由51Callcenter主辦，政府聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)的2020（第十三屆）“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心及卓越客服體驗評選頒獎典禮上四川新希望地產(chǎn)400云平臺中心作為行業(yè)代表榮獲“2020年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎（客戶服務(wù)）“。
中共中央宣傳部原辦公廳主任薛啟亮、全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會主任蔣建軍、4PS國際標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁/市政協(xié)委員唐愛琴等領(lǐng)導(dǎo)及數(shù)百位企業(yè)高管出席年會。
所屬行業(yè)：房地產(chǎn)
所在城市：成都中心
建立時間：2018年
金音獎最佳實踐案例：
四川新希望房地產(chǎn)開發(fā)有限公司（以下簡稱新希望地產(chǎn)）于1998年正式成立，是新希望集團(tuán)八大產(chǎn)業(yè)板塊的重要組成部分。歷經(jīng)22年發(fā)展，新希望地產(chǎn)不斷加強(qiáng)專業(yè)化運(yùn)作，實現(xiàn)了資產(chǎn)和經(jīng)營規(guī)模的持續(xù)跨越發(fā)展，立足西南大本營，深耕環(huán)滬城市群，發(fā)展環(huán)渤海城市群，布局華中城市群，成功挺近粵港澳大灣區(qū)。
至今已累積深耕全國15個新一線、強(qiáng)二線城市，綜合實力位居中國房地產(chǎn)40強(qiáng)，品牌價值位居中國房地產(chǎn)30強(qiáng)，產(chǎn)品品牌位居中國房地產(chǎn)10強(qiáng)，社區(qū)服務(wù)位居中國房地產(chǎn)40強(qiáng)。一直以來新希望地產(chǎn)秉持規(guī)范創(chuàng)新、著眼長遠(yuǎn)發(fā)展的基本原則，堅持“產(chǎn)品體驗好、物業(yè)服務(wù)好、生活特色好”的三好發(fā)展理念，以精致產(chǎn)品與綠色服務(wù)贏得市場。
2018年6月新希望地產(chǎn)成立400云平臺中心，作為新希望地產(chǎn)“綠色·精致”品牌理念的服務(wù)觸點(diǎn)，400云平臺中心為客戶提供完善售后保障的服務(wù)熱線，聆聽客戶最真實的聲音。集400電話、官網(wǎng)、官微、郵箱、app為一體，365天，7*24小時全天候聆聽，為廣大客戶提供“溝通0障礙，服務(wù)0距離，響應(yīng)0時差”的全方位服務(wù)。
400云平臺業(yè)務(wù)貫穿整個地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，涵蓋問題咨詢、房屋報修、投訴建議等客戶報事受理與客戶全生命周期需求調(diào)研。
為推動客戶報事快速響應(yīng)與解決，誠意啟動OK計劃，400云平臺提升信息化建設(shè)，自建crm客服系統(tǒng)，與400呼叫系統(tǒng)無縫銜接，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，客戶來電一鍵彈屏，客戶報事處理全過程可視化追蹤監(jiān)督。同時將物業(yè)、營銷等多個職能協(xié)調(diào)聯(lián)系，統(tǒng)一處理機(jī)制，統(tǒng)一報事流程，降低線下溝通管理成本。
讓客戶實現(xiàn)美好生活，隨時OK。針對客戶報事處理，400云平臺中心本著“客戶為本，始于客戶，終于客戶”的宗旨，明確了各類客戶報事處理時效，實行總裁01號客戶經(jīng)理升級機(jī)制。
針對不滿意報事，處理超時與催單3次及以上客戶報事，實行報事升級再升級，直至總裁，所有客戶報事均由400最后回訪確認(rèn)滿意后才能做閉環(huán)處理，從而保障客戶問題及時滿意處理。
新希望地產(chǎn)400云平臺中心，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)100%十秒內(nèi)接聽，不錯過每一通客戶來電；100%回復(fù)，重視客戶的每一個問題；100%監(jiān)督，落實問題解決整改；100%回訪，跟蹤客戶反饋；100%閉環(huán)，為客戶排憂解難。
為感恩每位業(yè)主的一路相伴、理解與支持，400云平臺中心于每年5月20日推出OK天使感恩表白品牌節(jié)日，使之成為“OK天使”與每一位業(yè)主的節(jié)日，讓更多的業(yè)主認(rèn)識OK天使，讓更多的愛與陪伴傳遞至業(yè)主。
400云平臺中心創(chuàng)立至今2年時間，在“信息化＋制度+人員”三大護(hù)法的監(jiān)督下，客戶報事已100%實現(xiàn)1小時內(nèi)專人響應(yīng)，24小時內(nèi)回訪追蹤。在未來，新希望地產(chǎn)400云平臺中心將強(qiáng)化客戶大數(shù)據(jù)應(yīng)用與信息化建設(shè)，打造一體式智能化云平臺，使400云平臺管理智能化，業(yè)務(wù)高效化，并從客戶和房屋維度，結(jié)合客戶全生命周期數(shù)據(jù)，形成客戶標(biāo)簽及客戶畫像，優(yōu)化產(chǎn)品，助力營銷，精準(zhǔn)服務(wù)每一位客戶。
