìn)行自動外呼，機器人識別客戶意圖，并做相應(yīng)的意向標(biāo)記，通話結(jié)束后，并自動給司機師傅發(fā)送標(biāo)書短信信息。同時，服務(wù)結(jié)束后可自動形成相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報告，便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理。
圖1：智能語音機器人工作流程
2、在智能機器人引擎中配置完整的會話邏輯，根據(jù)客戶意圖匹配相應(yīng)的回答，提供給客戶。通過機器人訓(xùn)練引擎，不段的訓(xùn)練優(yōu)化機器人，讓機器人的會話邏輯不斷完善，提升司機端的服務(wù)體驗。
圖2：Udesk智能物流服務(wù)界面
應(yīng)用效果
智能語音機器人以真人式的語音與司機師傅進(jìn)行通話，根據(jù)司機師傅的相關(guān)啊問題進(jìn)行相應(yīng)的回答，并詢問司機師傅的接單意向，精準(zhǔn)匹配配送需求與配送服務(wù)。
引入智能服務(wù)，優(yōu)化了服務(wù)環(huán)節(jié)，將服務(wù)流程分割為“標(biāo)準(zhǔn)化”及“非標(biāo)準(zhǔn)化”兩部分，標(biāo)準(zhǔn)化信息可以用智能機器人實現(xiàn)快速告知、選擇，從而大大提升效率，節(jié)省了大量的人力資源，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)效率，最終提升外呼效率60%以上。
云鳥科技案例體現(xiàn)了智能化技術(shù)下，人工與智能的有效結(jié)合互補，對傳統(tǒng)流程的靈活優(yōu)化能力。
