隨著客戶需求越來越從單一的電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)移，需要更多便捷、精準、智能、互動、定制等多樣化的服務(wù)內(nèi)容來適應新的發(fā)展形勢。然而客戶現(xiàn)有知識庫不能提供主動式知識引導服務(wù)，當前客服中心知識庫系統(tǒng)承載能力有限，對客服專員的支撐能力有限。同時知識采集流程無法滲透到?。ㄊ校┕净鶎訉I(yè)處室，難以對知識采編全過程進行有效管控。服務(wù)對象范圍也有限，不能滿足?。ㄊ校┕╇姽靖骷壏?wù)窗口人員的客戶服務(wù)知識應用需求以及外部用電客戶的知識應用需求。
小i機器人針對以上客戶痛點，通過構(gòu)建多維知識模型，確立知識管理體系，建設(shè)智能化的知識管理和知識分析處理平臺，實現(xiàn)全網(wǎng)知識的統(tǒng)一管理，為95598電話座席、在線客服專員、省(市)公司內(nèi)部員工等內(nèi)部用戶提供精準、高效的知識檢索服務(wù)，為掌上電力、移動終端等渠道提供實時、互動、智能的應答服務(wù)。
在智能知識庫應用方面，涵蓋兩萬余個營業(yè)廳、南北分中心電話座席及在線客服專員，為內(nèi)部用戶提供精準的知識內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)策略及服務(wù)話術(shù)，客服服務(wù)差錯率降低30%以上，平均通話時長降低10%以上。
在智能機器人應用方面，客戶服務(wù)中心圍繞客戶熱點訴求建設(shè)人機交互場景，推進故障報修、業(yè)擴報裝等業(yè)務(wù)辦理類場景研發(fā)，并在業(yè)務(wù)咨詢方面實用化，覆蓋咨詢訴求56.80%，月均交服務(wù)交互62.37萬條，準確率90%以上。
